Omnichannel-Lebensmittelhandel: Leitfaden für die Wettbewerbsfähigkeit von Lebensmittelhändler*innen

Eine starke Omnichannel-Strategie für den Lebensmittelhandel erfordert die Schaffung eines konsistenten Markenerlebnisses über alle Kanäle hinweg. Sie möchten Ihren Kund*innen im Online-Lebensmittelhandel das Gefühl vermitteln, dass sie alle Vorteile genießen, die auch die Kund*innen in den Geschäften haben – mit dem zusätzlichen Vorteil der Bequemlichkeit. Vier Hauptziele können Ihnen dabei helfen:

Kund*innen sollten nicht auf die Produktauswahl verzichten müssen, wenn sie von der Couch aus statt in den Gängen einkaufen. Stellen Sie sicher, dass Online-Kund*innen Zugriff auf dieselbe Produktauswahl haben wie jene Personen, die in Ihrem Geschäft einkaufen. Folgende Tipps können helfen:

• Verwenden Sie die richtige Verpackung. Achten Sie darauf, in die richtige Verpackung zu investieren, um frische Waren wie Feinkostartikel und Salate in Abhol- und Lieferbestellungen aufzunehmen. Niemand freut sich, wenn ein vorbereiteter Artikel während des Transports zerdrückt wird, und Artikel, die warm bleiben müssen, profitieren von einer Isolierverpackung.

  
  

• Bieten Sie frische und lose Produktoptionen an. Verwenden Sie eine Technologie, mit der Kund*innen nach Gewicht berechnete Artikel sowie Fixpreisartikel auswählen können. So ist sichergestellt, dass sie ihre Lieblingsprodukte weiterhin in den Abteilungen für lose Ware und Feinkost kaufen können.

  
  

• Erweitern Sie Ihre Produktauswahl. Vergewissern Sie sich, dass Sie über genügend Produkte verfügen, um Kund*innen eine große Auswahl zu bieten, auch wenn Artikel ausverkauft sind. Kund*innen wird die Nachricht, dass ein Artikel nicht vorrätig ist, wenig stören, wenn sie ihn durch einen ähnlichen Artikel einer anderen Marke ersetzen können.

Einigen Kund*innen bereitet beim Online-Lebensmitteleinkauf der Kontrollverlust Sorgen. Sie wollen zwar die Bequemlichkeit, aber sie wollen dabei nicht auf bestimmte Dinge verzichten müssen. Um den Verbraucher*innen im Online-Lebensmittelhandel mehr Kontrolle über ihr Erlebnis zu geben:

• Lassen Sie die Auswahl von Ersatzprodukten zu. Lassen Sie die Kund*innen auswählen, welche Artikel ersetzt werden sollen. Noch besser ist es, wenn Sie ihnen ermöglichen, ihre bevorzugte Alternative für alle nicht vorrätigen Artikel auszuwählen.

  
  

• Ermöglichen Sie den Einkauf auch außerhalb der Öffnungszeiten. Erweitern Sie den Zeitraum, in dem die Kund*innen Bestellungen aufgeben und erhalten können. Wenn die Kund*innen ihre Online-Bestellungen jederzeit aufgeben und die Abholung oder Lieferung für einen späteren Zeitpunkt planen können, lässt sich der Lebensmitteleinkauf leichter in ihr geschäftiges Leben integrieren.

  
  

• Bieten Sie die Nachverfolgung von Bestellungen an. Ermöglichen Sie eine Live-Verfolgung von Lieferbestellungen, damit die Kund*innen ihre Lieferungen in Echtzeit verfolgen können. Dadurch wissen sie genau, wann sie mit ihnen rechnen können.

Je nach der von Ihnen verwendeten Technologie können Online-Bestellungen von Ihren Mitarbeitenden oder von Kurier*innen ausgeführt werden, die Bestellungen einkaufen und ausliefern. Sie möchten die Auftragsabwicklung so verwalten, dass beide Gruppen effizient arbeiten können, ohne die Kund*innen im Geschäft zu stören. Hier sind ein paar kluge Strategien dafür:

• Optimieren Sie das Design Ihres Geschäfts. Wie Sie Ihr Geschäft organisieren, beeinflusst, wie schnell Kurier*innen Artikel für Online-Bestellungen finden. Sie können einen Bereich des Geschäfts für einige der beliebtesten Lieferartikel reservieren, um dadurch den Zugang zu erleichtern.

  
  

• Aktualisieren der Schulungen für Mitarbeitende. Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden in den effizientesten Strategien, um bestellte Artikel schnell zu finden, ohne Kund*innen in die Quere zu kommen.

  
  

• Mobiles Scannen von Barcodes. Die mobile Scantechnologie macht es Shopper*innen leicht, Artikel zu scannen, sobald sie sie finden, was die Arbeit vereinfacht und die Genauigkeit erhöht.

  
  

• Verwendung von Technologie für Ersatzartikel. Wenn Sie den Kund*innen ermöglichen, ihre bevorzugten Ersatzartikel für nicht vorrätige Artikel auszuwählen, können Sie ihre Zufriedenheit mit Online-Bestellungen verbessern. Gleichzeitig kann es den Mitarbeitenden die Auftragsvorbereitung erleichtern, da sie keine Zeit aufwenden müssen, um eine gute Alternative zu finden.

Unabhängig davon, ob die Kund*innen Bestellungen über eine App von Drittanbieter*innen oder über Ihre eigenen Kanäle aufgeben, geben Sie ihnen eine Auswahl, die sie zu schätzen wissen. Dies sind einige übliche Lieferoptionen:

• Geplante Lieferung. Die meisten Kund*innen haben nicht die Zeit, lange und unvorhersehbare Lieferfristen abzuwarten. Mit einer geplanten Lieferung wird gewährleistet, dass Bestellungen ankommen, wenn Kund*innen sie in Empfang nehmen können, und erleichtert Ihren Mitarbeitenden, im Voraus zu planen.

  
  

• Lieferung am selben Tag. Wenn Sie Ihren Kund*innen die Möglichkeit einräumen, noch am selben Tag eine Bestellung zu erhalten – auch wenn Sie dafür eine zusätzliche Gebühr erheben –, können Sie ihre Erfahrung mit Ihrer Marke verbessern und dafür sorgen, dass sie wiederkommen.

  
  

• Expresslieferung. Gelegentlich benötigen Kund*innen ihre Artikel sogar noch schneller, als dies mit Ihren typischen Liefergeschwindigkeiten am selben Tag möglich ist. Mit Expresslieferungen erhalten Kund*innen Bestellungen in einem noch kürzeren Zeitraum – in der Regel innerhalb einer Stunde. Wenn Ihre Mitarbeitenden selbst Bestellungen nicht so schnell ausführen können, können Sie dies durch eine Partnerschaft mit einer Lieferplattform eines Drittanbieters realisieren.