Hawaiian Bros : répandre l'aloha et se développer dans un but précis

Pour Scott, tout cela était synonyme d'opportunité. Il a officiellement rejoint l'équipe pour aider à augmenter la vitesse de traitement de plusieurs nouveaux sites, puis s'est vu proposer le poste de président peu après. Il n'a pas tardé à contacter Bridget Moen pour lui demander si elle pouvait contribuer à étendre la marque Hawaiian Bros grâce à ses domaines d'expertise : les programmes stratégiques de cartes-cadeaux et les partenariats avec des tiers, en particulier dans le domaine de la livraison. Ils témoignent qu'il leur était difficile d'ignorer le sentiment d'être sur le point de réaliser quelque chose de grand.

• Recrutez intelligemment. Vos collaborateurs sont les gardiens de l'esprit Aloha. Recrutez des collaborateurs qui font preuve de gentillesse et traitent chaque personne interagissant avec la marque comme un membre de la famille, selon le principe « ohana », et faites en sorte de les garder.

• Choisissez vos franchisés. Les arguments économiques de Hawaiian Bros sont attractifs pour un franchisé, mais le volume de commandes nécessite une expertise approfondie. Collaborez avec des franchisés multi-unités et multi-concepts qui croient en la mission de l'entreprise et qui ont fait leurs preuves.

• Concentrez-vous sur la cadence. Avec un volume élevé de commandes, la rapidité est essentielle. Utilisez des systèmes qui empêcheront les goulots d'étranglement et vous permettront de livrer les commandes le plus rapidement possible. Ainsi, vous aurez toutes les chances de renforcer la confiance des clients et des coursiers.

• Préparez des commandes impeccables. L'assiette du déjeuner est simple : une protéine, 2 cuillères à soupe de riz blanc et une cuillère à soupe de salade de macaronis. Il n'y a que 81 références et 6 articles de menu. Visez la perfection.

• Prêtez attention aux commentaires. Les avis négatifs représentent autant d'opportunités d'amélioration. Lisez les problèmes soulevés par les clients à haute voix en équipe et élaborez des plans d'action pour arranger les choses. Aucun commentaire ne doit vous échapper.

• Faites connaître votre marque. Une fois qu'un client a goûté un plat Hawaiian Bros, il a toutes les chances de vouloir renouveler l'expérience. Pour preuve, ne cherchez pas plus loin que le programme de fidélité, qui compte près de 300 000 membres. Concentrez vos efforts marketing sur le déclenchement de la première commande.

Lorsque l'on veut ouvrir un nouvel établissement, la première impression est vitale. Avant l'ouverture d'un nouveau restaurant, Hawaiian Bros a pour habitude d'offrir des repas aux premiers intervenants et à leurs familles, ainsi qu'à toute personne qui fait la queue. Hawaiian Bros peut distribuer pour 30 000 USD de nourriture gratuite sur plusieurs jours, ce qui pour Scott est un investissement stratégique : « La formation d'une grande file d'attente permet non seulement de faire se retourner les passants et de préparer le personnel, mais aussi d'amorcer la pompe. Si vous créez une dynamique dès le début, cette dynamique se poursuivra après la promotion, avec cette fois des clients qui paieront. »

Bien qu'il soit important d'attirer les clients en personne, il est tout aussi important de les atteindre où qu'ils se trouvent. Bridget travaille en étroite collaboration avec l'équipe d'Hawaiian Bros et des plateformes de livraison tierces comme Uber Eats pour aller au-delà des établissements en dur. Avec Uber Eats en particulier, Bridget a collaboré avec la responsable de compte dédiée de la chaîne, Paige LaPorte, ainsi qu'avec les managers de villes et les spécialistes de la publicité d'Uber Eats, afin d'élaborer une stratégie qui génère des résultats mesurables sur la plateforme. Cette stratégie se décompose en 3 étapes :

Pour souligner le succès de ces initiatives, Bridget cite Kelce Jam,un festival de musique en avril 2023 ayant célébré la victoire de Kansas City lors de la grande finale de football de février. L'événement, auquel 18 000 personnes ont assisté, était une célébration communautaire. Une présence conjointe sur le stand d'Uber Eats et de Hawaiian Bros a permis aux participants de se divertir et de se régaler. Les clients de la région ont également vu des annonces et des offres personnalisées d'Hawaiian Bros lorsqu'ils ont ouvert l'application Uber Eats, ce qui a contribué à une expérience à 360 degrés.

Créer une sensation autour de quelque chose comme Kelce Jam nécessite un véritable partenariat, ce que Bridget dit ressentir profondément avec Uber Eats. « L'équipe comprend vraiment notre marque et l'expérience client de bout en bout », explique-t-elle. « Nous travaillons ensemble sur des initiatives descendantes comme ces grands moments culturels, mais nous obtenons également des informations très détaillées sur l'allocation budgétaire et les comportements des clients au niveau de la ville. Tout le monde apporte une perspective unique à la table. »