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Die Customer Journey: Definition, Vorteile und Beispiele

Im heutigen wettbewerbsintensiven Markt ist es für kleine und mittelständische Unternehmen unerlässlich, die Customer Journey zu verstehen. Egal, ob Sie ein Restaurant, ein Einzelhandelsgeschäft oder ein Lebensmittelgeschäft besitzen: Wenn Sie wissen, wie Ihre Kund*innen über verschiedene Kanäle mit Ihrer Marke interagieren, können Sie zusätzliche Umsätze erzielen und die Kundenbindung verbessern. Lassen Sie uns näher darauf eingehen, was die Customer Journey ist, welche Vorteile sie bietet und wie Sie sie nutzen können, um Ihr Unternehmen zu optimieren.

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey umfasst das gesamte Erlebnis Ihrer Kund*innen mit Ihrem Unternehmen, von dem Moment an, in dem sie auf Ihre Marke aufmerksam werden, bis hin zu den Interaktionen nach dem Kauf. Die Customer Journey ist kein linearer Weg. Sie kann verschiedene Berührungspunkte über mehrere Kanäle hinweg umfassen, z. B. Besuche im Geschäft, Online-Shopping und Interaktionen über Drittanbieter-Lieferapps wie Uber Eats. Stellen Sie sich die Customer Journey als eine Erzählung vor, die sich über verschiedene Phasen hinweg entfaltet:

Wahrnehmung: Der Kunde erfährt erstmals von Ihrem Unternehmen.
Abwägung: Er erkundet Ihre Produkte oder Dienstleistungen und vergleicht sie mit anderen Optionen.
Kauf: Der Kunde entscheidet sich, entweder im Geschäft, online oder über eine Liefer-App bei Ihnen zu kaufen.
Nach dem Kauf: Sie bleiben im Anschluss in Verbindung, z. B. mit E-Mails als Dankeschön, und der Kunde nimmt an Treueprogrammen teil.

Welche Vorteile bietet es, die Customer Journey zu verstehen?

Die Komplexität der Customer Journey zu verstehen, bietet mehrere Vorteile:

Verbessertes Kundenerlebnis

Indem Sie jeden Berührungspunkt verstehen, können Sie dazu beitragen, dass Kund*innen ein unkomplizierte und angenehme Erfahrung machen. Zum Beispiel tragen ein reibungsloser Online-Bestellvorgang, ein freundlicher Service im Geschäft und pünktliche Lieferungen – allesamt an entscheidenden Berührungspunkten – zu einem positiven Kundenerlebnis bei.

Mehr Umsatz

Wenn Sie wissen, was Kund*innen in jeder Phase benötigen, können Sie Ihre Marketingmaßnahmen effektiv anpassen. Gezielte Anzeigen können beispielsweise dazu führen, dass Kund*innen zu den Warenkörben, die sie länger nicht mehr benutzt haben, zurückkehren. Somit erhöht sich die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses. Außerdem kann das Anbieten Ihrer Produkte über eine Drittanbieter-App wie Uber Eats dazu beitragen, Kund*innen zu gewinnen, die bequeme Lieferungen bevorzugen.

Verbesserte Kundenbindung

Zufriedene Kund*innen kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder. Die Einführung von Treueprogrammen, das Versenden personalisierter Angebote und ein hervorragender Kundenservice können Erstkäufer*innen zu Stammkund*innen machen. Die Integration mit einer Drittanbieter-Lieferplattform wie Uber Eats ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kund*innen auf einer anderen Plattform in Kontakt zu treten und deren Bindung zu Ihrer Marke zu stärken.

Optimierte Marketingstrategien

Wenn Sie wissen, wer Ihre Kund*innen sind und für was sie sich interessieren, können Sie Ihr Marketingbudget effektiver einsetzen. Wenn Social-Media-Anzeigen den meisten Traffic generieren, kann die Konzentration von mehr Mitteln auf diesen Bereich bessere Ergebnisse bringen.

Beispiele für die Customer Journey

Schauen wir uns an, wie die Customer Journey in unterschiedlichen Arten von Unternehmen aussehen kann.

Beispiel 1

Ein familiengeführtes Restaurant

Wahrnehmung: Ein Ortsansässiger sieht in den sozialen Medien eine Anzeige für Ihr Restaurant, in der Ihre Spezialität beworben wird.
Abwägung: Er besucht daraufhin Ihre Website, um sich die Speisekarte und Kundenrezensionen durchzulesen.
Kauf: Er bestellt eine Essenslieferung für ein Familienessen.
Nach dem Kauf: Nach dem Essen schicken Sie ihm als Dankeschön eine E-Mail mit einem Rabatt für seine nächste Bestellung.

Beispiel 2

Ein Lebensmittelgeschäft in der Nachbarschaft

Wahrnehmung: Ein potenzieller Kunde erhält einen Flyer in seinem Briefkasten, in dem Sie Obst und Gemüse bewerben.
Abwägung: Er besucht Ihr Geschäft, um sich von der Qualität und Vielfalt Ihres Angebots zu überzeugen.
Kauf: Er macht seinen Wocheneinkauf in Ihrem Geschäft.
Nach dem Kauf: Sie bieten ihm eine Treuekarte an, mit der er Rabatte auf zukünftige Einkäufe erhält.

Beispiel 3

Eine Boutique im Einzelhandel

Wahrnehmung: Jemand wird durch die Empfehlung eines Freundes in den sozialen Medien auf Ihr Geschäft aufmerksam.
Abwägung: Er stöbert in Ihrem Online-Shop, um sich Ihre neuesten Modeartikel anzusehen.
Kauf: Er gibt eine Online-Bestellung auf und wählt die Option „Abholung im Geschäft“.
Nach dem Kauf: Sie schicken ihm als Dankeschön eine persönlichen Nachricht mit einem Aktionsangebot für seinen nächsten Kauf.

So implementieren Sie die Customer Journey

Beachten Sie folgende Schritte, um eine Customer-Journey-Strategie effektiv umzusetzen:

Skizzieren Sie die Customer Journey

Identifizieren Sie alle möglichen Berührungspunkte Ihrer Kund*innen mit Ihrem Unternehmen. Überlegen Sie, wie sie auf Sie aufmerksam werden, was sie zur Kaufentscheidung benötigen und was sie dazu bewegt, wiederzukommen.

Sammeln Sie Kundenfeedback

Fragen Sie Ihre Kund*innen mittels Umfragen, Bewertungen oder gelegentlicher Gespräche regelmäßig nach ihren Erfahrungen. Dieses Feedback ist von unschätzbarem Wert, um Ihr Unternehmen zu optimieren.

Analysieren Sie Daten

Verwenden Sie Tools wie Google Analytics, um zu sehen, wie Kund*innen mit Ihrer Website interagieren, und um Umsatzdaten zu verfolgen, die Aufschluss über das Kaufverhalten geben. Diese Analyse hilft bei der Ermittlung verbesserungsfähiger Bereiche.

Optimieren Sie jede Phase

Verbessern Sie die Customer Journey in jeder Phase. Dazu könnte beispielsweise die Optimierung der Benutzerfreundlichkeit Ihres Online-Shops, die Schulung von Mitarbeitenden für mehr Kundenfreundlichkeit oder die Beschleunigung Ihres Lieferprozesses gehören. Eine Partnerschaft mit Uber Eats kann Ihnen beispielsweise helfen, Ihren Lieferservice zu optimieren und Bestellungen schnell und präzise an Kund*innen zu liefern.

Seien Sie über alle Kanäle hinweg konsequent

Schaffen Sie ein großartiges Kundenerlebnis, unabhängig davon, ob Ihre Kund*innen im Geschäft, online oder über eine Lieferplattform einkaufen. Beständigkeit schafft Vertrauen und animiert Ihre Kund*innen, wiederzukommen.

Verbessern Sie Ihre Customer Journey mit der Integration von Uber Eats

Indem Sie die Customer Journey verstehen und optimieren, können Sie ein Unternehmen schaffen, das nicht nur neue Kund*innen anzieht, sondern sie auch dazu bringt, wiederzukommen. Erwägen Sie, Uber Direct als zusätzliche Lieferoption anzubieten oder den Uber Eats Marketplace zu nutzen, um die Reichweite Ihres Geschäfts zu erhöhen, den Kundenkomfort zu verbessern und höhere Umsätze zu erzielen.