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Seu guia de experiência do usuário no varejo
As interações com seu negócio são essenciais para a percepção geral dos usuários sobre a sua marca. Para os varejistas, isso significa que vender produtos de alta qualidade não é suficiente por si só (apesar de isso ser importante). Se quiser conquistar os usuários e fazê-los continuar comprando com você, será necessário levar em conta toda a experiência do usuário com o varejo. Neste artigo, abordaremos alguns dos tópicos mais importantes a serem considerados ao construir a experiência do usuário, inclusive:
- O que é a experiência do usuário no varejo?
- Por que a experiência do usuário é importante para os varejistas?
- Cinco elementos essenciais da experiência do usuário no varejo
- Tendências para a experiência do usuário no varejo
- Cinco maneiras de melhorar a experiência do usuário no varejo
- Como avaliar a experiência do usuário no varejo
O que é a experiência do usuário no varejo?
A experiência do usuário no varejo descreve o relacionamento geral que uma pessoa tem com uma marca varejista. Isso inclui todas as interações que ela tem com a marca, desde o primeiro anúncio ou iniciativa de marketing que ela vê, até cada compra que faz, passando por todas as experiências de atendimento que tem com a empresa. Todos os pontos de contato possíveis que um consumidor pode ter com sua empresa contribuem para a experiência do usuário no varejo.
Por que a experiência do usuário é importante para os varejistas?
Criar uma boa experiência do usuário no varejo pode trazer vantagens reais para os negócios. De acordo com uma pesquisa de 2021 da Sitel, 65% dos consumidores dos EUA afirmaram que a experiência do usuário desempenha um papel muito importante na escolha de onde comprar. Por outro lado, uma única experiência negativa com sua marca pode ser o suficiente para você perder um usuário para sempre. Veja a pesquisa de 2022 da Zendesk, que determinou que mais de 50% das pessoas mudam para um concorrente depois de apenas uma experiência ruim. Duas ou mais experiências negativas e você perde quase três quartos da sua clientela.
Ou seja, se você proporcionar uma boa experiência aos usuários, poderá atrair mais negócios e ganhar a fidelidade deles a longo prazo. Em contrapartida, se cometer algum erro, você pode acabar os perdendo.
Cinco elementos essenciais da experiência do usuário no varejo
Atualmente, as marcas que atendem a varejistas precisam considerar cinco elementos principais da experiência do usuário:
A experiência no estabelecimento
Para as pessoas que visitam suas unidades pessoalmente, você deve criar uma experiência agradável. Isso inclui considerar os fatores que influenciam a vibe da loja, como layout, iluminação e música. Também é necessário pensar na experiência geral de compra que você oferece, como a facilidade de encontrar produtos diferentes e o tempo de processo do pagamento.
A experiência online
Um site bem projetado que apresente informações claras sobre o produto e um processo de pagamento tranquilo é fundamental para a experiência de varejista online. Além do site, a experiência online também engloba toda a divulgação e menções da sua marca que ocorrem na Internet, como avaliações online, publicidade digital e redes sociais.
A experiência de entrega
Para muitos pedidos online, seu trabalho não termina na experiência de compras online. Você também deve oferecer uma ótima experiência de entrega. Isso significa que você precisa oferecer várias opções de entrega para atender às necessidades dos seus clientes. Se um item demorar muito para chegar à casa de alguém, for entregue no endereço errado ou for danificado durante o trajeto, seu cliente associará esses problemas à sua marca.
A experiência do produto
A qualidade dos produtos que você oferece é essencial para seus clientes poderem avaliar sua marca. Se você vende várias marcas e tipos de produtos, procure colaborar com fornecedores em que confie para oferecer produtos dos quais sinta orgulho de vender. Se você vende produtos de marca própria, verifique se eles atendem aos padrões de qualidade que deseja que seus clientes associem ao seu negócio.
A experiência de atendimento ao usuário
Se algo der errado e seus clientes entrarem em contato reportando um problema, sua resposta afetará a percepção deles sobre a sua marca. Oferecer um atendimento ao usuário confiável que ajude a responder dúvidas ou resolver problemas é uma parte crucial da experiência do usuário.
Tendências da experiência do usuário no varejo
Algumas características que compõem uma boa experiência do usuário permanecem constantes. Mas alguns aspectos da experiência do usuário no varejo são dinâmicos. Confira algumas tendências atuais a serem consideradas em relação à experiência do usuário:
Experiências multicanal
Hoje em dia, as pessoas querem interagir com as marcas em várias canais diferentes. Uma pesquisa da Khoros em 2019 descobriu que "62% das pessoas querem interagir com as marcas em vários canais digitais". E a McKinsey relatou em 2022 que "clientes omnicanal compram 1,7 mais vezes do que os compradores de canal único". Ter presença física, no seu site, em plataformas de entrega de terceiros e em outros canais online (como redes sociais, chat e e-mail) é importante para atender aos seus clientes onde eles estiverem.
Personalização
De acordo com uma pesquisa de 2022 da Zendesk, 62% dos consumidores preferem recomendações personalizadas em vez de genéricas. Em 2020, a Salesforce descobriu que 97% dos profissionais de marketing relataram obter melhores resultados com estratégias de personalização. Estabelecimentos varejistas podem oferecer soluções personalizadas usando dados de programas de fidelidade e contas de sites para descobrir as preferências dos seus clientes individuais, além de enviar mensagens direcionadas de marketing e ofertas.
Conveniência
Cada vez mais, a conveniência se torna a prioridade máxima na experiência de compras. Em um estudo de 2022 da Shep Hyken, 70% das pessoas disseram que pagariam mais por uma experiência simples e tranquila. E 75% disseram que trocariam de marca se soubessem que outra seria mais prática. Os varejistas podem oferecer experiências assim ao incluir opções de autoatendimento, tanto online como offline. Os chatbots com inteligência artificial podem responder a muitas perguntas dos seus clientes em tempo real no seu próprio site, enquanto o autoatendimento oferece o poder de entrar e sair do estabelecimento rapidamente. E oferecer entregas no mesmo dia significa que seus clientes podem obter o que quiserem quando desejarem.
Cinco maneiras de melhorar a experiência do seu cliente varejista
Investir em uma excelente experiência do usuário no varejo não é apenas a escolha certa, mas também uma estratégia comercial inteligente. Veja várias estratégias a serem consideradas para melhorar a experiência do usuário no varejo:
1. Analise a experiência do usuário que você oferece no momento
Antes de identificar formas de melhorar a experiência do seu cliente varejista, é necessário analisar sua situação atual. Ao fazer uma análise de experiência do usuário, você pode identificar quais aspectos dela podem melhorar. É importante que essa análise abranja a experiência do usuário completa, inclusive todos os aspectos online, bem como a experiência presencial.
Uma boa análise de experiência do usuário pode incluir:
- Analisar todos os dados de experiência do usuário que você tem para ter uma ideia do seu desempenho (esses dados podem incluir os coletados por meio do seu programa de fidelidade, suas avaliações, menções nas redes sociais sobre sua marca e respostas de pesquisas enviadas aos usuários)
- Ler os comentários e as avaliações dos seus clientes para ver quais partes da experiência eles adoram e quais podem melhorar
- Conduzir testes de experiência do usuário para entender a facilidade de uso do seu site e a experiência de pagamento online
- Conversar com os colaboradores que podem opinar sobre as experiências de atendimento no estabelecimento e online
Você pode usar o que aprendeu para identificar as mudanças mais importantes a serem feitas para melhorar a experiência dos seus clientes com a sua marca.
2. Crie uma experiência agradável no estabelecimento
Para alguns compradores varejistas, as visitas ao seu estabelecimento serão a principal maneira de interagir com sua empresa. Para proporcionar uma experiência presencial excelente, é fundamental considerar a atmosfera geral das suas unidades, a disposição do espaço e a atuação da equipe.
Algumas maneiras de melhorar a experiência no estabelecimento incluem:
- Criar uma atmosfera visual agradável ao escolher cores, decoração, iluminação e música que reflitam a experiência de marca desejada
- Organizar o layout do estabelecimento de forma que os produtos sejam fáceis de encontrar e seus clientes tenham espaço suficiente para circular de modo confortável
- Garantir uma identificação clara tanto dos produtos individuais quanto das seções em geral
- Criar uma experiência de pagamento rápida e conveniente, que pode incluir a opção de autoatendimento para oferecer aos seus clientes uma opção mais rápida e reduzir o tempo de espera
Ao projetar a experiência no seu estabelecimento, leve em consideração as preferências dos seus clientes. É importante oferecer um bom atendimento tanto aos seus clientes, que preferem experiências de compra mais prolongadas, quanto àqueles que desejam fazer compras rapidamente.
3. Capacite seus colaboradores para que ofereçam um ótimo atendimento
Seus colaboradores são o primeiro ponto de contato com seus clientes. Para atender bem seus clientes, eles precisam dispor das informações e ferramentas certas.
Isso pode incluir:
- Treinar os colaboradores sobre como responder a perguntas comuns dos seus clientes
- Disponibilizar à sua equipe de atendimento um software que facilite entender o problema do seu cliente em detalhes, encontrar os recursos internos relevantes e responder ao contato por meio do canal de escolha dele (como e-mail, telefone, SMS ou redes sociais)
- Desenvolver um processo rápido de pagamento presencial, assegurando que os colaboradores tenham acesso a um sistema de PDV intuitivo e aos itens necessários para concluir cada compra de forma eficiente, como sacolas, embalagens e papel para recibos
A combinação entre a tecnologia ideal e os processos certos pode melhorar a eficiência, permitindo que os colaboradores façam mais com menos.
4. Crie uma experiência de pedidos online prática
Para quem faz compras online, conveniência é fundamental. Projete seu site de modo que seus clientes possam encontrar o que precisam e fazer compras de forma simples.
O que você pode fazer para conseguir isso:
- Criar no seu site um cardápio intuitivo, com produtos divididos em categorias fáceis de entender
- Permitir que seus clientes criem contas no seu site, para facilitar pedidos futuros
- Oferecer aos seus clientes várias opções de pagamento. Além de aceitar pagamentos com cartão de crédito, considere adicionar opções como Apple Pay, PayPal e Google Pay
- Recomendar produtos com base nos itens que seus clientes visualizaram ou compraram, bem como sugerir itens de substituição se algo que eles selecionaram estiver esgotado
Ao tornar o processo de pedidos online o mais conveniente possível, você elimina obstáculos que poderiam impedir as pessoas de concluir uma compra. Isso significa uma experiência melhor para elas e mais pedidos para você.
5. Ofereça várias opções de retirada e entrega
Algumas pessoas que fazem pedidos online gostam da praticidade da entrega. Outras gostam de retirar os itens que pediram. Uma característica que geralmente agrada os compradores online é ter poder de escolha.
Para atender às diversas preferências de todos os seus clientes, ofereça:
- Pedidos online para retirada no mesmo dia, permitindo que seus clientes passem para buscá-los no momento mais conveniente e evitem o trabalho de procurar itens por conta própria
- Opções de entrega rápida, inclusive envio no dia seguinte, no mesmo dia e entrega expressa que leva os itens aos seus clientes em menos de uma hora
- Entrega agendada, para que seus clientes possam receber os itens quando estiverem em casa (isso é importante principalmente para itens de alto valor ou que exigem assinatura)
- Opções de envio tradicional (mais lentas) para quem prefere economizar e não se importa em esperar algumas semanas
Permitir que seus clientes escolham a experiência desejada, com base nas prioridades específicas deles, ajuda a garantir que fiquem satisfeitos.
Como avaliar a experiência do usuário no varejo
Conforme você trabalha para melhorar a experiência do varejista, é importante avaliar se seus esforços estão valendo a pena. Diversas métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) podem ajudar você a acompanhar como seus clientes percebem sua marca.
- Taxas de conversão online. Se o site for difícil de usar ou o processo de pagamento for complicado, seus clientes ficarão insatisfeitos, o que afetará as taxas de conversão. Se apenas uma pequena parte dos seus visitantes estiver concluindo as compras, considere fazer testes com usuários para ver se algo na interface do site ou no processo de pagamento está causando o problema.
- Avaliações dos usuários. Alguns dos seus clientes vão dizer o que acharam da experiência nas avaliações. Isso inclui não apenas aqueles que amam seu estabelecimento, mas também qualquer pessoa que tiver uma experiência negativa nele. Analisar tanto suas avaliações gerais quanto as específicas é uma ótima maneira de entender a experiência dos seus clientes sob a perspectiva deles.
- Seus clientes frequentes. Uma boa maneira de avaliar se seus clientes estão satisfeitos com a experiência geral que você oferece é observar a taxa de retorno. Geralmente, aqueles que retornam e fazem compras novamente estão bem satisfeitos.
- CSAT (Customer satisfaction score – Pontuação de satisfação do cliente). A CSAT é um tipo de pesquisa que pede aos seus clientes que avaliem o nível de satisfação com a sua marca. Ela ajuda a produzir uma medida quantitativa do nível de satisfação dos seus clientes.
- Net Promoter Score (NPS). A Net Promoter Score é uma pesquisa que pergunta aos seus clientes se eles recomendariam sua marca a outras pessoas. Assim como a CSAT, ela gera dados quantitativos que podem ajudar a avaliar como seus clientes atuais se sentem em relação à marca.
- Participação no programa de fidelidade. Acompanhar o número de cadastros no seu programa de fidelidade, bem como com que frequência os assinantes fazem compras e usam suas recompensas, é uma boa maneira de controlar a atividade dos seus clientes mais frequentes.
Ofereça uma experiência melhor aos seus clientes varejistas com o Uber Direct
Você não precisa administrar todos os aspectos da experiência dos seus clientes varejistas por conta própria. A parceria com o Uber Direct pode ajudar você a atender melhor seus clientes:
- Aumentar as opções de entrega disponíveis nos seus canais. A Uber também oferece o Uber Direct, uma solução de entregas personalizáveis que permite adicionar várias opções de entrega ao seu app ou site. Quando fizerem um pedido, você pode oferecer aos seus clientes opções de entrega agendada, no mesmo dia ou até mesmo expressa (que chega em menos de uma hora). Por meio de uma integração simples com o seu sistema de PDV ou de pedidos online atual, você pode oferecer entrega diretamente pelos seus canais de vendas, solicitando que os motoristas parceiros da rede do app da Uber façam a entrega de itens na porta dos seus clientes.
- Oferecendo entregas mais rápidas sem precisar aumentar sua equipe. Quando alguém precisa de um item imediatamente, ter uma opção de entrega rápida é essencial. O Uber Direct permite que você comece a oferecer entregas no mesmo dia sem precisar criar um programa próprio de entrega.
O Uber Direct é uma forma inteligente de melhorar a experiência do seu cliente varejista. Você pode ampliar suas opções, oferecer mais conveniência aos seus clientes e proporcionar a eles uma variedade maior de escolhas, tudo isso enquanto mantém a eficiência das suas operações.