Hoe zorg je voor vertrouwen en loyaliteit bij klanten?

Als je eten verkoopt dat slecht smaakt of kleding die snel uit elkaar valt, dan kun je dit op geen enkele manier goedmaken. En zelfs als je product precies is wat klanten willen, dan kun je nog steeds veel van deze klanten kwijtraken vanwege lange wachttijden of onbeschofte medewerkers. Het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit bij je klanten begint met het leveren van een positieve klantervaring.

Dat omvat (maar is niet beperkt tot):

Mensen voelen affiniteit met anderen die hun waarden delen. Voor veel consumenten geldt dat ook voor de merken waarmee ze zaken doen. De Strength of Purpose Study van Zeno uit 2020 toont aan dat klanten 4 keer vaker bereid zijn om te kopen bij een bedrijf met sterke merkwaarden. Een onderzoek van Accenture uit 2021 bevestigt dit en laat zien dat 52% van de consumenten zich aangetrokken voelt tot bedrijven die ergens voor staan.

Je merkwaarden zijn uniek voor je bedrijf. Voor een lokaal bedrijf kan het betekenen dat je je moet concentreren op je banden met de lokale gemeenschap en manieren moet vinden om iets terug te doen. Als restaurant kun je benadrukken dat je ingrediënten van biologische boerderijen met duurzame werkwijzen koopt.

Wat je specifieke merkwaarden ook zijn, je wilt dat ze goed worden gedocumenteerd, zodat alle medewerkers begrijpen wat ze moeten doen om ze na te leven. En voor alle waarden die je publiekelijk deelt, is het essentieel om de acties van je bedrijf aan te passen aan je woorden. Als je praat over je inzet voor duurzaamheid en consumenten komen erachter dat je bedrijfspraktijken niet overeenkomen met je claims, wordt het werk dat je hebt gedaan om het vertrouwen van de klant op te bouwen, ongedaan gemaakt.

Je kunt het opbouwen van klantloyaliteit beschouwen als een relatie die je met klant opbouwt. Je hoopt hiermee klantenbinding op de lange termijn te bereiken, zodat je merk het eerste is waar ze aan denken als ze jouw soort producten of diensten nodig hebben. Om dit te bereiken, moet je in contact blijven. En e-mails zijn daar uitermate geschikt voor.

Bijvoorbeeld de e-mails die je direct na een aankoop verzendt: je kunt deze gebruiken om klanten die online hebben besteld een bevestiging, een bedankje of een update over de bestelstatus te sturen. Je kunt dan ook de klanten die zich nog niet voor je mailinglist hebben aangemeld, aanmoedigen om dit te alsnog te doen. Overweeg een incentive aan te bieden, zoals voordeel op hun volgende bestelling.

Blijf daarna in contact en zorg ervoor dat je e-mails waarde hebben. Je kunt e-mail niet alleen gebruiken om aanbiedingen en speciale deals te presenteren, maar ook om nuttige content en zakelijke updates te communiceren. Moedig ontvangers aan om te reageren met eventuele vragen en feedback. En reageer wanneer ze dat doen, zodat je het gesprek gaande houdt. Sommigen zullen zich afmelden, maar dat is geen probleem, want je weet dat degenen die blijven, een aantal van je meest loyale klanten zijn.

Via social media kunnen klanten en bedrijven direct contact met elkaar maken. Het zijn extra kanalen waarmee je relaties met je klanten opbouwt. Je kunt social media gebruiken om je bedrijf te promoten door bijvoorbeeld productupdates, bedrijfsnieuws en speciale aanbiedingen te delen. Maar je kunt zo ook persoonlijker contact leggen met klanten.

Let goed op wanneer klanten je merk noemen en reageer op hun opmerkingen. In een enquête van Genesys uit 2021 zegt 40% van de consumenten dat ze het waarschijnlijk op social media zullen delen als ze een positieve ervaring hebben gehad. Het is belangrijk dat je dit soort positieve vermeldingen niet over het hoofd ziet.

Deelt een klant bijvoorbeeld op Twitter hoe jouw koffie heeft geholpen bij de laatste loodjes voor een deadline of een foto op Instagram hoe fantastisch je schoenen staan? Dan is dat natuurlijk een kans voor een merk om op in te gaan. Dat soort posts zijn sterk sociaal bewijs waarmee je nieuwe klanten laat zien dat anderen al enthousiast zijn over jouw producten. En je kunt op deze manier ook laten zien dat je oplet en loyale klanten waardeert.

En hoewel er soms kritiek op je merk zal zijn, biedt dit ook een kans. Klantkritiek is feedback die je kunt gebruiken om te verbeteren. En als je op een ontevreden klant reageert en de situatie probeert recht te zetten, laat je zien dat je betrokken bent en om je klanten geeft.

Relaties werken alleen als beide partijen hun best doen. Je wil dat klanten aandacht aan je besteden en je merk in gedachten houden. Maar als je het soort bedrijf wil zijn waar ze zoveel om geven, is het belangrijk dat je net zo bereid bent om naar ze te luisteren. Stimuleer klanten daarom om feedback te geven in meerdere vormen.

Wijs ze op de online plekken waar ze recensies kunnen achterlaten. Recensies bieden specifieke feedback over wat je goed doet en wat je verbeterpunten zijn. Bovendien geven ze je een extra kans om rechtstreeks met klanten in contact te komen. Door te reageren op recensies kun je op nog een manier contact leggen met klanten en de relatie voortzetten. 89% van de consumenten in de Local Consumer Review Survey van BrightLocal in 2022 geeft aan dat ze waarschijnlijk een bedrijf zullen kiezen dat op recensies reageert.

Neem naast recensies ook rechtstreeks contact op met terugkerende klanten voor feedback. Stuur bijvoorbeeld klantonderzoeken, zodat je hun mening kunt achterhalen, en voeg secties toe waar ze open feedback kunnen geven. Neem contact op met vaste klanten voor interviews en kom meer te weten over hoe ze je merk ervaren.

En het belangrijkste: gebruik wat je leert. Vinden klanten dat de wachttijden te lang zijn? Denk dan na over hoe je efficiëntere processen kunt implementeren en sneller kunt werken. En hoor je steeds over dezelfde productfout, los dit dan op. Je kunt op een sterke manier vertrouwen opbouwen als klanten zien dat je bereid bent te luisteren en te handelen op basis van hun mening.

Loyale klanten zijn waardevol voor je bedrijf, dus ga op zoek naar een manier die voor allebei iets oplevert. Met loyaliteitsprogramma's kun je klanten belonen voor het soort acties dat je het liefst ziet.

Je kunt een programma instellen waarmee klanten punten kunnen sparen voor beloningen (een strategie die klanten goed kennen van luchtvaartmaatschappijen en creditcardmaatschappijen). Of je kunt iets doen in de stijl van de stempelkaarten die veel worden gebruikt in broodjes- en smoothiewinkels, waarbij een bepaald aantal aankopen de klant een gratis item oplevert.

Wanneer je klanten beloont wanneer ze meer bij je kopen, dan kiezen ze natuurlijk er veel sneller voor om bij jou te shoppen. En het zorgt ervoor dat ze zich beter voelen over het geld dat ze bij jou uitgeven, omdat ze weten dat ze er iets voor terugkrijgen.