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Brasa Peruvian Kitchen : un endroit où les coursiers font partie de la famille
Un coursier de la région du Grand Toronto ayant déjà visité un établissement de Brasa Peruvian Kitchen sait probablement qu'on y offre bien plus que des plats exceptionnels.
Avant de prendre en charge la commande d'un client, on lui a probablement proposé trois choses :
- une bouteille d'eau ou une boisson chaude ;
- la possibilité d'utiliser les toilettes ;
- une réduction de 50 % sur l'un de ses commandes, à utiliser à sa convenance.
Cela traduit bien plus qu'un acte de gentillesse spontané. En fait, il s'agit d'un élément essentiel de la culture d'entreprise de Brasa que les collaborateurs sont formés à respecter. Lisez la suite pour découvrir comment Brasa nourrit sa croissance à long terme en investissant dans les personnes, des collaborateurs aux coursiers.
L'essentiel, ce sont les personnes
L'architecte derrière la stratégie d'engagement des coursiers n'est autre que le fondateur et PDG de Brasa, Michel Falcon. Il a commencé à penser au concept du restaurant en 2019, deux ans avant l'ouverture officielle du premier établissement.
L'implication de Michel envers les coursiers ne s'est pas faite du jour au lendemain : c'est le résultat de plus de 15 années d'expérience à observer, façonner et promouvoir les cultures d'entreprise qui donnent la priorité aux personnes. Sa carrière a pris de nombreux virages : du service client dans une entreprise de débarras au conseil en gestion et à l'entrepreneuriat dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. À travers chacun de ses postes, Michel a découvert que les entreprises ne devraient pas avoir à choisir entre les personnes et le profit, car l'investissement dans l'un alimente l'autre. Procurez-vous un exemplaire du livre de Michel, intitulé « People-First Culture », ou écoutez un épisode de son podcast, et vous verrez rapidement qu'il prend les affaires très au sérieux.
Toutes ses expériences ont fait réaliser à Michel qu'il avait la possibilité de faire de Brasa une aventure unique. D'une part, il était certain qu'il était temps pour la cuisine et la culture péruviennes de briller dans le secteur de la restauration rapide. Et au-delà du produit, il souhaitait également cultiver un environnement où chaque personne se sentirait valorisée et traitée avec respect.
« À mes yeux, les thèmes récurrents sont la culture d'entreprise, l'expérience client et l'expérience collaborateur. Ces domaines ont toujours été au cœur de ma stratégie pour favoriser la croissance. »
Michel Falcon, fondateur et PDG, Brasa Peruvian Kitchen
Créer une entreprise centrée sur le partenariat
Quand Michel pensait à l'environnement qu'il voulait que les personnes associent à Brasa, il revenait toujours à l'expérience client. C'est la référence absolue dans tous les secteurs, et c'est compréhensible. Mais pour Michel, mettre seulement l'accent sur l'expérience client passe partiellement à côté de la cible. Qu'en est-il de l'expérience des collaborateurs ? De l'expérience des fournisseurs ? De l'expérience des coursiers ? Se concentrer sur une seule partie de l'équation, c'est négliger bon nombre de personnes derrière la réussite d'une entreprise.
Mettre l'accent sur les coursiers
Pour Michel, l'expérience des coursiers est une priorité absolue. Trois établissements de Brasa sont sur Uber Eats. Les coursiers ne sont donc pas seulement des visiteurs occasionnels : ils sont des partenaires essentiels de l'entreprise.
Leur offrir quelque chose à boire, un repas à prix réduit et le droit d'aller aux toilettes n'a rien d'extraordinaire. Mais ce sont des initiatives à faible coût faciles à offrir en continu. En offrant cette expérience uniforme, la marque se différencie et envoie le message clair aux coursiers qu'ils seront toujours bien traités quand ils visiteront un établissement Brasa.
Ce n'est pas seulement la bonne chose à faire, c'est aussi rentable. Michel croit que l'un des moyens les plus efficaces de promouvoir la fidélité des personnes est de créer un environnement où elles ont vraiment envie de revenir.
« La plupart des entreprises consacrent beaucoup de temps à l'expérience client, ce qui n'est pas une mauvaise chose en soi. Certaines entreprises consacrent quant à elles beaucoup de temps à l'expérience collaborateur, ce qui n'est pas non plus négatif. Mais très peu prennent le temps de penser aux autres personnes qui permettent à une entreprise de fonctionner, comme les coursiers. »
Michel Falcon, fondateur et PDG, Brasa Peruvian Kitchen
Attirer et fidéliser les talents
Pour maintenir une culture vraiment axée sur les personnes, les collaborateurs doivent y être dédiés. C'est pourquoi Michel investit également beaucoup de temps dans le recrutement et la rétention de personnel chez Brasa.
Avant de pouvoir postuler, les candidats Brasa doivent répondre à une série de questions sur les traits de caractère et les cultures d'entreprise qu'ils admirent. Ensuite, ils sont invités à regarder près d'une heure de vidéos dans lesquelles Michel décrit les attentes qui permettent de réaliser la mission de Brasa. Si un(e) candidat(e) passe le processus de sélection et postule, Michel sait qu'il ou elle veut embarquer.
Mais attirer les meilleurs talents n'est que la moitié du chemin à faire. Michel sait qu'il est tout aussi important de fournir aux meilleurs collaborateurs une raison de rester, surtout dans une industrie où la main-d'œuvre se fait rare. C'est pourquoi il a travaillé d'arrache-pied pour offrir un salaire et des avantages concurrentiels, en plus de possibilités de perfectionnement professionnel continu, le tout dans le but de promouvoir la rétention des employés.
« Notre culture, c'est une culture où, que nous vous payions ou que vous nous payiez, nous vous servirons toujours bien. En faisant cela, nous montrons clairement à notre équipe que tout le monde est sur le même pied d'égalité. »
Michel Falcon, fondateur et PDG, Brasa Peruvian Kitchen
Identifiez ce qui compte pour votre entreprise
Michel propose trois conseils pratiques destinés aux gestionnaires qui souhaitent mieux définir la culture de leur entreprise ou les stratégies qu'ils utilisent pour mobiliser et valoriser les personnes qui assurent son bon fonctionnement :
1. Démarrez en grand
Tout gestionnaire se réveille chaque jour avec une longue liste de nouvelles idées. Notez-les toutes. Elles méritent toutes d'être prises en compte.
2. Définissez votre stratégie
Évaluez rapidement votre liste et posez-vous la question suivante : Que puis-je mettre en œuvre et mesurer dans les 30 prochains jours ? Réservez pour plus tard les idées qui demandent plus de temps et de ressources.
3. Inspirez-vous des autres
Ne cherchez jamais de nouvelles idées sur votre lieu de travail. Vous ne pouvez pas résoudre les problèmes d'où ils proviennent. Essayez de chercher des sources d'inspiration en dehors de l'industrie de la restauration car c'est ce qui a fonctionné pour Michel.
En fin de compte, le conseil de Michel est simple : ayez foi en l'humanité. Si vous traitez votre entourage avec respect, il vous rendra la pareille. Et chez Brasa, tout suggère que cette philosophie porte ses fruits.
Pour obtenir des conseils et des astuces supplémentaires sur la manière de créer une expérience positive et harmonieuse avec les coursiers, suivez ce cours en autonomie.
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