So bauen Sie Kundenbindung und Vertrauen in Ihr Unternehmen auf

Wenn Sie Essen verkaufen, das schlecht schmeckt, oder Kleidung anbieten, die sofort auseinanderfällt, können Sie nichts tun, um dieses schlechte Erlebnis wiedergutzumachen. Selbst wenn Ihr Produkt die Anforderungen Ihrer Kund*innen erfüllt, können lange Wartezeiten beim Kundendienst oder unhöfliche Mitarbeiter*innen dazu führen, dass viele Kund*innen nie wieder zu Ihnen kommen. Der Aufbau eines treuen, loyalen Kundenstamms beginnt damit, ein positives Kundenerlebnis zu bieten.

Das umfasst unter anderem:

Menschen erkennen sich in Personen wieder, die dieselben Werte teilen. Für viele Verbraucher*innen gilt das auch für die Marken, bei denen sie einkaufen. Die Erkenntnisse der Zeno Strength of Purpose Study aus dem Jahr 2020 zeigen, dass Verbraucher*innen 4-mal wahrscheinlicher bei einem Unternehmen mit starken Markenwerten einkaufen. Eine Accenture-Untersuchung aus 2021 stützt diese Ergebnisse und zeigt, dass 52 % der Verbraucher*innen Unternehmen attraktiv finden, die für etwas einstehen, dass über den Verkauf ihrer Produkte hinausgeht.

Ihre Markenwerte sind einzigartig für Ihr Unternehmen. Für ein lokales Unternehmen könnte dies zum Beispiel bedeutet, die Verbindungen zur lokalen Community zu stärken und Möglichkeiten zu finden, etwas zurückzugeben. Restaurants können beispielsweise darauf hinweisen, dass sie ihre Zutaten von nachhaltigen Bio-Bauernhöfen beziehen.

Egal, was Ihre Markenwerte sind – stellen Sie sicher, dass sie gut dokumentiert sind und alle Mitarbeitenden sich dieser Werte bewusst sind, um dementsprechende Entscheidungen zu treffen. Und für alle Werte, die Sie öffentlich teilen, ist es wichtig, dass die Taten Ihres Unternehmens mit Ihren Worten übereinstimmen. Wenn Sie über Ihr Engagement für Nachhaltigkeit sprechen und die Verbraucher*innen erfahren, dass Ihre Geschäftspraktiken nicht Ihren Behauptungen entsprechen, wird Ihre Arbeit zum Aufbau von Kundenvertrauen zunichte gemacht.

Eine nützliche Möglichkeit, über den Aufbau von Kundenbindung nachzudenken, besteht darin, dass Sie Beziehungen zu Kund*innen aufbauen. Die Hoffnung besteht darin, eine langfristige Verbindung aufzubauen, sodass Kund*innen automatisch an Ihre Marke denken, wenn sie das brauchen, was Sie anbieten. Dafür möchten Sie in Kontakt bleiben. Und die Kommunikation per E-Mail ist dafür ein guter Kanal.

Beginnen Sie bei den E-Mails, die Sie direkt nach dem Kauf senden. Verwenden Sie E-Mails, um Kund*innen bei Online-Bestellungen eine Bestätigung zu geben, um sich für ihren Einkauf zu bedanken und um den Status der Bestellung zu aktualisieren. Nutzen Sie diese E-Mails auch, um jene Personen, die sich noch nicht in Ihre E-Mail-Liste eingetragen haben, dazu zu ermutigen, dies zu tun. Sie könnten einen Anreiz wie einen Rabatt auf ihre nächste Bestellung anbieten.

Halten Sie dann den Kontakt weiter aufrecht und achten Sie darauf, dass die E-Mails, die Sie versenden, einen Mehrwert bieten. Sie können E-Mails nicht nur verwenden, um auf Umsatz- und Sonderangebote hinzuweisen, sondern auch, um hilfreiche Inhalte und aktuelle Informationen über Ihr Unternehmen bereitzustellen. Ermutigen Sie die Empfänger*innen, sich mit allen Fragen und Feedback an Sie zu wenden. Und reagieren Sie, wenn sie es tun, um die Beziehung aufrechtzuerhalten. Einige Kund*innen werden sich abmelden, aber das ist in Ordnung, denn diejenigen, die dabei bleiben, zählen zu Ihren treuesten Kund*innen.

Kund*innen und Unternehmen können sich über soziale Medien direkt austauschen. Soziale Medien stellen einen weiteren Kanal dar, der sich gut für den Aufbau von Beziehungen zu Ihren Kund*innen eignet. Sie können soziale Medien nutzen, um für Ihr Unternehmen zu werben und Dinge wie Produktaktualisierungen, Neuigkeiten zu Ihrem Unternehmen und Sonderangebote mitzuteilen. Aber Sie können sie auch nutzen, um einen direkteren Kontakt mit den Kund*innen zu schaffen.

Achten Sie darauf, wenn Kund*innen Ihre Marke erwähnen, und reagieren Sie, wenn es angebracht ist. In einer Genesys-Umfrage aus dem Jahr 2021 gaben 40 % der Verbraucher*innen an, dass sie wahrscheinlich ein sehr schönes Kundenerlebnis in den sozialen Medien teilen würden. Diese positiven Erwähnungen sollten Sie sich nicht entgehen lassen.

Wenn Kund*innen auf Twitter darüber schreiben, wie sie mit Ihrem Kaffee die letzte Deadline geschafft haben, oder ein Foto auf Instagram teilen, wie toll sie in Ihren Schuhen aussehen, ist das eine Gelegenheit für Sie, mit ihnen in Kontakt zu treten. Diese Beiträge deinen als starker sozialer Beweis. Sie machen neue Kund*innen auf Ihre Marke aufmerksam, indem sie zeigen, dass jemand Ihre Produkte bereits mag. Und sie geben Ihnen die Möglichkeit zu zeigen, dass Sie zuhören und Ihre treuen Kund*innen schätzen.

Und obwohl wahrscheinlich Ihre Marke manchmal kritisiert wird, ist auch dies eine Chance. Kundenkritik ist Feedback, das Sie zur Verbesserung nutzen können. Wenn Sie auf verärgerte Kund*innen reagieren und versuchen, die Situation zu bereinigen, werden sowohl die Kund*innen als auch die Follower*innen sehen, dass Sie sich um das Feedback kümmern.

Beziehungen beruhen immer auf Gegenseitigkeit. Sie möchten, dass Ihre Kund*innen Ihnen Aufmerksamkeit schenken und Ihre Marke im Auge behalten. Um die Art von Unternehmen zu sein, die ihnen so wichtig ist, müssen Sie genauso bereit sein, ihnen zuzuhören. Ermutigen Sie Ihre Kund*innen, Feedback in verschiedenen Formen zu geben.

Weisen Sie sie auf die Orte im Internet hin, an denen sie Ihnen Bewertungen hinterlassen können. Bewertungen geben Ihnen konkretes Feedback darüber, was Sie gut machen und was Sie besser machen können. Und sie bieten Ihnen eine weitere Möglichkeit, direkt mit den Kund*innen zu interagieren. Die Reaktion auf Bewertungen ist eine weitere Möglichkeit, mit Kund*innen in Kontakt zu treten und die Beziehung fortzusetzen. 89 % der Kund*innen gaben in der Local Consumer Review Survey von BrightLocal aus dem Jahr 2022 an, dass sie sich eher für ein Unternehmen entscheiden, das auf ihre Bewertungen reagiert.

Fordern Sie von Stammkund*innen zusätzlich zu den Bewertungen auch direktes Feedback an. Senden Sie Kundenumfragen, um herauszufinden, wie sie sich fühlen, und fügen Sie Abschnitte ein, in denen sie offenes Feedback geben können. Wenden Sie sich an Stammkund*innen und bitten Sie sie um Kundenbefragungen, damit Sie mehr über ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke erfahren können.

Und – das ist sehr wichtig – nutzen Sie die Ergebnisse. Wenn Kund*innen sagen, dass die Wartezeiten zu lang sind, sollten Sie zur Beschleunigung effizientere Prozesse implementieren. Wenn Sie immer wieder von demselben Problem bei Ihrem Produkt hören, lösen Sie es. Wenn Kund*innen sehen, dass Sie bereit sind, ihnen zuzuhören und auf ihre Meinung einzugehen, ist dies ein wirksames Mittel, Vertrauen aufzubauen.

Loyale Kund*innen sind wertvoll für Ihr Unternehmen – warum finden Sie also nicht Möglichkeiten, diese Treue zum beidseitigen Vorteil zu nutzen? Mit Treueprogrammen belohnen Sie Kund*innen für Aktionen, die Sie sich von ihnen wünschen.

Sie können ein Programm einrichten, bei dem Kund*innen Punkte sammeln und diese gegen Prämien eintauschen können. Dieses Konzept ist schon von Fluglinien und Kreditkartenunternehmen bekannt. Oder Sie führen eine Art Stempelkarte ein, die oft von Sandwich- oder Smoothie-Läden angeboten werden und bei denen Kund*innen nach einer gewissen Anzahl von Käufen einen kostenlosen Artikel erhalten.

Wenn Sie Ihre Kund*innen für Einkäufe bei Ihrem Unternehmen belohnen, entscheiden sich diese eher wieder für Sie. Außerdem geben die Kund*innen dann ihr Geld mit einem gutem Gefühl bei Ihnen aus, denn sie erhalten ja etwas dafür zurück.