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Comment répondre à un commentaire négatif ?
Toutes les entreprises reçoivent des commentaires de leurs clients. Et comme rien n'est jamais parfait, vous pouvez parfois recevoir des avis négatifs.
Mais vous pouvez gagner la bienveillance des clients et préserver votre réputation en répondant aux commentaires, même lorsque votre entreprise est critiquée. Comme le montre une enquête de BrightLocal de 2022, 89 % des consommateurs sont très ou assez enclins à faire appel à des entreprises qui répondent à tous leurs avis en ligne. Si vous vous demandez comment répondre de façon professionnelle à une mauvaise évaluation, vous êtes au bon endroit.
Dans cet article, nous aborderons les sujets suivants :
- Les choses à faire et à à ne pas faire lorsque vous répondez aux mauvaises évaluations
- Les différents types de mauvais commentaires
- Les conséquences des avis négatifs sur votre entreprise
- Est-ce pertinent de répondre aux avis négatifs ?
- Répondre à un commentaire négatif : 8 conseils à suivre
- 4 modèles de réponse aux avis négatifs
- Comment gérer les évaluations négatives sur différentes plateformes
- Questions fréquentes
Les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous répondez aux mauvaises évaluations
Vous pouvez répondre de plusieurs façons aux commentaires des clients, mais attention à ne pas commettre d'impairs. Vous ne devez pas céder à la colère, essayer de supprimer des commentaires légitimes ou répondre aux réclamations sans vérifier d'abord ce qui a pu se passer de votre côté.
Pour répondre aux avis négatifs, vous devez adopter une approche professionnelle et stratégique. Prenez du recul et tenez compte des commentaires avant d'agir. Dans la mesure du possible, montrez aux clients que vous êtes à l'écoute en personnalisant votre réponse. Cela prend du temps, mais c'est beaucoup plus efficace que de répondre d'une façon qui pourrait exprimer du dédain ou du scepticisme.
Une mauvaise réaction aux évaluations peut nuire à votre réputation. Les clients ont de nombreuses options pour faire leurs achats. S'ils pensent que vous n'accordez pas d'importance à leurs remarques, ou que vous ne les prenez pas au sérieux en cas de problème, ils peuvent simplement choisir de dépenser leur argent ailleurs.
Les différents types de mauvais commentaires
Il existe divers types de commentaires négatifs et chacun peut nécessiter une stratégie de réponse légèrement différente. Voici quelques types de commentaires négatifs que vous pourriez rencontrer :
Commentaires frauduleux
Les avis frauduleux peuvent provenir de diverses sources, ce sont généralement des bots informatiques ou un groupe de personnes qui unissent leurs efforts pour nuire à une entreprise. Cela peut arriver à n'importe quel type d'entreprise, vous devez donc savoir à quoi vous attendre. Si vous soupçonnez qu'un avis est frauduleux, commencez par explorer le compte de son auteur. Êtes-vous la seule entreprise qu'il a évaluée ? A-t-il laissé le même avis négatif pour plusieurs entreprises ? Son comportement passé peut vous aider à déterminer si ses commentaires sont crédibles. Il est également conseillé de surveiller le volume d'évaluations. Si vous constatez une augmentation du nombre de mauvais commentaires sur une courte période, cela vaut la peine de jeter un deuxième coup d'œil aux comptes, surtout s'ils communiquent des messages similaires. Et ne vous inquiétez pas, les avis frauduleux peuvent généralement être supprimés, puisqu'ils enfreignent la politique de la plateforme.
Commentaires de clients en colère
Les clients qui ont vécu une mauvaise expérience peuvent se tourner vers Internet ou les réseaux sociaux pour partager leurs impressions. Parfois, leurs commentaires sont fondés sur un motif raisonnable. D'autres fois, leurs attentes n'ont pas pu être satisfaites, mais votre entreprise n'est pas nécessairement responsable. Par exemple, lorsqu'un client est déçu parce que la livraison de sa commande a été retardée en raison d'un embouteillage, vous ne pouvez rien faire pour y remédier.
Critique constructive
Les commentaires ne sont pas toujours déraisonnables ou agressifs. Parfois, les clients veulent simplement suggérer des améliorations. Ces commentaires peuvent mettre en évidence des suggestions raisonnables basées sur leur expérience et montrer de l'intérêt pour votre réussite.
Notes faibles
Il est possible que des clients vous laissent des notes faibles sur certains de vos profils professionnels sans y ajouter de commentaires ni préciser de contexte. Répondre à ce type d'avis s'avère difficile, surtout si le client ne fournit pas d'explications sur son expérience négative.
Collaborateurs mécontents
Les collaborateurs mécontents ou encore ceux qui ont quitté votre entreprise en mauvais termes peuvent exposer publiquement leur expérience. Généralement, ces avis peuvent apparaître sur des sites comme Glassdoor ou des sites que vos clients consultent plus souvent, comme Google, Tripadvisor ou Yelp.
Commentaires des concurrents
Certains concurrents de votre région peuvent laisser un commentaire sur votre entreprise. Parfois, cette démarche ne vise pas à vous aider, mais plutôt à dissuader les clients. Ce genre de commentaire va à l'encontre des directives de la plupart des plateformes en ligne, mais elles vous demanderont généralement de fournir des preuves.
Quelles sont les conséquences des avis négatifs sur votre entreprise ?
Les commentaires négatifs peuvent vous blesser et influencer la façon dont les clients vous perçoivent, mais leur impact ne s'arrête pas à leur lecture. Des études montrent qu'ils ont un effet notable et durable sur la visibilité et les résultats d'une entreprise. C'est pourquoi il est particulièrement important d'établir une stratégie de réponse efficace. En maintenant une communication saine et honnête avec vos clients, vous pouvez éviter les conséquences néfastes suivantes :
Portée réduite
Les commentaires et les notes affectent l'algorithme de certains moteurs de recherche comme Google. Une étude de Semrush publiée en 2021 a analysé le ton des commentaires visibles dans les résultats de recherche de référencement local. Seulement 2 % des citations analysées étaient négatives. Cela montre que l'algorithme a tendance à favoriser et à afficher les commentaires qui décrivent une expérience positive ou acceptable auprès des entreprises locales. En d'autres termes, si votre entreprise a obtenu un nombre important de commentaires négatifs, vous risquez d'être moins visible auprès des clients potentiels dans les recherches organiques.
Moins de fidélisation client
Une étude publiée par Oracle en partenariat avec Jeanne Bliss en 2019 montre que 43 % des consommateurs ont cessé de soutenir une marque suite à une mauvaise expérience. Il est donc probable qu'un client qui laisse une évaluation négative ne revienne pas. Au-delà de cela, les commentaires négatifs pourraient convaincre certains de vos clients de ne plus acheter chez vous. S'ils estiment que votre entreprise est en train de se dégrader, ils peuvent choisir d'aller plutôt chez l'un de vos concurrents.
Moins de nouveaux clients
Les mauvaises évaluations peuvent aussi dissuader les clients potentiels. Le Local Consumer Review Survey de BrightLocal montre que seuls 3 % des clients en 2021 ont affirmé qu'ils envisageraient de faire affaire avec une entreprise ayant une note moyenne de 2 étoiles ou moins. Si votre entreprise ne répond pas aux commentaires négatifs et n'en corrige pas les causes, les clients en prendront note.
Comment répondre à un commentaire négatif ? Huit pratiques exemplaires
1. Répondez rapidement
La rapidité des réponses est un facteur important pour marquer des points auprès des clients. Selon un rapport publié en 2022 par ReviewTrackers, plus de la moitié des consommateurs (53 %) veulent recevoir une réponse à un commentaire dans un délai d'une semaine après l'avoir publié, et le tiers dans un délai de trois jours après la publication.
2. Adressez-vous à l'auteur du commentaire
Les réponses personnalisées montrent aux clients que vous prenez le temps de répondre à chacun des avis. Commencez votre réponse en faisant mention de leur nom ou de leur nom d'utilisateur. Cela ne prend que quelques secondes, mais peut vraiment faire toute la différence dans la façon dont le client va interpréter votre réponse.
3. Répondez par un message professionnel
Vous pouvez répondre sur le ton de la conversation, à condition que vos propos restent professionnels. Cela peut être difficile si le commentaire d'un client est injuste ou inexact, mais c'est primordial. Faites attention, choisissez soigneusement vos propos et respectez les règles de grammaire.
4. Parlez spécifiquement du problème soulevé
Ne vous contentez pas d'accuser réception du commentaire. Mentionnez précisément les préoccupations de l'auteur dans votre réponse. Le cas échéant, expliquez comment vous comptez résoudre le problème. Les personnes qui laissent des commentaires ne veulent pas obtenir une réponse copiée-collée. Elles veulent savoir que vous prendrez des mesures.
5. Remerciez les clients de leur honnêteté
Il est important de montrer que vous comprenez que le client a pris de son temps pour laisser un commentaire à votre entreprise. Faites-lui savoir que vous accordez de l'importance à ses commentaires et à sa volonté de partager ses impressions. Votre gratitude est toujours la bienvenue. Cela montre aussi aux clients potentiels que vous prenez les commentaires au sérieux, même s'ils ne vous donnent pas une évaluation 5 étoiles.
6. Excusez-vous pour leur mauvaise expérience
Il est important de vous excuser auprès des clients. Comme dans la vie de tous les jours, s'excuser après un incident peut préserver votre réputation. Ne négligez pas cette étape.
7. Assumez votre part de responsabilité
L'erreur est humaine. Reconnaissez vos torts. L'une des meilleures choses que vous pouvez faire pour rétablir la confiance des clients après une mauvaise expérience est d'assumer votre part de responsabilité.
8. Proposez de remédier à la situation
Proposer une compensation à un client après une mauvaise expérience en lui remboursant son achat ou en lui offrant une réduction sur sa prochaine commande peut l'inciter à vous donner une autre chance. Certaines plateformes, comme Uber Eats, vous permettront d'offrir une réduction ou une offre via la plateforme. Lorsque la compensation est confirmée, la plateforme en informera le client par e-mail ou l'appliquera automatiquement lors de sa prochaine commande dans votre établissement. Il est important de noter que les plateformes ont des règles et des réglementations encadrant ces gestes commerciaux. Consultez toutes les informations fournies par les plateformes sur les réductions, offres et autres promotions pour vous assurer que vous respectez leurs directives et toute autre règle ou réglementation applicable.
Pour résumer : quatre exemples de réponses aux avis négatifs
Vous ne savez pas comment répondre à un commentaire sur votre entreprise ? Voici quelques modèles pour vous aider à réagir de manière professionnelle.
1. Remerciez les clients de vous avoir laissé un commentaire et proposez une offre
Les clients qui laissent des commentaires constructifs sont essentiels à votre réussite commerciale. Une fois que le client vous a fait part de sa frustration et que vous avez confirmé les erreurs de votre côté, remerciez-le en lui faisant une offre.
Bonjour [Name],
Nous comprenons votre déception à l'égard de l'établissement [business], et nous regrettons de ne pas avoir été à la hauteur concernant [order or experience details].
Merci de nous avoir permis de nous améliorer en soulignant ce problème. Nous cherchons des moyens d'éviter que cette situation se reproduise.
Pour remédier à cette situation, nous aimerions vous proposer une réduction sur votre prochaine commande. Pour l'utiliser, [details for accessing or redeeming a discount code].
Merci, [Name]
2. Présentez vos excuses et assurez un suivi
Si un problème nécessite plus qu'une simple réponse, vous devrez peut-être présenter vos excuses et prévoir un suivi avec le client pour obtenir plus d'informations.
Bonjour [Name],
Nous nous excusons pour votre expérience avec [business name]. Nous regrettons d'apprendre que [description of the item/service/problem] a posé un problème.
Ce n'est pas conforme à nos normes, et nous aimerions arranger les choses. Un avantage sur votre prochaine commande sera automatiquement appliqué à votre panier.
[name/job title]devrait bientôt vous contacter par [call/email/message] afin que nous puissions discuter avec vous et obtenir plus d'informations. Nous pourrons alors examiner ensemble les points à revoir afin d'améliorer votre expérience et celle des autres clients.
Merci, [Name]
3. Soulignez les inexactitudes de façon professionnelle
Bien que vous puissiez demander la suppression d'un avis s'il est inexact, les plateformes ont parfois des exigences strictes et peuvent ne pas approuver votre demande. Dans ce cas, vous devez répondre au client et lui montrer que vous l'écoutez, tout en lui signalant poliment ses erreurs.
Bonjour [Name],
Nous regrettons d'apprendre que votre expérience chez [business name] ne vous a pas donné satisfaction.
Selon votre évaluation, [describe customer’s issue]. Cependant, d'après nos dossiers, [respectfully describe the inaccuracies with the customer’s complaint; for example: “your order arrived within the original delivery window we provided”]. Nous avons à cœur de préserver notre réputation et nous sommes ouverts à la discussion à ce sujet. N'hésitez pas à nous contacter directement [contact details].
Merci, [Name]
4. Montrez aux collaborateurs mécontents que vous êtes à l'écoute
Si un ancien collaborateur laisse un commentaire pour témoigner d'une expérience négative au travail, il est important de lui répondre sans agressivité. Les collaborateurs potentiels lisent les commentaires sur les entreprises pour lesquelles ils envisagent de travailler, de même que les éventuels clients se renseignent sur les établissements dans lesquels ils pensent se rendre ou auprès desquels ils souhaitent commander.
Bonjour [Name],
Nous regrettons d'apprendre que votre expérience en tant que collaborateur chez [business name] ne vous a pas donné satisfaction.
Nous prenons en compte vos commentaires concernant [employee treatment or incident]. Suite à vos remarques, nous [state the steps you’ve taken to address the problem] pour éviter que cela se reproduise.
Nous vous remercions pour tout le travail que vous avez accompli lorsque vous faisiez partie de notre équipe.
Merci, [Name]
Comment réagir aux commentaires négatifs sur différentes plateformes
La procédure pour répondre aux commentaires négatifs varie légèrement d'une plateforme à l'autre. Certaines vous permettent de contester l'avis en entier ou de demander sa suppression. Dans d'autres cas, vous pouvez seulement répondre. Voici un aperçu des protocoles que vous devrez suivre.
Accédez à votre profil et sélectionnez Avis. Trouvez le commentaire auquel vous voulez répondre et sélectionnez Répondre. Vous ne pouvez signaler que les avis qui enfreignent les politiques de Google. Pour signaler un avis, accédez à la section Avis de votre profil et sélectionnez Signaler comme inapproprié. Google peut prendre plusieurs jours pour évaluer ou supprimer l'avis.
Ouvrez votre profil professionnel sur Facebook et accédez à l'onglet Plus. Sélectionnez ensuite Avis. Sélectionnez Écrire une réponse pour répondre à un commentaire. Vous pouvez signaler un avis si son contenu va à l'encontre des Standards de la communauté Facebook.
Pages Jaunes
Pour répondre à un commentaire sur Yellow Pages, sélectionnez l'option Customer feedback (avis). Cliquez sur l'évaluation qui vous intéresse, puis répondez. Pour demander la suppression d'un commentaire, cliquez sur l'icône représentant un drapeau. Yellow Pages supprima l'avis s'il va à l'encontre de ses directives et politiques sur les avis.
Répertoires d'entreprises
Le processus varie en fonction de l'annuaire professionnel. Vous devrez peut-être accéder à votre profil ou au commentaire spécifique pour pouvoir y répondre. Examinez les règles de la plateforme avant de procéder à la demande de suppression. Vous devrez peut-être contacter le propriétaire de l'annuaire pour discuter de vos options.
Yelp
Selon Yelp, après avoir revendiqué la propriété de votre page professionnelle, vous pouvez répondre aux avis par un commentaire public, un message direct, ou les deux. Vous pouvez rédiger directement votre réponse sous l'évaluation concernée.
Vous ne pouvez supprimer un avis Yelp que s'il enfreint les règles de la plateforme. Vous devez également fournir des preuves pour appuyer votre demande de suppression. Pour demander une suppression, ouvrez un avis et cliquez sur l'icône représentant un drapeau. À partir de là, sélectionnez la raison pour laquelle vous signalez le commentaire et envoyez la demande. Un modérateur Yelp examinera votre demande de suppression de l'avis négatif.
Tripadvisor
Connectez-vous sur votre compte, cliquez sur l'onglet Avis et sélectionnez Répondre aux avis. Choisissez l'avis auquel vous voulez répondre en cliquant dessus. Une fois votre réponse rédigée, cliquez sur Envoyer.
TripAdvisor supprime uniquement les commentaires suspects, publiés au mauvais endroit ou qui enfreignent ses critères de publication. Pour demander une suppression, connectez-vous et accédez à l'onglet Avis. Ensuite, sélectionnez Signaler un avis, choisissez le motif du signalement et cliquez sur Envoyer.
Uber Eats
Les avis sur Uber Eats ne peuvent pas être supprimés par les entreprises ou l'équipe d'assistance. En revanche, vous pouvez y répondre. Pour ce faire, connectez-vous à Uber Eats Manager, puis appuyez sur Avis sous l'onglet Commentaires. Sélectionnez Répondre sur l'avis en question. Vous pouvez également envoyer un code promotionnel avec votre réponse. Quand vous aurez envoyé votre réponse, le client en sera informé.
Améliorez votre réactivité et vos réponses avec Uber Eats
Les commentaires négatifs sont inévitables, mais avec les bons outils et l'aide adaptée, vous pouvez tirer parti de chaque évaluation pour renforcer les relations avec vos clients. Nos outils de communication vous permettent d'entrer en contact avec vos clients rapidement et directement. Grâce aux outils intégrés au tableau de bord Uber Eats Manager, vous pouvez facilement automatiser les réponses aux commentaires des clients qui présentent certaines caractéristiques, comme les notes en étoiles ou le montant minimum de commande.
Vous voulez en savoir plus sur la façon de mieux gérer les commentaires sur votre entreprise ? Profitez de ce cours en autonomie sur l'établissement de relations avec vos clients sur Uber Eats.
Foire aux questions
- Quelle est l'origine des commentaires négatifs ?
Les produits ou expériences médiocres, les problèmes liés au service client ou les avis frauduleux sont les principales sources de commentaires négatifs. Lorsque vous vendez un produit ou fournissez un service, les clients s'attendent à ce qu'il corresponde à la qualité annoncée ou promise. S'ils sont déçus ou que le service client n'est pas à la hauteur de leurs espérances, ils risquent de laisser des avis défavorables pour en informer d'autres personnes ou attirer votre attention.
Vous pouvez aussi recevoir des avis frauduleux, notamment sur les plateformes en ligne ou les réseaux sociaux populaires. En règle générale, ces commentaires ne sont pas fondés et ne doivent pas retenir votre attention, sauf si vous décidez de les signaler.
- Quand ne pas effacer les avis négatifs des clients ?
Supprimer les commentaires négatifs, en particulier ceux qui ne sont pas frauduleux, peut empirer l'image que se font les clients potentiels de votre entreprise. Comme aucune entreprise n'est parfaite, les utilisateurs pourraient se méfier. Une entreprise qui n'a que de bons avis peut sembler suspecte. De plus, répondre aux commentaires négatifs vous donne l'occasion de marquer de bons points auprès des clients. Vous pouvez leur répondre directement pour montrer que vous prenez leurs avis au sérieux. En outre, vous pouvez établir un lien de confiance avec les clients potentiels qui seront en mesure de voir comment vous gérez les choses lorsqu'elles tournent mal.
- Comment supprimer les commentaires négatifs ?
Tout dépend. Les règles sur la suppression des commentaires varient d'une plateforme à l'autre. Dans la plupart des cas, si un commentaire est exact, vous ne pouvez pas le supprimer. En revanche, s'il est calomnieux ou enfreint les règles de la plateforme, vous pouvez le signaler pour en demander la suppression.
Si un sujet en particulier, comme un mauvais service ou des problèmes avec un article, suscite plusieurs commentaires négatifs, réfléchissez à la manière dont vous pouvez faire évoluer ce point vulnérable. Cela peut vous aider à éviter d'autres commentaires négatifs et à aller chercher des commentaires positifs qui apparaîtront en premier quand les gens effectuent une recherche sur votre entreprise.
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