4 effectieve manieren om de klanttevredenheid te verhogen

Het is duidelijk waarom tevreden klanten belangrijk zijn. De volgende stap is het opbouwen van een tevreden klantenbestand. Je kunt als volgt de klanttevredenheid over je merk verhogen met 4 belangrijke strategieën:

Door naar je klanten te luisteren, begrijp je wat ze van jouw merk vinden, zodat je weet hoe je de klanttevredenheid in de toekomst kunt verbeteren. Dit kan op de volgende manieren:

✓ Besteed aandacht aan feedback van klanten. Veel klanten vertellen je graag wat ze denken, en dat doen ze waarschijnlijk al op een aantal manieren. Deze manieren zijn bijvoorbeeld:

• Recensies van klanten. De recensies van je klanten bieden een schat aan waardevolle inzichten. Mis deze informatie niet. Krijg inzicht in wat klanten leuk vinden aan je merk en waar ze ruimte voor verbetering zien.

• Vragen voor de klantenservice. Klantenservicegegevens kunnen inzicht geven in de belangrijkste problemen die klanten ervaren. Let op hoe vaak vragen binnenkomen, waar ze voor zijn en hoelang het duurt voordat ze zijn opgelost.

✓ Vraag rechtstreeks om input van klanten. Naast de feedback die je al verzamelt, kun je klanten vragen om hun mening proactiever te delen. Dat kan op verschillende manieren:

• Klanttevredenheidsscores (CSAT). Je kunt CSAT verzamelen via een enquête waarin klanten wordt gevraagd om hun tevredenheidsniveau over je bedrijf te beoordelen.

• Net promoter score (NPS). NPS is een statistiek op basis van een enquêtevraag waarin klanten wordt gevraagd om te beoordelen hoe waarschijnlijk het is dat ze je merk aanbevelen aan vrienden.

• Kwalitatieve klantonderzoeken. Het verzenden van kwalitatieve enquêtes met open vragen levert meer gepersonaliseerde antwoorden op en geeft kleur aan je CSAT- en NPS-beoordelingen.

Gemak doet er toe. Als klanten het moeilijk vinden om jouw producten te bestellen, kan het zijn dat ze hun winkelwagen achterlaten of ergens anders bestellen. Zorg dat klanten je producten zo makkelijk mogelijk kunnen bestellen en ontvangen. Met deze stappen bereik je dat:

✓ Bouw een gebruiksvriendelijke website. Het is belangrijk dat websitebezoekers makkelijk de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben. Bied gebruiksvriendelijke navigatie en overweeg filtermogelijkheden toe te voegen, zodat klanten bepaalde producten makkelijker kunnen vinden. Als klanten de gewenste informatie snel kunnen vinden, zullen ze sneller bestellen.

✓ Investeer in een soepel betaalproces. Volgens onderzoek uit 2023 van Dynamic Yield liggen de verlatingspercentages van winkelwagentjes rond de 73%. Dat betekent dat veel mensen op het laatste moment van een aankoop afzien. Wil je deze mensen toch over de streep trekken, dan moet je betaalprocedure zo soepel mogelijk verlopen. Overweeg om een paar verschillende betaalmethoden aan te bieden, zodat klanten er een kunnen kiezen die voor hen het gemakkelijkst is. En als je nieuwe klanten de kans geeft om hun gegevens voor de volgende keer op te slaan, is elke toekomstige betaalervaring sneller.

✓ Laat klanten bestellen via meerdere verkoopkanalen. Haal klanten naar je toe door bestellingen van kanalen buiten je website en fysieke etalages te accepteren. Samenwerken met bezorgplatforms van derden geeft je huidige klanten bijvoorbeeld een andere eenvoudige manier om bestellingen bij jou te plaatsen en het helpt je ook om nieuwe klanten te bereiken.

✓ Bied meerdere bezorgopties aan. Sommige van je meest enthousiaste klanten willen hun bestelling graag snel in huis hebben. Daar kun jij in voorzien door meerdere bezorgopties aan te bieden. Denk hierbij aan traditionele bezorging, bezorging op dezelfde dag, expresbezorging (met items die binnen 1 uur aankomen) en geplande bezorging. Door klanten meer opties te geven, is de kans groter dat ze allemaal tevreden zijn.

Problemen met klanten zullen er altijd zijn, hoe hard je ook je best doet om een goede klantervaring te bieden. Een van de belangrijkste manieren om tevreden klanten te hebben, is ervoor te zorgen dat je effectief reageert als klanten vragen en klachten hebben.

✓ Maak training voor je medewerkers een prioriteit. Je personeel speelt een cruciale rol in de communicatie tussen klanten en jouw bedrijf. Investeer in trainingen met de informatie die ze nodig hebben om professionele support te bieden.

✓ Bied support via meerdere kanalen. Klanten verwachten tegenwoordig dat ze bedrijven via meerdere kanalen kunnen bereiken. Bied daarom support via meerdere kanalen aan, zodat ze je kunnen bereiken op de manier waarop zij willen. Zorg dat supportmedewerkers te bereiken zijn via telefoon, e-mail, social media, sms en eventuele externe platforms. Als je niet de middelen hebt om al die kanalen te beheren, vraag dan feedback van klanten en identificeer welke het belangrijkst zijn voor jouw doelgroep.

✓ Reageer snel. Als een klant een probleem heeft, wil die snel geholpen worden. In een onderzoek uit 2023 van Shep Hyken zegt 86% van de consumenten dat ze het belangrijk vinden dat ze snel antwoord op hun vragen krijgen. Train medewerkers zodat ze zo snel mogelijk antwoord geven op vragen van klanten. Maar laat snelheid niet ten koste van nauwkeurigheid gaan. Het is doeltreffender om snel te reageren en de klant te laten weten dat je bezig bent met het probleem dan om gehaast een onjuist antwoord te geven.

✓ Zorg dat de bezorging optimaal verloopt. De bezorging is een belangrijk onderdeel als het gaat om de klanttevredenheid. Helemaal omdat steeds meer mensen hun producten sneller in huis willen hebben (soms binnen enkele minuten). Met deze stappen zorg je voor een soepele bezorging:

• Controleer of alle bestellingen goed zijn verpakt, zodat alle producten in goede staat aankomen. Dit is vooral belangrijk bij bestellingen met eten en drinken.

• Controleer de betalingsbewijzen voor elke bestelling, zodat je er zeker van bent dat alle items zijn ingepakt.

• Houd de voorraad up-to-date, zodat klanten geen items bestellen die niet op voorraad zijn.

• Deel nauwkeurige geschatte bezorgtijden door gegevens uit het verleden bij te houden. Hoe minder onverwachte situaties je creëert, hoe gelukkiger je klanten zijn.

Bij elke bestelling voldoen aan de verwachtingen van de klant is een basisvereiste voor een goede klanttevredenheid. Maar om klantenloyaliteit te stimuleren, moet je investeren in het opbouwen van relaties met je klanten. Dat kan op een paar manieren:

✓ Reageer op beoordelingen. Klanten die de tijd nemen om een recensie achter te laten, zijn betrokken bij je bedrijf. Als de beoordelingen positief zijn, laat je met een reactie zien dat je luistert en krijg je de kans om je dankbaarheid te uiten. Zelfs negatieve recensies zijn een kans om fouten toe te geven en relaties te herstellen.

✓ Gebruik e-mailmarketing om contact te houden. E-mailmarketing is een manier om onder de aandacht te blijven bij je beste klanten. Mail alleen klanten die zich hebben aangemeld voor je e-maillijst. Die willen van jou horen en dat is waardevol. Doe je best om hun aandacht te trekken met e-mails met nuttige informatie en speciale promoties.

✓ Bied een loyaliteitsprogramma aan. Met een loyaliteitsprogramma kun je je beste klanten belonen. Als ze weten dat elke aankoop meetelt voor toekomstig voordeel, is dat een stimulans om meer bij je uit te geven. Het is een slimme manier om de klanttevredenheid en -loyaliteit te vergroten.

✓ Geef gepersonaliseerde aanbiedingen. Klanten die zich hebben aangemeld voor je e-maillijst, een account op je website hebben of deelnemen aan je loyaliteitsprogramma, bieden allemaal iets dat je kunt gebruiken om hen beter van dienst te zijn: gegevens. Als je informatie hebt over eerdere bestellingen van klanten, persoonlijke voorkeuren en speciale datums (zoals hun verjaardag), kun je dit gebruiken om gepersonaliseerde aanbiedingen te sturen. En een klant laten weten wanneer hun favoriete item in de uitverkoop is, leidt waarschijnlijk tot nieuwe omzet voor jou.