Courses omnicanales : guide de l'épicier pour rester compétitif

L'élaboration d'une stratégie omnicanale solide dans le domaine des courses alimentaires passe par la création d'une expérience de marque cohérente sur tous les canaux. Il faut que les clients en ligne bénéficient des mêmes avantages que les acheteurs en magasin, avec plus de commodité. Pour y parvenir, visez quatre objectifs :

Les clients ne devraient pas avoir à sacrifier le choix de produits s'ils effectuent leurs courses sur le canapé plutôt que dans les allées. Faites de votre mieux pour vous assurer que les clients en ligne ont accès à la même sélection de produits que ceux qui se présentent dans votre établissement. Cela peut signifier :

• Utiliser un emballage approprié. Assurez-vous d'investir dans le bon emballage pour inclure des produits frais, tels que des articles de charcuterie et des salades, dans les commandes à emporter et à livrer. Vous ne voudriez tout de même pas qu'un article préparé soit écrasé pendant le transport. Les articles qui doivent rester au chaud bénéficieront d'un emballage isolé.

  
  

• Proposer des options de produits frais et en vrac. Utilisez une technologie qui permet aux clients de sélectionner les articles dont le prix est calculé au poids, ainsi que ceux dont le prix est fixe. Cela garantit qu'ils peuvent toujours acheter leurs produits préférés dans les sections en vrac et charcuterie.

  
  

• Développer la sélection de produits. Assurez-vous d'avoir suffisamment de références pour fournir aux clients une sélection solide, même lorsque les articles sont épuisés. Un client ne sera pas autant dérangé par un message de rupture de stock s'il peut remplacer l'article par quelque chose de similaire d'une autre marque.

Pour certains clients, la perte de contrôle est un problème avec les achats de courses en ligne. Ils peuvent vouloir la commodité, mais sans perdre des options dans le processus. Pour fournir aux consommateurs qui effectuent leurs courses en ligne plus de contrôle sur leur expérience :

• Autorisez la sélection de substitution. Permettez aux clients de choisir les articles pour lesquels ils souhaitent des substitutions. Mieux encore, permettez-leur de choisir leur alternative préférée pour tout article en rupture de stock.

  
  

• Activez les achats même quand l'établissement est fermé. Offrez plus de possibilités aux clients de passer et de recevoir des commandes. Si les clients peuvent passer leurs commandes en ligne à tout moment et planifier la prise en charge ou la livraison pour plus tard, cela facilite les achats de courses dans leur vie bien remplie.

  
  

• Rendez disponible le suivi des commandes. Offrez un suivi en direct des commandes à livrer afin que les clients puissent suivre leurs livraisons en temps réel. De cette façon, ils savent exactement à quel moment ils vont les recevoir.

Selon la technologie que vous utilisez, les commandes en ligne peuvent être traitées par votre équipe ou par des coursiers qui assurent la préparation et la livraison. Votre objectif consiste à gérer l'exécution des commandes de manière à permettre aux deux groupes de travailler efficacement sans perturber les clients en magasin. Voici quelques stratégies ingénieuses pour y parvenir :

• Optimisez l'agencement de votre établissement. La façon dont vous organisez vos locaux a une incidence sur la rapidité avec laquelle les coursiers trouveront les articles des commandes en ligne. Envisagez de consacrer un espace aux articles commandés fréquemment pour en faciliter l'accès.

  
  

• Formez vos collaborateurs. Apprenez à votre équipe à trouver rapidement les articles commandés sans gêner les clients.

  
  

• Adoptez un lecteur de codes-barres mobile. Cette technologie permet aux préparateurs de commande de scanner facilement les articles au fur et à mesure qu'ils les trouvent, ce qui simplifie le processus et améliore la précision.

  
  

• Utilisez une technologie de remplacement d'articles. En permettant aux clients de choisir les produits qu'ils préfèrent pour remplacer les articles en rupture de stock, vous pouvez améliorer leur satisfaction à l'égard des commandes en ligne. Cela peut également simplifier le processus de préparation des commandes et faire gagner du temps à l'équipe, qui n'a plus besoin de chercher une solution de remplacement adaptée.

Que les clients passent commande via une application tierce ou sur vos propres canaux, donnez-leur le choix. Voici quelques options de livraison généralement appréciées :

• Livraison planifiée. La plupart des clients ne peuvent pas se permettre d'attendre longtemps, sans horaire précis. Avec la livraison planifiée, les commandes arrivent lorsque les clients sont là pour les réceptionner. Cela permet également à votre équipe de mieux s'organiser.

  
  

• Livraison le jour même. En donnant la possibilité aux clients de recevoir leur commande plus tard dans la journée, même si vous facturez un supplément, vous pouvez améliorer leur expérience avec votre marque et les inciter à revenir.

  
  

• Livraison express. Il peut arriver qu'un client ait besoin de ses articles plus tôt que les délais habituels proposés dans le cadre de la livraison le jour même. La livraison express permet d'envoyer les commandes aux clients encore plus rapidement, généralement en une heure. Si votre équipe n'est pas en mesure de traiter les commandes aussi vite, un partenariat avec une plateforme de livraison tierce peut vous donner les moyens de le faire.