6 stratégies pour interagir efficacement avec les clients

Si vous avez des produits de haute qualité, un certain niveau d'engagement client peut se produire de manière organique. Mais la plupart des marques ont tout intérêt à l'encourager activement. Voici 6 stratégies intelligentes à prendre en compte en matière d'engagement client :

La production de contenu utile montre aux clients que vous comprenez et vous souciez de leurs besoins, tout en leur donnant la possibilité d'interagir avec votre marque. Pour créer du contenu qui favorise l'engagement :

• Faites en sorte qu'il soit pertinent et utile. Pensez à la façon dont votre expertise unique peut faciliter la vie des clients, les aider à résoudre leurs problèmes ou à améliorer leur expérience avec vos produits.

  
  

• Incluez des appels à l'action qui sollicitent des réponses. Demandez aux clients de vous dire ce qu'ils pensent, de partager leurs expériences ou d'indiquer toutes les questions qu'ils veulent poser.

Voici à quoi cela peut ressembler sur les réseaux sociaux d'une marque :

• Une épicerie peut partager des recettes utilisant des produits de saison et encourager les clients à commenter leurs idées d'ingrédients de substitutions.

  
  

• Un restaurant peut proposer du contenu sur les techniques de dressage afin que les commandes à emporter aient la même allure que les repas sur place, puis inviter les clients à partager des photos de leurs assiettes.

  
  

• Un magasin de vêtements peut réaliser des tutoriels vidéo sur l'assortiment de tenues de leur collection saisonnière et demander aux clients d'envoyer des photos de leurs ensembles préférés.

Avec les réseaux sociaux, les clients ont un moyen de contact direct avec les marques. Les entreprises peuvent utiliser et s'appuyer sur cela avec une stratégie d'engagement social. Avant d'intensifier vos efforts sur les réseaux sociaux, il est important d'établir des directives claires pour vos collaborateurs. Vous devez maintenir une voix cohérente sur toutes les plateformes et vous assurer que les membres de votre équipe savent éviter les sujets controversés. Une fois vos règles en place, vous pouvez utiliser ces stratégies pour augmenter l'engagement envers votre marque sur les réseaux sociaux :

• Répondez à chaque mention de votre marque. Surveillez vos principaux réseaux sociaux de manière à voir toutes les mentions de la marque, positives et négatives. Partagez les publications positives sur votre fil et contactez les clients insatisfaits pour essayer de résoudre leurs problèmes.

  
  

• Favorisez les contenus générés par les utilisateurs. Créez un hashtag et demandez aux clients de l'utiliser lorsqu'ils partagent des photos ou des vidéos sur votre marque.

  
  

• Participez aux conversations sur les réseaux sociaux. Surveillez les mots-clés pertinents et recherchez des activités organiques pour contribuer aux conversations liées à votre marque et à vos produits.

  
  

• Entamez des conversations. Sur les réseaux sociaux, ne faites pas seulement des publications sur votre marque, partagez également du contenu invitant au dialogue. Par exemple, posez des questions et utilisez les fonctionnalités de sondage disponibles sur certains réseaux sociaux.

Les humains établissent des relations avec d'autres humains. En montrant à vos clients les personnes qui représentent votre marque, vous leur donnez le sentiment d'être plus proches de votre entreprise. Voici quelques façons d'aider les clients à mieux connaître votre équipe :

• Présentez vos collaborateurs sur vos canaux en ligne. Valorisez les membres de votre personnel en publiant leurs biographies ou des entretiens avec eux sur votre blog et vos réseaux sociaux.

  
  

• Créez une page présentant l'équipe sur votre site Web. Ajoutez des photos et de courtes biographies de vos collaborateurs à un endroit accessible à tous les visiteurs de votre site Web.

  
  

• Partagez les recommandations de votre personnel. Vos collaborateurs connaissent vos produits sur le bout des doigts, alors donnez-leur la possibilité de dire ce qu'ils préfèrent et pourquoi.

  
  

• Partagez la gestion des réseaux sociaux avec votre personnel. Vos collaborateurs sont peut-être compétents en matière de réseaux sociaux, alors envisagez de leur confier cette responsabilité de temps en temps. Si vous faites ce choix, vous devrez néanmoins établir des consignes claires et éventuellement un processus d'approbation avant toute publication de contenu.

  
  

• Facilitez l'accès des clients à un interlocuteur humain. Quand les clients ont un problème avec votre marque, ils veulent une résolution rapide. Donnez-leur des moyens faciles de joindre le bon collaborateur ou la bonne équipe quand ils en ont besoin.

Un client qui laisse un avis montre déjà un engagement envers votre marque. Considérez les avis comme un canal interactif. C'est un bon moyen de montrer aux clients que vous vous intéressez à leurs opinions et que vous y accordez de l'importance.

• Surveillez les avis. Vos clients peuvent laisser des avis sur différents sites. Il convient donc d'élaborer une bonne stratégie pour tous les surveiller. Vous pouvez trouver un logiciel de gestion de la réputation en ligne qui rassemble les avis provenant de plusieurs sources en un seul endroit.

  
  

• Considérez les avis négatifs comme une opportunité de service à la clientèle. Il est toujours décevant de recevoir de avis négatifs. Mais si vous les envisagez comme le début d'une conversation, ils peuvent devenir une opportunité. Répondez à l'auteur de l'avis en lui indiquant comment vous avez l'intention de corriger le problème. Cela peut être en lui accordant un prix spécial ou un remboursement, ou en faisant une modification à votre entreprise ou à vos produits.

  
  

• Montrez que vous appréciez les avis positifs. Il est plus facile de répondre aux avis positifs : prenez simplement le temps de remercier le client, afin qu'il puisse voir que vous appréciez ses commentaires.

  
  

• Faites des changements selon les commentaires que vous recevez. Chaque commentaire compte. Utilisez ce que vous y apprenez pour vous améliorer. Si vous adoptez immédiatement un changement basé sur un avis, vous montrez directement au client que ses commentaires ont inspiré une modification importante dans votre activité.

Un programme de fidélité peut vous aider à identifier les clients les plus engagés et à entretenir vos relations avec eux. En offrant aux clients fidèles des avantages en contrepartie d'actions que vous souhaitez qu'ils effectuent, vous leur donnez une raison supplémentaire de rester à vos côtés.

Voici quelques techniques pour accroître l'engagement de vos clients fidèles :

• Offrez des cartes à points. Un programme de fidélité ne doit pas nécessairement impliquer un système de points compliqué. Offrir des cartes à points physiques ou numériques qui permettent de gagner un article après un certain nombre d'achats est un moyen simple d'améliorer l'engagement et d'inciter les clients à revenir.

  
  

• Offrez des avantages exclusifs. Recherchez des opportunités de proposer des offres spéciales aux membres de votre programme de fidélité. Il peut s'agir par exemple d'un accès anticipé à de nouveaux produits, d'économies ponctuelles ou d'événements réservés aux membres.

  
  

• Introduisez la personnalisation. Les données que vous obtenez grâce à votre programme de fidélité peuvent vous aider à mettre en place des offres personnalisées en fonction des préférences d'un client et de son historique de commandes.

  
  

• Sollicitez des commentaires. Les clients fidèles sont souvent ravis de proposer des suggestions spécifiques sur la façon dont vous pouvez améliorer leur expérience. Demandez-leur de vous envoyer des commentaires et agissez en conséquence.

L'un des moyens les plus directs d'interagir avec vos clients est de discuter avec eux. Parler à vos clients est la meilleure méthode pour connaître leurs préférences, leurs priorités et leurs sentiments vis-à-vis de votre marque. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti des entretiens avec vos clients :

• Identifiez les clients à qui parler. Par exemple, sollicitez les personnes qui ont mentionné votre marque sur les réseaux sociaux, fourni des commentaires ou qui se sont inscrites à votre programme de fidélité : vous savez qu'elles ont des opinions et qu'elles prennent le temps de les partager. Envisagez d'inclure également des clients qui ont laissé des avis négatifs, afin d'obtenir un aperçu plus complet.

  
  

• Demandez des commentaires pour usage interne. Utilisez les entretiens pour trouver des améliorations de produits, définir des processus de service client ainsi que des efforts en matière de marketing. Lorsque vous faites des modifications directement basées sur les retours des clients, ceux-ci le remarquent. Ils savent que vous les écoutez et cela augmente leur confiance et leur fidélité envers votre marque.

  
  

• Transformez les entretiens avec vos clients en contenu précieux pour votre marque. Si les clients vous y autorisent, vous pouvez également utiliser ces entretiens comme supports marketing. Vous pouvez présenter les clients sur votre blog, partager leurs citations sous forme de témoignages et créer des études de cas en fonction de ce qu'ils vous disent.