Die in diesem Artikel genannten Produkte und Dienstleistungen sind in Ihrer Region möglicherweise nicht verfügbar. Bitte wenden Sie sich an den Kundensupport oder Ihre*n Kontomanager*in, wenn Sie Fragen haben.
Brasa Peruvian Kitchen: wo Kurier*innen wie Familie behandelt werden
Wenn ein*e Kurier*in im Großraum Toronto schon einmal einen der Standorte von Brasa Peruvian Kitchen besucht hat, weiß er bzw. sie vermutlich, dass es dort mehr als nur hervorragendes Essen gibt.
Bevor er bzw. sie die Bestellung eines Kunden bzw. einer Kundin in Empfang nehmen konnte, wurden ihm bzw. ihr wahrscheinlich 3 Dinge angeboten:
- Eine Flasche Wasser oder ein warmes Getränk.
- Ein Besuch des stillen Örtchens.
- 50 % Rabatt auf eine eigene Bestellung, die sie nach Belieben einlösen können.
Diese Geste geht weit über eine beliebige gute Tat hinaus. Vielmehr ist es ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenskultur von Brasa, die Mitarbeitenden entsprechend zu schulen. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Investitionen in Menschen, von Kurier*innen bis hin zu Mitarbeitenden, das langfristige Unternehmenswachstum von Brasa vorantreiben.
Es dreht sich alles um die Menschen
Der Architekt hinter der Engagement-Strategie für Kurier*innen ist kein anderer als Michel Falcon, Gründer und CEO von Brasa, der bereits 2019 – zwei Jahre vor der offiziellen Eröffnung des ersten Standorts – mit der Konzeption des Restaurants begann.
Michaels Einsatz für Kurier*innen entwickelte sich nicht von heute auf morgen: Mehr als 15 Jahre Erfahrung in der Beobachtung, Gestaltung und Förderung von Unternehmenskulturen, in denen der Mensch im Mittelpunkt steht, haben sein Engagement geprägt. Seine berufliche Laufbahn hat viele Wendungen genommen – vom Kundenservice in einem Müllunternehmen über Unternehmensberatung bis hin zum Unternehmertum in der Hotelbranche. Seine verschiedenen Tätigkeiten lernten Michel, dass Unternehmen nicht zwischen Menschen und Gewinn wählen müssen, denn die Investition in das eine treibt das andere voran. Werfen Sie einen Blick in Michels Buch „People-First Culture“oder hören Sie sich eine Folge seines Podcasts an und Sie werden schnell feststellen, dass er sein Handwerk versteht.
Alle diese Erfahrungen verhalfen Michel zu der Erkenntnis, dass er mit Brasa etwas Einzigartiges aufbauen konnte. Zum einen war es seiner Meinung nach an der Zeit, die peruanische Küche und Kultur in der Branche für Fast-Casual-Restaurants zu etablieren. Jenseits des eigentlichen Produkts wollte er auch ein Umfeld schaffen, in dem sich jeder Mensch geschätzt und gut aufgehoben fühlt.
„Die zentralen Themen meiner Expertise betreffen die Unternehmenskultur, Gästeerfahrung und Erfahrung der Mitarbeitenden. Für mich waren sie schon immer die besten Wachstumsstrategien.“
Michel Falcon, Gründer und CEO, Brasa Peruvian Kitchen
Ein partnerorientiertes Unternehmen aufbauen
Als Michel definierte, welches Umfeld die Menschen mit Brasa assoziieren sollten, kehrte er immer wieder zum Thema „Kundenerlebnis“ zurück. Zu Recht ist dies der Goldstandard in allen Branchen. Doch für Michel schien der alleinige Schwerpunkt auf dem Kundenerlebnis unvollständig zu sein. Was ist mit der Erfahrung der Mitarbeitenden? Der Erfahrung der Lieferant*innen? Die Erfahrung der Kurier*innen? Wenn man sich nur auf einen Teil der Gleichung konzentriert, wird eine Vielzahl von Menschen übersehen, die zum Erfolg eines Unternehmens beitragen.
Kurier*innen bestärken
Michel ist der Ansicht, dass die Erfahrung der Kurier*innen oberste Priorität hat. Drei Standorte von Brasa sind in der Uber Eats App gelistet. Kurier*innen sind also mehr als nur gelegentliche Besucher*innen – sie sind ein wichtiger Teil des Unternehmens.
Ein Getränk, ein Besuch des stillen Örtchens und eine ermäßigte Mahlzeit sind keineswegs unüblich. Dabei handelt es sich jedoch um kostengünstige Initiativen, die sich leicht wiederholen lassen. Dieses Maß an Konsistenz ist ein Differenzierungsmerkmal gegenüber anderen Unternehmen und vermittelt den Kurier*innen die deutliche Botschaft, dass sie an einem der Standorte von Brasa stets zuvorkommend behandelt werden.
Abgesehen davon, dass es das Richtige ist, ist es auch schlichtweg ein kluger Geschäftszug. Michel ist der Meinung, dass eine der wirksamsten Methoden zur Förderung der Loyalität darin besteht, ein Umfeld zu schaffen, in das die Menschen immer wieder gerne zurückkehren.
„Die meisten Unternehmen verbringen viel Zeit damit, sich auf ihre Kundenerfahrung zu konzentrieren, was meiner Meinung nach nicht unbedingt schlecht ist. Einige Unternehmen verbringen recht viel Zeit damit, sich auf die Erfahrung ihrer Mitarbeitenden zu konzentrieren, was ich ebenfalls nie verwerfen würde. Doch nur die wenigsten Unternehmen widmen ihre Aufmerksamkeit den anderen Personen, die das Unternehmen am Laufen halten, z. B. den Kurier*innen.“
Michel Falcon, Gründer und CEO, Brasa Peruvian Kitchen
Spitzenkräfte anwerben und halten
Eine Kultur aufrechtzuerhalten, in der der Mensch an erster Stelle steht, erfordert Mitarbeitende, die sie ernst nehmen. Deshalb investiert Michel ebenfalls viel Zeit in die Personalauswahl und -bindung bei Brasa.
Bevor sie überhaupt die Möglichkeit haben, eine Bewerbung bei Brasa einzureichen, müssen die Bewerber*innen eine Reihe von Fragen zu Charaktereigenschaften und Unternehmenskulturen beantworten, die sie schätzen. Dann werden sie aufgefordert, sich fast eine Stunde lang Videos anzusehen, in denen Michel die Erwartungen an die Umsetzung der Mission von Brasa darlegt. Wenn ein Bewerber bzw. eine Bewerberin das Auswahlverfahren erfolgreich meistert und eine Bewerbung einreicht, kann sich Michel sicher sein, dass er bzw. sie an Bord ist.
Doch Spitzenkräfte anzuwerben ist nur die halbe Miete. Michel ist sich bewusst, dass es ebenso wichtig ist, seinen besten Mitarbeitenden einen Grund zum Bleiben zu geben – insbesondere in einer Branche, die unter Arbeitskräftemangel leidet. Aus diesem Grund hat er sich intensiv dafür eingesetzt, wettbewerbsfähige Gehalts- und Sozialleistungspakete sowie kontinuierliche Weiterbildungsmöglichkeiten anzubieten – alles mit dem Ziel, eine lange Betriebszugehörigkeit zu fördern.
„Wir haben eine Kultur geschaffen, in der Sie, egal ob wir Sie bezahlen oder umgekehrt, mit einem gewissen Maß an Gastfreundschaft nach Hause gehen werden. Indem wir dies auf jeden übertragen, senden wir eine klare Botschaft an unser Team, dass wir alle Teil dieser Sache sind.“
Michel Falcon, Gründer und CEO, Brasa Peruvian Kitchen
Identifizieren, was für Ihr Unternehmen wichtig ist
Für alle Unternehmer*innen, die ihre Unternehmenskultur oder die Strategien, mit denen sie die Menschen, die das Geschäft am Laufen halten, einbinden und fördern, näher definieren möchten, stellt Michel 3 umsetzbare Ratschläge vor:
1. Groß anfangen
An irgendeinem Tag wird ein*e Unternehmer*in mit unzähligen neuen Ideen aufwachen. Schreiben Sie jede einzelne davon auf. Denn sie alle sind eine Überlegung wert.
2. Sich annähern
Beurteilen Sie Ihre Liste aus der Vogelperspektive und fragen Sie sich selbst: Was kann ich in den nächsten 30 Tagen umsetzen und messen? Heben Sie sich die Ideen für später auf, die zeit- und ressourcenintensiver sind.
3. Über den Tellerrand schauen
Neue Ideen sollte man niemals an seinem Arbeitsplatz entwickeln. Denn Probleme können nicht dort gelöst werden, wo sie ihren Ursprung haben. Stattdessen sollte man versuchen, außerhalb des Gastgewerbes nach Inspirationsquellen zu suchen – bei Michel hat es funktioniert.
Letztendlich ist Michels Ratschlag ganz simpel: Man sollte an die Menschheit glauben. Denn wenn man Menschen Gutes tut, werden sie es dir zurückgeben. Und bei Brasa deutet alles darauf hin, dass sich diese Sichtweise auszahlt.
Weitere Tipps und Tricks für einen reibungslosen, positiven Umgang mit Kurier*innen finden Sie in dieser Selbstlerneinheit.
Dienstleistungen
Dienstleistungen
Technologie
Bestellungen verwalten
Vereinfachte Abläufe
Steigern Sie Ihren Umsatz
Kunden erreichen
Wen wir unterstützen
Wen wir unterstützen
Preise
Ressourcen
Kunden-Center
Lernen
Kontaktieren