Producten en diensten in dit artikel zijn mogelijk niet beschikbaar in jouw regio. Neem contact op met support of je accountmanager als je vragen hebt.
Zo reageer je op een slechte beoordeling
Het ontvangen van beoordelingen van klanten is een onderdeel van zakendoen. En omdat geen enkel bedrijf perfect is, kun je af en toe slechte recensies krijgen.
Maar je kunt goodwill krijgen bij klanten en je reputatie beschermen door te reageren op beoordelingen, zelfs als je bedrijf kritiek krijgt. Uit een BrightLocal-enquête uit 2022 blijkt dat 89% van de consumenten zeer of relatief waarschijnlijk klant is bij bedrijven die op al hun online beoordelingen reageren. Als je je afvraagt hoe je professioneel op een slechte beoordeling kunt reageren, dan kunnen wij je wat tips geven.
In dit artikel gaan we dieper in op de volgende onderwerpen:
- De do's en don'ts van reageren op slechte beoordelingen
- Verschillende soorten slechte beoordelingen
- Hoe slechte beoordelingen van invloed zijn op je bedrijf
- Moet je reageren op negatieve beoordelingen?
- Zo reageer je op een slechte beoordeling: 8 beste werkwijzen
- 4 voorbeelden van een reactie op een slechte beoordeling
- Hoe om te gaan met negatieve beoordelingen op verschillende platforms
- Veelgestelde vragen
De do's en don'ts van reageren op slechte beoordelingen
Er is niet 1 alomvattende manier waarop je perfect op de beoordeling van een klant regeert, maar er zijn zeker manieren waarop je niet moet reageren. Het is geen goed idee om boos te worden, echte opmerkingen te verwijderen of te reageren op een klacht zonder na te gaan wat er aan jouw kant mis kan zijn gegaan.
Je hebt een professionele en strategische houding nodig om op de juiste manier op slechte beoordelingen te reageren. Doe een stap achteruit en neem hun feedback in je op voordat je beslist wat je gaat doen. Laat klanten waar mogelijk zien dat je naar ze luistert door je reactie te personaliseren. Dit kost tijd, maar is een stuk effectiever dan een bericht dat afwijzend of sceptisch klinkt.
Je reputatie kan eronder komen te lijden als je beoordelingen slecht afhandelt. Klanten hebben veel aankoopkeuzes binnen handbereik. Als ze denken dat het je niks kan schelen of dat je feedback niet serieus neemt wanneer er iets fout gaat, dan kunnen ze gewoon naar de concurrent stappen.
Verschillende soorten slechte beoordelingen
Er zijn veel soorten slechte beoordelingen en elke vereist mogelijk een andere reactiestrategie. Dit zijn een paar soorten negatieve beoordelingen die je kunt tegenkomen:
Spambeoordelingen
Spamrecensies kunnen afkomstig zijn van verschillende bronnen, meestal bots of een groep mensen die samenwerken om een bedrijf te schaden. Dit kan elk type bedrijf overkomen, dus je wilt weten waar je op moet letten. Als je vermoedt dat een beoordeling spam is, begin dan met het onderzoeken van het account van de beoordelaar. Ben jij het enige bedrijf dat ze hebben beoordeeld? Hebben ze dezelfde negatieve beoordeling achtergelaten voor meerdere bedrijven? Hun gedrag in het verleden kan je helpen om te bepalen of de opmerkingen geloofwaardig zijn. Het is ook verstandig om het aantal beoordelingen te controleren. Als je in korte tijd een toename van slechte recensies ziet, is het de moeite waard om de accounts een tweede keer te bekijken, vooral als de inhoud van de beoordelingen vergelijkbaar is. En maak je geen zorgen, spamrecensies kunnen meestal worden verwijderd omdat ze de richtlijnen van het platform overtreden.
Boze beoordelingen van klanten
Klanten die een slechte ervaring hebben, kunnen zich wenden tot internet of sociale media om hun mening te delen. Soms zijn hun opmerkingen gebaseerd op een redelijke klacht. Andere keren kon niet aan hun verwachtingen worden voldaan, maar is de fout mogelijk niet aan te rekenen op je bedrijf. Als een klant bijvoorbeeld teleurgesteld was omdat de bezorgbestelling vertraging opliep in een file, is er mogelijk geen actie die je kunt ondernemen om dat te veranderen.
Constructieve kritiek
Sommige beoordelingen zijn niet onredelijk of boos. Soms komen ze van een klant die kansen voor verbetering ziet. Deze beoordelingen kunnen redelijke suggesties geven op basis van de ervaring van een klant en wijzen op aanmoediging om je bedrijf nog succesvoller te maken.
Lage beoordelingen
Het is mogelijk dat er op sommige van je zakelijke profielen lage beoordelingen worden weergegeven zonder aanvullende opmerkingen of context van de klant. Dit soort beoordelingen kan moeilijk zijn om op te reageren, vooral als een klant ervoor kiest om niet uit te leggen wat er is misgegaan.
Ontevreden medewerkers
Ontevreden teamleden of werknemers die je bedrijf op slechte voorwaarden hebben verlaten, kunnen publiekelijk reageren op hun ervaring. Over het algemeen komen deze voor op sites als Glassdoor of sites die je klanten vaker bezoeken, zoals Google, Tripadvisor of Yelp.
Beoordelingen van concurrenten
Andere bedrijven in je omgeving kunnen beoordelingen over je bedrijf achterlaten. Soms is dit geen blijk van ondersteuning; het kan een strategie zijn om andere klanten te ontmoedigen. Dit is een ander type beoordeling dat in strijd is met de richtlijnen van de meeste online platforms, maar je moet meestal wel bewijs leveren.
Hoe slechte beoordelingen van invloed zijn op je bedrijf
Negatieve beoordelingen kunnen een beetje pijn doen als je ze leest en kunnen van invloed zijn op het beeld dat klanten van je hebben, maar perceptie is niet het enige dat schadelijk kan zijn. Uit onderzoek blijkt dat negatieve beoordelingen merkbare en blijvende gevolgen hebben voor de zichtbaarheid en het bedrijfsresultaat van een bedrijf. Daarom is het bijzonder belangrijk om een effectieve reactiestrategie te hebben. Door een gezonde en eerlijke communicatie met je klanten te onderhouden, kun je de volgende negatieve gevolgen voorkomen:
Verminderd bereik
Beoordelingen en rankings zijn van invloed op het algoritme van sommige zoekmachines, zoals Google. Een onderzoek van Semrush gepubliceerd in 2021 analyseerde de toon van zichtbare beoordelingen in lokale SEO-zoekresultaten. Slechts 2% van de geanalyseerde citaten was negatief. Hieruit blijkt dat het algoritme de voorkeur gaf aan beoordelingen die een positieve of acceptabele ervaring met lokale bedrijven beschrijven. Simpel gezegd, als je bedrijf een opmerkelijk aantal negatieve beoordelingen heeft, is het misschien minder zichtbaar voor potentiële klanten in zoekopdrachten.
Minder klantenbehoud
Een onderzoek dat Oracle in samenwerking met Jeanne Bliss in 2019 heeft gepubliceerd, toont aan dat 43% van de consumenten is gestopt met het ondersteunen van een merk vanwege een slechte ervaring. Er is dus een grote kans dat een klant die een negatieve beoordeling achterlaat, niet meer terugkomt. Afgezien daarvan kunnen negatieve beoordelingen die door andere bestaande klanten worden gelezen, die klanten overhalen om te vertrekken. Als ze denken dat je bedrijf niet meer is wat het ooit was, kunnen ze ervoor kiezen om in plaats daarvan naar een van je concurrenten te gaan.
Beperkt nieuw bedrijf
Slechte beoordelingen kunnen potentiële klanten ook afschrikken. Uit de Local Consumer Review Survey vanBrightLocal blijkt dat slechts 3% van de klanten in 2021 heeft gezegd dat ze zouden overwegen om een bedrijf te steunen met een gemiddelde sterbeoordeling van 2 of minder sterren. Als je bedrijf niet reageert op de oorzaken van slechte beoordelingen en deze niet corrigeert, zullen klanten dit opmerken.
Zo reageer je op een slechte beoordeling: 8 beste werkwijzen
1. Reageer snel
Snel reageren is een belangrijke factor om klanten toch nog tevreden te houden. Volgens een rapport uit 2022 van ReviewTrackerswil meer dan de helft van de consumenten (53%) binnen een week na plaatsing een reactie op een negatieve beoordeling en verwacht een derde binnen 3 dagen een reactie.
2. Spreek de beoordelaar aan
Het persoonlijk maken van je bericht laat klanten zien dat je de tijd neemt om individueel op elke beoordeling te reageren. Vermeld hun naam of gebruikersnaam aan het begin van je reactie. Het nemen van een paar extra seconden om dit te doen kan het verschil maken in de manier waarop een klant je antwoord interpreteert.
3. Reageer met een professioneel bericht
Je reactie kan wat informeel van toon zijn, maar deze moet nog steeds als professioneel worden gelezen. Dit kan lastig aanvoelen als de beoordeling van een klant niet eerlijk of nauwkeurig is, maar het is belangrijk om vriendelijk te blijven. Let op wat je schrijft, kies je woorden zorgvuldig en zorg voor correct taalgebruik.
4. Wees specifiek over de klacht
Erken niet alleen het commentaar. Neem in je reactie informatie op over hun unieke probleem. Leg, indien van toepassing, uit hoe je het probleem aanpakt. Mensen die beoordelingen achterlaten, willen geen gekopieerde en geplakte antwoorden. Ze willen weten dat je actie zult ondernemen.
5. Bedank klanten voor hun eerlijkheid
Wanneer een klant de tijd neemt om een beoordeling voor je bedrijf achter te laten, moet je dat erkennen. Leg uit dat je hun commentaar en bereidheid om hun mening te delen waardeert. Je dankbaarheid tonen wordt altijd gewaardeerd. Het laat potentiële klanten ook zien dat je feedback serieus neemt, zelfs als het geen 5-sterrenrecensie is.
6. Verontschuldig je voor hun negatieve ervaring
Je verontschuldigen tegenover klanten straalt kracht uit. Net als in andere aspecten van het leven, kan het goed zijn om je te verontschuldigen als er iets misgaat om je reputatie te herstellen. Vergeet deze stap niet wanneer je je antwoorden opstelt.
7. Neem verantwoordelijkheid voor jouw aandeel
Iedereen maakt fouten. Geef je rol in de situatie toe als jij het grootste aandeel er in hebt. Een van de grootste stappen die je kunt nemen om het vertrouwen van de klant na een slechte ervaring te herstellen, is het accepteren van de rol die je mogelijk in het probleem hebt gespeeld.
8. Bied aan om de situatie te verhelpen
Door een klant te overtuigen van hun slechte ervaring door hun aankoop terug te betalen of korting te geven op hun volgende bestelling, kunnen ze je misschien nog een kans geven. Bij sommige platforms, zoals Uber Eats, kun je korting geven of een aanbieding via het platform. Zodra je het hebt gedeeld, stelt het platform de klant per e-mail op de hoogte en past het de vergoeding automatisch toe op de volgende bestelling bij jouw restaurant. Het is belangrijk om op te merken dat platforms regels en voorschriften hebben rond dit soort aanbiedingen. Lees alle informatie die platforms bieden over kortingen, aanbiedingen en andere stimulansen om ervoor te zorgen dat je voldoet aan hun richtlijnen en andere toepasselijke regels of voorschriften.
Maak een compleet verhaal: 4 voorbeelden van een reactie op een slechte beoordeling
Weet je niet goed hoe je moet reageren op een beoordeling die je bedrijf heeft ontvangen? Hier zijn een paar sjablonen om je te helpen elke klant professioneel te beantwoorden.
1. Bedank klanten voor hun feedback en bied een extraatje aan
Klanten die constructieve kritiek achterlaten, zijn van vitaal belang voor het succes van je bedrijf. Nadat ze hun frustratie hebben gedeeld en jij de fouten aan jouw kant hebt erkend, bedank je de klant en bied je ze korting aan.
Hallo [Name],
We begrijpen je teleurstelling over [business] en vinden het jammer dat ze niet aan je verwachtingen hebben voldaan met betrekking tot [order or experience details].
Bedankt dat je ons op dit verbeterpunt wijst. We onderzoeken hoe we dit in de toekomst kunnen voorkomen.
Om dit goed te maken en als blijk van waardering, geven we je graag korting op je volgende bestelling. Om deze in te wisselen, doe je het volgende: [details for accessing or redeeming a discount code].
Bedankt, [Name]
2. Bied excuses aan en geef nazorg
Als er iets misgaat dat meer dan een eenvoudig antwoord vereist, moet je misschien je excuses aanbieden en contact opnemen met de klant om meer informatie te krijgen.
Hallo [Name],
Onze excuses voor je ervaring met [business name]. Vervelend om te horen dat je niet tevreden was over[description of the item/service/problem].
Dit is niet in overeenstemming met onze normen en we willen dit graag rechtzetten. Een korting op je volgende bestelling wordt automatisch toegepast op je winkelwagen.
Je kunt binnenkort een [call/email/message] van [name/job title] verwachten, zodat we met je kunnen praten, meer informatie kunnen krijgen en kunnen bespreken hoe we jou en andere klanten een betere ervaring kunnen bieden.
Bedankt, [Name]
3. Wijs professioneel op onjuistheden
Hoewel je misschien een beoordeling kunt laten verwijderen omdat deze niet klopt, stellen de platforms soms strenge eisen of keuren ze je verzoek niet goed. In zo'n geval kun je het beste alsnog contact opnemen met de klant om te laten merken dat je de feedback hebt gelezen, terwijl je op een vriendelijke manier op de fouten wijst.
Hallo [Name],
Onze excuses voor de negatieve ervaring die je hebt gehad bij [business name].
Volgens je beoordeling [describe customer’s issue]. Onze gegevens tonen echter aan dat [respectfully describe the inaccuracies with the customer’s complaint; for example: “your order arrived within the original delivery window we provided”]. Onze reputatie is uiterst belangrijk voor ons en we staan open voor een gesprek over deze kwestie. Je kunt rechtstreeks contact met ons opnemen via [contact details].
Bedankt, [Name]
4. Laat ontevreden medewerkers zien dat je naar ze luistert
Als een voormalige werknemer een beoordeling achterlaat over een negatieve werkervaring, is het belangrijk om te reageren, en op een toon die niet strijdbaar is. Potentiële werknemers lezen beoordelingen over bedrijven om eventueel voor te werken, op dezelfde manier als dat potentiële klanten beoordelingen lezen over plekken waar ze willen bestellen of heen willen gaan.
Hallo [Name],
We vinden het heel vervelend dat je dit hebt meegemaakt tijdens je dienstverband bij [business name].
Je opmerkingen over [employee treatment or incident] blijven niet onopgemerkt. Omdat je dit bij ons hebt gemeld, hebben we [state the steps you’ve taken to address the problem] om te voorkomen dat dit in de toekomst gebeurt.
We waarderen al het werk dat je hebt gedaan toen je deel uitmaakte van ons team.
Bedankt, [Name]
Hoe om te gaan met negatieve beoordelingen op verschillende platforms
Er zijn nuances in de manier waarop je omgaat met negatieve beoordelingen op bepaalde platforms. In sommige gevallen kun je de beoordeling volledig betwisten of verwijderen. In andere gevallen kun je alleen een reactie achterlaten. Dit is een overzicht van beoordelingsprocessen die je kunt tegenkomen.
Ga naar je profiel en selecteer Beoordelingen. Zoek de beoordeling waarop je wilt reageren en selecteer Beantwoorden. Je mag alleen beoordelingen melden die in strijd zijn met het Google-beleid. Als je een beoordeling wilt melden, ga je naar het gedeelte Beoordelingen in je profiel en selecteer je Markeren als ongepast. Het kan enkele dagen duren voordat Google de beoordeling heeft beoordeeld of verwijderd.
Open je zakelijke profiel op Facebook en ga naar het tabblad Meer. Selecteer vervolgens Beoordelingen. Kies Reactie schrijven om op een beoordeling te reageren. Je kunt een beoordeling melden als deze inhoud bevat die in strijd is met de communityrichtlijnen van Facebook.
Yellow Pages
Selecteer de optie Klantfeedback om te reageren op een beoordeling op Yellow Pages. Klik op de beoordeling waarop je wilt reageren en schrijf een antwoord. Om een beoordeling te verwijderen, klik je op het vlaggetje. Yellow Pages verwijdert de beoordeling als deze in strijd is met hun richtlijnen en beleid.
Zakelijke directory's
Dit proces is afhankelijk van de specifieke zakelijke directory. Mogelijk moet je naar je profiel of naar een specifieke beoordeling gaan om te kunnen reageren. Bekijk de regels voor het platform voordat je doorgaat met het aanvragen van verwijdering. Mogelijk moet je contact opnemen met de eigenaar van de directory om je opties te bespreken.
Yelp
Volgens Yelp kun je, nadat je je bedrijfspagina hebt geclaimd, op je beoordelingen reageren met een openbare opmerking, een privébericht of beide. Je kunt rechtstreeks reageren onder de beoordeling waarop je wilt reageren.
Je kunt een Yelp-beoordeling alleen verwijderen als deze in strijd is met de regels van het platform. Daarnaast heb je bewijsmateriaal nodig ter ondersteuning van je verwijderingsverzoek. Om verwijdering aan te vragen, open je een specifieke beoordeling en klik je op het vlaggetje. Selecteer daarna de reden waarom je de beoordeling hebt gemarkeerd en dien deze in. Een Yelp-moderator beoordeelt je verzoek om de slechte beoordeling te verwijderen.
Tripadvisor
Nadat je bent ingelogd op je account, klik je op het tabblad Beoordelingen en selecteer je Reageren op beoordelingen. Kies de beoordeling waarop je wilt reageren en klik erop. Zodra je je reactie hebt opgesteld, klik je op Verzenden.
Tripadvisor verwijdert alleen beoordelingen die in strijd zijn met de richtlijnen, verdacht zijn of op de verkeerde locatie zijn geplaatst. Om verwijdering aan te vragen, log je in en ga je naar het tabblad Beoordelingen. Selecteer vervolgens Een beoordeling melden, kies de reden voor je melding en dien deze in.
Uber Eats
Uber Eats-beoordelingen kunnen niet worden verwijderd door bedrijven of support, maar je kunt wel reageren op negatieve beoordelingen. Log hiervoor in bij Uber Eats Manager en tik op Beoordelingen onder Feedback. Klik op Reageren bij de beoordeling waarop je wilt reageren. Je kunt ook een aanbiedingscode sturen samen met je reactie. Zodra je je reactie hebt verstuurd, krijgt de klant een melding.
Verbeter je reactietijd en reacties met Uber Eats
Slechte beoordelingen zijn onvermijdelijk, maar de juiste tools en ondersteuning kunnen van elke beoordeling een kans maken om de klantrelatie te versterken. Met onze klantcommunicatietools kun je snel en direct in contact komen met klanten. Met tools die zijn ingebouwd in het Uber Eats Manager-dashboard, kun je eenvoudig antwoorden automatiseren voor beoordelingen van klanten die overeenkomen met specifieke kwaliteiten, zoals sterrenbeoordeling of minimale bestelgrootte.
Op zoek naar meer informatie over hoe je je bedrijfsbeoordelingen beter kunt beheren? Volg deze zelfstandige les over het opbouwen van relaties met je klanten via Uber Eats.
Veelgestelde vragen
- Wat leidt tot slechte beoordelingen?
Producten of ervaringen van slechte kwaliteit, problemen met de klantenservice of spam zijn de belangrijkste redenen voor slechte beoordelingen. Wanneer je een product verkoopt of een dienst levert, verwachten klanten dat het overeenkomt met de kwaliteit die werd geadverteerd of beloofd. Als ze niet krijgen wat ze verwachtten of niet het gevoel hebben dat ze goede klantenservice hebben gekregen, zullen ze waarschijnlijk negatieve beoordelingen achterlaten. Zo weten andere mensen wat er is gebeurd of kunnen ze je aandacht trekken.
Spambeoordelingen kunnen ook voorkomen, vooral op populaire online platforms of sociale media. Meestal zijn deze beoordelingen niet gegrond en hebben ze geen aandacht nodig, tenzij je ervoor kiest om ze te melden.
- Wanneer moet ik negatieve beoordelingen van klanten niet verwijderen?
Het verwijderen van negatieve beoordelingen, vooral beoordelingen die geen spam zijn, kan ervoor zorgen dat je bedrijf er slechter uitziet voor potentiële klanten. Het zorgt voor een negatieve indruk op andere gebruikers, omdat geen enkel bedrijf perfect is. Het hebben van alleen maar positieve beoordelingen kan als verdacht worden gezien. Als je reageert op negatieve beoordelingen, krijg je bovendien de kans om in de smaak te vallen bij klanten. Je kunt rechtstreeks op klanten reageren om te laten zien dat je hun opmerkingen serieus neemt. Bovendien kun je vertrouwen opbouwen bij potentiële klanten die kunnen zien hoe je met dingen omgaat als ze fout gaan.
- Hoe organiseer ik slechte beoordelingen?
Het hangt ervan af. De regels voor het verwijderen van beoordelingen verschillen per platform. Als een beoordeling juist is, kun je deze in de meeste gevallen niet verwijderen. Als de beoordeling echter onnauwkeurig is of de regels van het platform overtreedt, kun je deze markeren voor mogelijke verwijdering.
Als er meerdere negatieve beoordelingen zijn over één onderwerp, zoals slechte klantenservice of problemen met items, overweeg dan hoe je actie kunt ondernemen. Hiermee kun je nieuwe slechte beoordelingen voorkomen en nieuwe positieve beoordelingen stimuleren om als eerste te verschijnen wanneer mensen naar je bedrijf zoeken.
Diensten
Diensten
Technologie
Bestellingen beheren
Versimpel je activiteiten
Laat je omzet groeien
Bereik klanten
Wie kan dit gebruiken?
Wie kan dit gebruiken?
Prijzen
Informatie
Klanthub
Leren
Contact opnemen