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7 conseils pour une gestion de l'expérience de livraison réussie
La livraison moderne a quelque chose de magique. En quelques étapes rapides sur votre téléphone, vous pouvez faire livrer tout ce que vous voulez ou presque, directement à votre porte.
Tant que tout fonctionne correctement, comme pour la plomberie ou la climatisation, la commodité de ce service passe inaperçue. Mais quand la livraison tourne mal, ce n'est pas seulement un problème temporaire, vous risquez de perdre définitivement un client.
Dans les faits, 85 % des clients n'achèteront plus auprès d'une marque après une seule expérience de livraison négative.
Mais il y a quand même une bonne nouvelle : avec les bons outils, partenaires et stratégies, il est facile d'optimiser l'expérience de livraison et de fidéliser vos clients.
Cet article couvre tout ce que vous devez savoir sur la gestion de l'expérience de livraison, y compris sa définition, pourquoi elle est cruciale et des conseils pour améliorer la livraison.
Qu'est-ce que la gestion de l'expérience de livraison ?
La gestion de l'expérience de livraison est le processus d'optimisation de l'ensemble du parcours de livraison des produits aux clients, du début à la fin.
Alors que les clients sont principalement préoccupés par le résultat final (recevoir leur commande sans erreurs et à l'heure), les responsables d'entreprise savent que plusieurs composantes aléatoires doivent être coordonnées correctement pour que cela se produise.
Les composantes de la gestion de l'expérience de livraison comprennent :
- Exactitude des commandes : livrer la mauvaise commande à un utilisateur n'est pas seulement un casse-tête, c'est aussi un moyen sûr de perdre un client. Vous pouvez satisfaire vos clients en établissant des processus d'exactitude des commandes et en surveillant de près les performances opérationnelles de votre établissement.
- Emballages : trouver un emballage sécurisé qui protège le produit pendant le transport et qui est facile à ouvrir fait partie intégrante de la gestion des livraisons. Mais ce n'est pas tout. Près de 57 % des consommateurs disent qu'un emballage et une expédition écoresponsables sont importants pour eux. Certaines entreprises font l'effort d'opter pour des emballages écologiques afin de plaire aux clients et de compenser leur empreinte carbone.
- Suivi en temps réel : les clients veulent savoir quand ils vont recevoir leur commande, surtout s'il s'agit d'un article périssable. Une gestion des livraisons exceptionnelle implique d'investir dans un système de gestion des commandes et d'offrir des mises à jour de statut en temps réel en ligne, via un appareil mobile ou dans une application.
- Vitesse et options de livraison : les clients souhaitent différentes options d'expédition pour répondre à leurs besoins et budgets divers et variés. Proposez donc des options comme la livraison le jour même, la livraison standard et la livraison planifiée. Pensez également à proposer des instructions de livraison personnalisées et une livraison sans contact.
- Communication client : les collaborateurs, les chauffeurs ou les clients peuvent avoir des questions après avoir passé une commande. C'est à vous de leur donner les moyens de vous contacter facilement. Vous pouvez le faire à l'aide d'une fonctionnalité de chat réactif sur votre site Web ou dans votre application de livraison.
- Précision de l'emplacement : votre client, tout comme vous, éprouvez de la frustration lorsque vous êtes dans l'impossibilité de livrer une commande. Pour éviter cette situation, utilisez des outils qui gèrent la localisation et vous aident à éviter les retards liés aux conditions météorologiques, à la circulation ou à l'exploitation.
- Retours : simplifiez le processus de retour pour le rendre aussi facile que possible. Fournissez des instructions claires et une assistance tout au long du processus. Envisagez de mettre en place un système automatisé qui permet aux clients d'initier des retours via une interface en ligne simple.
- Commentaires : votre outil logistique devrait également vous permettre de recueillir les commentaires des clients sur l'expérience de livraison. Cela vous aidera à identifier les points à améliorer et à mieux répondre aux attentes des clients à l'avenir.
Lorsque tous ces composants fonctionnent correctement ensemble, vous avez l'assurance de fournir des services de livraison pratiques, rapides et satisfaisants à vos clients.
L'importance d'une expérience de livraison exceptionnelle
Les clients n'ont pas de patience vis-à-vis des entreprises dont les services de livraison sont médiocres. McKinsey rapporte que lorsque la livraison est inefficace, près de la moitié des consommateurs omnicanaux cherchent un autre prestataire.
Heureusement, le contraire est également vrai. Dans un récent article de Forbes, Al Ko, PDG d'Auctane, explique que les consommateurs sont susceptibles de continuer à opter pour des entreprises qui proposent une livraison rapide et à faible coût.
Les études confirment cette théorie. McKinsey a constaté que 5 des 9 principaux éléments favorisant la valeur client dans le commerce de détail omnicanal se rapportent à la logistique.
Qu'est-ce que cela signifie ? Cela signifie qu'une logistique efficace n'est pas seulement une valeur ajoutée. C'est aussi un avantage concurrentiel essentiel pour fidéliser et développer votre clientèle. Pour garder une bonne réputation auprès de vos consommateurs, vous devez optimiser vos services de livraison pour être rapide, rentable et fiable.
Stratégies pour améliorer l'expérience de livraison client
Nous avons abordé l'importance de la gestion de l'expérience de livraison. Passons maintenant aux stratégies concrètes que vous pouvez mettre en place pour améliorer la livraison dans votre établissement.
Créez un processus de commande fluide
La livraison commence bien avant qu'un article n'arrive devant la porte du consommateur. Elle commence au moment où un client arrive sur votre site Web ou votre application avec l'intention de passer une commande.
Ainsi, il est essentiel de concevoir votre système de commande en ligne de manière intuitive et fluide. Permettez à vos clients de rechercher des articles et de parcourir vos offres en toute simplicité.
Par ailleurs, affichez clairement les informations utiles sur le produit, le prix et la livraison afin que les clients sachent exactement ce qu'ils commandent, le montant total et le délai de livraison. Plus important encore : limitez les étapes d'achat pour favoriser la validation de la commande.
Assurez une logistique de livraison efficace
Imaginez que des centaines de commandes de livraison arrivent sur votre site Web ou votre application toutes les heures. Il est impossible pour une petite équipe de traiter, gérer et livrer toutes ces commandes sans l'aide d'un système de gestion logistique.
Lorsque vous mettez en œuvre un système de gestion logistique, vous automatisez la gestion des stocks, le traitement, le tri, la livraison et le suivi des commandes, ce qui accélère les opérations et garantit la précision.
Si votre équipe est trop restreinte pour gérer l'afflux de commandes, collaborez avec un service de livraison du dernier kilomètre en marque blanche tiers (comme Uber Direct) pour faciliter la livraison.
Proposez une expérience client personnalisée
Lorsque les clients entrent dans votre magasin, votre pharmacie ou votre restaurant, ils ont le luxe de parler directement à un représentant de l'assistance client ou des ventes en chair et en os.
Ils peuvent expliquer ce qu'ils souhaitent en détail à une personne et obtenir exactement ce qu'ils ont commandé. Par exemple, si un client affamé vient au restaurant et souhaite un hamburger coupé en deux sans moutarde, sans oignons et sans cornichons, le collaborateur peut noter la commande, poser des questions et s'assurer de l'exactitude de la commande.
Avec la commande en ligne, vous ne bénéficiez pas d'une interaction en face à face pour gérer toutes les nuances de la commande d'un client. Mais vous pouvez tout de même fournir la même qualité de service personnalisé. Lorsque vous développez votre système de commande en ligne, incluez de solides options de personnalisation.
Vous pouvez également vous associer à des applications de livraison tierces comme Uber Eats. La fonctionnalité de personnalisation d'Uber Eats est intégrée, ce qui permet aux clients de commander exactement ce qu'ils veulent.
Proposez plusieurs délais de livraison
Le consommateur moderne est habitué à obtenir ce qu'il veut, exactement quand il le veut. Et ce que 72 % des consommateurs veulent, ce sont des délais de livraison pratiques.
Mais seulement voilà : la définition d'un « délai de livraison pratique » varie d'une personne à l'autre. Par exemple, un client peut vouloir passer une commande pour le déjeuner le matin et la recevoir à midi. Un autre peut vouloir passer sa commande et la recevoir en 30 minutes.
La livraison rapide devrait certainement être une priorité, mais ce n'est pas la seule. Les clients veulent des options, notamment la livraison le jour même, express, de dernière minute et planifiée.
Proposez des options de livraison sans contact
Depuis la pandémie de COVID-19, la livraison sans contact est devenue une priorité pour les consommateurs.
Un rapport de 2023 publié dans le Journal of Retail and Consumer Services a mis en avant que plus des deux tiers des personnes utilisent des services de livraison sans contact pour les repas et les vêtements. La même enquête a révélé que plus de 70 % des personnes utilisent ce type de service tous les 3 jours, dont 60 % à leur domicile et 25 % au travail ou à sur leur lieu d'études.
Ces chiffres sont la preuve que la livraison sans contact est devenue la norme. Il s'agit d'une attente des clients qu'il peut être intéressant d'intégrer à vos services de livraison.
Proposez une assistance après la livraison
Les clients peuvent être contrariés s'ils reçoivent une commande incorrecte ou endommagée. Mais si vous fournissez une assistance exceptionnelle après la livraison où vous pouvez rectifier la mauvaise expérience du client, vous montrez que vous vous souciez de lui et augmentez vos chances d'établir une relation durable.
Assurez-vous que votre équipe d'assistance est prête à répondre à tout problème après l'achat. Cela inclut la réponse aux questions, le traitement des retours, le retraitement des commandes endommagées et les remboursements.
Maintenez une expérience de marque cohérente
Que les clients se rendent dans votre établissement, passent commande sur votre site Web ou reçoivent des livraisons, leur expérience avec votre marque doit être cohérente. Cela passe par l'envoi de messages uniformes, des processus de commande et de livraison fluides et un service de haute qualité sur toutes les plateformes.
Si vous proposez des services de commande en ligne et de livraison locale, mais que vous ne disposez pas d'un service de coursier en interne, envisagez d'utiliser Uber Direct. Vous pourrez ainsi conserver l'image de votre marque tout en élargissant votre portée grâce au réseau de livraison d'Uber.
En intégrant Uber Direct à vos plateformes numériques, vous vous assurez que tous les aspects de l'expérience client correspondent à l'identité de votre marque. Cette approche cohérente renforce non seulement la reconnaissance de la marque, mais améliore également la satisfaction de la clientèle.
Découvrez la plateforme Uber Eats et Uber Direct pour des expériences de livraison améliorées
La demande relative aux livraisons le jour même augmente rapidement. En 2024, le marché devrait atteindre 9,55 milliards de dollars. Un service de livraison le jour même irréprochable n'est pas seulement une valeur ajoutée. C'est un élément essentiel pour satisfaire les clients et développer les ventes.
La demande de livraison le jour même enregistrant un taux de croissance annuel composé de 21,2 %, il est possible que votre établissement n'ait pas les moyens de mettre en place un système de livraison efficace par ses propres moyens. C'est là que la plateforme Uber Eats et Uber Direct peuvent faire la différence.
Lorsque vous choisissez d'inscrire votre entreprise sur l'application de livraison tierce Uber Eats, vous accédez à un réseau d'utilisateurs qui passent déjà commande avec Uber. Vous pouvez ainsi atteindre des clients qui n'auraient peut-être pas trouvé votre établissement autrement. De plus, Uber vous aide à gérer les livraisons.
Uber Direct vous offre un moyen efficace d'élargir votre portée, sans avoir à créer votre propre infrastructure de livraison. Grâce à Uber Direct, vous intégrez le réseau de livraison local d'Uber à vos canaux de vente. Vous gérez les ventes. Uber Direct contribue à la fiabilité des livraisons. Les clients sont satisfaits.
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