Os produtos e serviços mencionados neste artigo podem não estar disponíveis na sua região. Em caso de dúvida, entre em contato com a equipe de suporte ou seu gerente de conta.
Como criar uma experiência de marca unificada em todos os canais
O consumidor moderno interage com as marcas de várias maneiras. Esteja ele presente na sua loja ou navegando nas páginas do seu site, cada interação que ele têm com seu negócio contribui para como ele se sente em relação à sua marca. Por um lado, isso oferece a você muitas oportunidades para impressionar seus clientes. Por outro, também abre caminho para cometer erros que podem abalar a fidelidade deles à sua marca.
É aqui que a uniformidade entra em cena. Criar uma experiência de marca unificada que apresente o seu negócio da melhor forma em todos os canais, tanto online quanto offline, é a maneira ideal de conquistar a fidelidade e a confiança dos seus clientes. Esses dois fatores são os alicerces de qualquer bom negócio.
O que é experiência de marca?
A experiência da marca engloba todas as interações, sensações, pensamentos e sentimentos que um cliente tem quando encontra sua empresa em diferentes canais. Isso inclui todos os pontos de contato de marketing, a experiência da marca online, a experiência da marca de varejo em sua loja, a experiência com seus produtos após a compra e qualquer interação com o atendimento ao cliente. Tudo isso resulta na experiência de marca unificada que cada um de seus clientes tem.
Por que a experiência da marca é importante?
A experiência de marca de um cliente determina como ele se sentirá em relação ao seu negócio. Quando as pessoas decidem qual empresa escolher, elas consideram as opções disponíveis e as sensações gerais de cada uma delas. A experiência que tiveram com cada empresa da lista influenciará a opinião delas sobre a marca em questão, afetando suas escolhas.
É por isso que a experiência de marca é tão importante. Quando a experiência com uma marca é positiva, a pessoa se sente mais confiante e fiel a ela. Quando as experiências são mistas, ou seja, algumas vezes boas, outras ruins, a marca poderá ter uma imagem mais negativa. E quando as pessoas tiverem pelo menos uma experiência ruim, pode ser que elas nunca mais voltem. As boas interações nem sempre superam as ruins ou medíocres.
Isso torna essencial a definição de uma estratégia de marca unificada em todos os canais. Quando seus clientes têm uma experiência diferente nos seus canais de mídia social em relação ao atendimento da sua equipe, pouco importa que se tratem de setores diversos. No que diz respeito ao seu público, a marca é a mesma. Cabe a você garantir que as pessoas por trás de cada canal representem a marca de forma consistente.
4 dicas para criar uma experiência de marca unificada em todos os canais
Uma experiência de marca unificada em todos os canais não acontece automaticamente. A maioria das empresas têm diferentes indivíduos ou departamentos que gerenciam diferentes aspectos da experiência da marca. Cada um abordará à sua maneira, a menos que receba orientação de um superior. Garantir que todos os canais estejam alinhados requer uma estratégia de ponta a ponta, que mantenha todos os colaboradores na mesma página. Veja algumas dicas de como fazer isso.
Crie uma estratégia de experiência de marca
Em primeiro lugar, defina sua marca. Quais são os principais valores e objetivos da sua marca? Como você quer que sua marca apareça visualmente? Que sentimentos você quer que sua marca transmita aos seus clientes? Enquanto uma loja de animais de estimação deseja mostrar uma marca divertida, um varejista de roupas pode optar por uma vibe mais sofisticada.
Pense em todos os seus canais
Para criar uma experiência de unificada, é necessário considerar todos os lugares em que sua marca estará. Quais canais você usará para criar a presença da sua marca e se comunicar com seus clientes? Para cada canal que você usa, pense em como alcançar a experiência de marca desejada.
Crie diretrizes de marca claras para todos os colaboradores
A estratégia da sua marca deve partir da gerência, mas todos os colaboradores da empresa devem seguir a mesma linha de comunicação da experiência da marca. Documente claramente as diretrizes da sua marca para manter suas equipes alinhadas e ofereça um recurso central aos colaboradores para poderem consultar em caso de dúvidas. Treine os novos colaboradores para que conheçam suas funções e valores da empresa na hora de transmiti-los. Considere organizar cursos de formação regulares para oferecer atualizações aos seus colaboradores, e para quem não percam de vista os valores da marca ao longo do tempo.
Determine as métricas que queira analisar
Como você medirá o nível de experiência da sua marca? É provável que você queira uma combinação de metas específicas do canal e do departamento, além daquelas de alto nível. Por exemplo, se você quiser posicionar sua marca como especialista no setor, que se preocupa em educar seus clientes, as principais métricas podem incluir quantas pessoas leem suas postagens no blog, bem como quantas perguntas de seus clientes os colaboradores respondem com sucesso na loja.
Elementos de uma experiência de marca excelente
Para conquistar a fidelidade do seu cliente e mantê-la a longo prazo, você precisa atender às expectativas do consumidor em todos os canais. Criar uma experiência de marca excepcional desde o momento em que seus clientes ouvem falar de você pela primeira vez em todo o relacionamento com sua marca é o caminho para o tipo de satisfação que faz com que as pessoas voltem.
Experiência de marca digital
À medida que mais pessoas compram com seus computadores e smartphones, é essencial criar a experiência de marca digital adequada. Isso inclui alguns elementos principais:
Site. Seu site é a principal representação online da sua marca. Criar um site que ofereça uma ótima experiência e represente bem a sua marca deve ser a prioridade máxima. Facilite a localização das informações que seus clientes mais procuram, como endereços, horários de funcionamento e perguntas frequentes. Garanta que a navegação no site seja intuitiva. Seus clientes devem conseguir acessar facilmente qualquer página ou produto procurado. E use o site para promover seus outros canais online, bem como seus produtos e suas ofertas.
App da marca. Um app não é algo que toda empresa precisa, mas se você sabe que seus clientes fazem muitas pesquisas e compras em dispositivos móveis, esse pode ser um investimento inteligente. Caso decida, crie um app de marca que esteja alinhado com a experiência digital completa que você oferece. Isso pode envolver o uso de cores, recursos e elementos de design que se assemelham aos do seu site. Além disso, o app deve ser projetado com foco na facilidade de uso em dispositivos móveis.
Processo de pedido e pagamento online. Tanto em sites quanto em apps, você pode atrair mais vendas ao permitir que as pessoas que gostam de fazer compras sem sair de casa façam pedidos online. Crie um processo de pagamento que leve à conversão, tornando a finalização de pedidos mais fácil para seus clientes. Por exemplo, permitir que seus clientes criem uma conta que salve as informações (para que não precisem digitá-las novamente a cada pedido) simplifica o processo de compras futuras. E aceitar formas de pagamento populares (como PayPal e Apple Pay) facilita as compras.
Conteúdo online. O marketing de conteúdo é uma ótima maneira de destacar seu perfil online, demonstrar sua experiência e construir confiança com seus clientes. Crie conteúdo relacionado à sua marca. Por exemplo, um mercado pode publicar receitas que usam produtos vendidos por eles. Uma loja de roupas poderia publicar dicas de moda no blog da empresa. E uma loja de artesanato, publicar vídeos de instruções para peças criativas de artesanato.
Experiência de entrega
Para as pessoas que pedem para entrega, seu trabalho não termina quando a compra é concluída. Você ainda precisa pensar na experiência completa de entrega deles.
Opções de entrega. A experiência de entrega começa com as opções de entrega disponíveis. Se possível, tente oferecer aos seus clientes algumas opções diferentes, como entrega no mesmo dia, no dia seguinte, entrega mais lenta por um preço mais baixo ou entrega agendada com um horário definido. As pessoas também adoram entregas gratuitas, portanto, considere oferecer entregas grátis como uma vantagem para seus clientes. Por exemplo, você pode oferecer entregas grátis nos pedidos acima de $ 50, com o objetivos de incentivar pedidos maiores.
Agilidade de entrega. A rapidez com que os pedidos de entrega chegam geralmente é um fator decisivo. Quando um feriado ou um evento se aproxima, seus clientes precisam receber os itens em tempo hábil para ter tudo em mãos antes da data definida. Ninguém gostaria de receber um presente de aniversário com uma semana de atraso. E quando fazem pedidos de mercado ou compram flores, os itens devem chegar enquanto ainda são frescos. Ofereça entregas conforme as necessidades de seus clientes e faça o possível para cumprir o horário de chegada prometido.
Acompanhamento de entregas. Depois que um pedido é feito, seu cliente espera ansioso pela chegada. Ao compartilhar informações de acompanhamento da entrega, seus clientes poderão verificar a que distância está o pedido e quando esperar. Isso melhora a experiência de pedidos e reduz a frequência com seus clientes entram em contato para saber quando a entrega chegará.
Experiência de entrega. A parte final da experiência de entrega pode levar apenas alguns instantes, mas ainda é importante. Deixe seus clientes definirem suas preferências de entrega. Alguém com um bebê dormindo pode preferir que você deixe o item na porta sem bater, enquanto outro alguém que espera por um sorvete pode estar com pressa para colocá-lo no freezer, e assim pede para você tocar a campainha. Compartilhe instruções precisas com os entregadores parceiros para oferecer uma boa experiência de entrega até o momento final.
Plataformas de marca e canais de comunicação
Seus clientes esperam ter acesso às marcas favoritas deles. Oferecer uma comunicação bidirecional em várias plataformas desempenha um papel importante na experiência geral da marca que você constrói. Confira algumas das plataformas e canais de comunicação mais comuns a considerar na sua estratégia
Telefone. Chamadas telefônicas podem parecer antiquadas comparadas a outros meios apresentados aqui, mas ainda são uma opção comum para quem deseja contatar empresas com perguntas ou comentários. Facilite a localização do número de telefone da sua empresa e atribua colaboradores para atender chamadas durante o horário comercial.
Mídias sociais. As plataformas de mídia social são eficientes tanto para divulgar mensagens de marketing quanto para interagir diretamente com seus clientes. Incorpore os dois à sua estratégia. Compartilhe conteúdo de qualidade criado por você, junto com promoções interessantes para o seu público. Depois, responda aos seus seguidores quando eles compartilharem algo sobre sua marca ou responderem às suas postagens.
E-mail. Assim como as mídias sociais, o e-mail pode servir como um canal de marketing e atendimento aos seus clientes. É uma ótima ferramenta para fixar sua marca na mente dos seus clientes, compartilhar cupons e promoções, bem como enviar atualizações sobre seu estabelecimento. Além disso, informe um endereço de e-mail para que seus clientes possam enviar perguntas ou comentários. Monitore frequentemente sua caixa de entrada para enviar respostas rápidas e alinhadas com os valores e objetivos da sua marca.
Chat online. Este é um canal opcional a ser considerado, mas cada vez mais oferecido pelas empresas. Você pode configurar um recurso de chat no seu site ou app e designar um colaborador para responder às perguntas dos seus clientes em tempo real. Alguns tipos de software de chat incluem automação, o que significa que um chatbot pode responder a perguntas simples por conta própria. Por isso, seu colaborador só precisará intervir em consultas mais complexas. Por exemplo, se o possível comprador de uma floricultura quiser saber se ainda há tempo de fazer um pedido para o Dia das Mães, o chatbot pode ser programado para dar essa resposta e economizar tempo do seu colaborador.
Avaliações. Seus clientes podem deixar avaliações para ajudar seus outros compradores, mas essa ferramenta também é uma maneira de se comunicar com a marca. Cada avaliação que você recebe representa um feedback valioso. Além disso, em muitos dos locais onde as pessoas deixam avaliações (inclusive no app do Uber Eats), as marcas têm a opção de responder, o que torna esta opção um canal de comunicação bidirecional. Independentemente da avaliação ser positiva ou negativa, enviar uma resposta mostra ao seu cliente que você está ouvindo e se importa com a opinião dele.
A experiência da marca na loja
Mesmo quando a opção de compra online está disponível, muitas pessoas ainda preferem fazer compras pessoalmente. A experiência que você cria dentro da sua loja é uma parte fundamental da experiência geral da marca.
Layout e estética do estabelecimento. Quando seus clientes entram pela porta, o design visual e o layout da loja determinarão em grande parte a primeira impressão deles. Pense no que você quer transmitir com o design do interior da sua loja. Varejistas que querem mostrar que têm um pouco de tudo podem preferir corredores amplos e bem identificados. Estabelecimentos especializados podem querer criar um ambiente mais intimista e acolhedor. Considere fatores como as cores da sua loja, o espaço entre corredores e onde apresentar produtos específicos.
Colaboradores presenciais. Os colaboradores são muito importantes para a experiência em uma unidade física de uma marca. Eles devem saber exatamente quais são os principais objetivos da marca. Por exemplo, se uma loja de jardinagem tem como objetivo educar seus clientes sobre jardinagem no próprio local, deve contratar colaboradores experientes e treiná-los para passarem informações úteis. A quantidade de colaboradores que você contrata e programa para cobrir um determinado turno também é importante. Se houver poucos, você corre o risco de formar filas longas no caixa ou ter pessoas que não conseguem encontrar ajuda no estabelecimento. Mesmo que todos os colaboradores sejam excelentes, ainda é necessário contar com um número suficiente deles para criar a experiência de marca ideal na sua loja.
Experiência física na loja. Algo único na experiência de marca na loja são as impressões sensoriais que as pessoas terão. Pense em como tornar o espaço o mais confortável possível, considerando elementos como temperatura, sons e cheiros. Considere quais playlists combinam com a experiência de marca que você quer criar. Mantenha a temperatura em níveis confortáveis. E preste atenção em odores desagradáveis, o que é crucial, por exemplo, em um pet shop onde as pessoas levam seus animais de estimação.
Amplie seu catálogo de serviços em parceria com o app da Uber e mantenha a experiência da sua marca unificada
Manter uma experiência de marca consistente em todos os canais não significa que você precise fazer tudo internamente. Se você escolher o negócio certo para fazer parceria, poderá obter ajuda para atender às expectativas dos seus clientes e, ao mesmo tempo, manter sua marca intacta.
Por exemplo, o Uber Direct, a solução de entregas personalizável do Uber Eats, permite que as empresas ofereçam entregas no mesmo dia aos seus clientes mais fiéis diretamente do próprio site ou app. Com um processo de integração simples, seus clientes fazem pedidos nos seus canais de vendas atuais, que você pode atender com a ajuda dos entregadores parceiros da plataforma da Uber. Além do mais, você poderá enviar aos seus clientes atualizações de acompanhamento personalizadas, que representem sua marca. Essa é uma maneira eficiente de expandir os serviços que você oferece aos seus clientes com suporte de terceiros e, ao mesmo tempo, manter sua marca intacta.
Mesmo que você anuncie sua empresa no app do Uber Eats, onde seus clientes podem navegar por várias lojas ao mesmo tempo, ainda terá a oportunidade de manter uma experiência de marca forte e consistente. Na verdade, algumas empresas, como oShake Shack, combinam uma presença na plataforma do Uber Eats graças ao Uber Direct para agradar seus clientes com entregas eficientes, independentemente de onde eles fazem seus pedidos.
Quer saber como o Shake Shack cria uma experiência de marca unificada no Uber Eats e nos próprios canais? Ouça esta conversa e confira as dicas e práticas recomendadas.
Para obter informações sobre como gerenciar efetivamente as entregas feitas pelos entregadores parceiros e oferecer uma experiência que reflita positivamente na sua marca, assista a esta aula autoguiada na Academia Uber Eats.