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订单错误

即使订单有误，我们也希望为您解决问题。

如果出现错误，我们会妥善处理

顾客希望获得便利，商家尽力快速、准确地完成订单，派送员则忙于派送订单。通常情况下，一切都能顺利进行。但如果出现问题，则会马上带来不悦的体验。

因此，我们制定了相关客服程序，以代您公平高效地处理顾客投诉。有时候，我们需要向对体验不满意的顾客退款。在这种情况下，您可能需要承担退款费用。此类费用将作为订单错误调整显示在您的收入明细中。

防范欺诈

我们非常重视防范欺诈行为，并采取了筛查举措，以同时监测顾客和派送员的行为。我们不会针对可疑退款进行费用调整。

  • 退款请求率过高

    我们会追踪顾客退款历史记录，并阻止滥用优步退款政策（因地区而异）的顾客提交此类索赔。

  • 需要提供照片证明

    在很多情况下，在做出退款决定之前，我们会要求顾客提交照片作为证据。

  • 需要进一步调查后处理的情况

    在以下情况下，我们会在作出退款决定前将个案上报给经过专门培训的团队，以进行调查和审核：

    • 未在合理期限内提交退款申请
    • 高金额的订单
    • 包含酒品的订单
    • 首次下单的顾客
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订单错误调整

在我们的合作商家、派送员和顾客的共同努力下，大多数 Uber Eats 优食订单都能顺利完成。顾客、派送员或商家报告的错误订单只占一小部分。订单错误调整费用是指从商家收入中扣除，并退还给符合条件的顾客的费用，但前提是发生的错误在商家的可控范围内，并经过了欺诈调查。

以下是我们因订单错误需从商店收入中扣除并退还给顾客的费用：

顾客可能获得补偿

我们会代您公正地解决顾客报告的错误问题，有时会发放优步消费金或退款。

餐厅可能需要支付费用

完成欺诈审核并排除情有可原的个案后，商家可能需要承担部分退款费用。

合作商家可能需要支付的顾客退款费用

餐点缺失

顾客未收到其订购的某项餐点/物品或其中一部分。

餐点有误

顾客收到的某项餐点/物品或其中一部分与订单不符。

订单有误

顾客收到的订单餐点有误（根据 Uber Eats 优食的合理判断，相关错误可归咎于商家）。

未送达的订单

顾客未收到订单餐点（仅适用于餐厅使用自己的派送员送餐的情况）。

餐点质量

顾客投诉餐点质量问题（例如：餐点烧焦/未做熟（以生食材形式出售的餐点除外）/餐点不新鲜/变质/腐烂/发霉或已经过期/当天过期）。这适用于“打包并派送”订单。

自行派送的订单

订单餐点由贵店自行派送，但订单有误，或顾客报告餐点太烫/太冷或存在受损情况（例如：包装受损；食物/饮料溅洒）。退款金额可能包括餐点的费用以及您收取的派送费。

自取订单

顾客向您下单并选择自取餐点，但订单有误，或顾客报告餐点太烫、太冷或存在受损情况（例如：包装受损；食物和饮料溅洒）。

即便我们需要向顾客退款，合作商家也无需支付费用的情况

注意：其中某些政策可能不适用于自行派送的订单和自取订单。

顾客报告延迟

订单完成后 96 小时后报告的错误。

欺诈活动

可能存在顾客或派送员欺诈的订单错误。

未送达的订单

顾客未收到订单餐点（除非餐厅使用自己的派送员送餐）。

可疑派送

顾客收到的订单餐点有误，而且派送员一次派送多份订单、派送所用时间比预计时间至少短了一半，或交付地点距离派送地点很远（除非是自行派送的订单）。

订单餐点受损

顾客投诉存在受损情况（例如：包装被拆、液体溅洒）（除非是自行派送的订单或自取订单）。

餐点状况

顾客投诉餐点状况不佳（例如：餐点在送达时已变凉）（除非是自行派送的订单或自取订单）。

派送延迟

顾客投诉称，优步网络中的派送员未能及时将订单送达（除非是自行派送）。

计算和查看调整

订单错误调整的金额包括下单时的餐点销售成本（含税费/增值税）。其中不包含可能退还给顾客的其他费用。为便于您和您的团队及时了解这些信息，我们在多处提供订单错误调整的详细信息。（请查看下面的“监控”标签卡。）

请注意：顾客报告订单错误的时间不一定是下单的那一周。在此类情况下，相关调整可能显示在随后的每周报告中。

  • 订单错误调整计算

    您收入中的调整金额为发生错误的餐点/物品在顾客下单时的价格的全部或一部分（含税费/增值税）。针对部分缺失或错误的餐点（通常发生在包含主菜和配菜或饮品的套餐中），我们会根据缺失或错误的那部分餐点对应的单点费用调整您的收入。

    请注意：我们会保留整个订单的全额优步服务费。

  • 合作商家无需支付的费用

    您无需承担向顾客收取的派送费（除非您使用自己的派送员送餐）。

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尽量减少订单错误

我们汇集了一些商家最佳做法。这些做法有助于减少错误，以避免向顾客退款和调整商家收入。

最新菜单

登录 Uber Eats 优食管理工具门户网站，以确保您的菜单已经更新，并且自定义选项和价格正确无误。

打印收据

根据打印出来的收据检查餐点并一一勾选，以确认打包袋中的餐点/物品与订单相符。

防拆材料

转好订单餐点后，请使用防拆材料密封每个订单打包袋。

订单号

将 5 位订单号写在打包袋上，以便于识别。

给打包袋编号

如果一个订单有多个打包袋，请给它们编号（“1/2”、“2/2” 等）。

交付餐点

交接时仔细检查订单餐点，确保将每个打包袋交给正确的派送员。

肉类烹饪未达到最低内部温度

请务必将肉类烹饪至最低内部温度，确保可以安全食用，然后再打包。

污染

将备餐、储藏和包装区域的食物污染（例如：不新鲜或发霉的食物）清理干净。

餐点质量

确保选用保质期内的优质食材（例如：没有发霉）

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