Estrategias y ejemplos de retroalimentación de clientes

Cuándo y cómo pedís comentarios a los clientes puede marcar una gran diferencia en la cantidad de respuestas que recibís.

• Emails: Los consumidores que se suman a tu lista de correos electrónicos son una buena fuente potencial para obtener comentarios de clientes en general, ya que han demostrado interés en interactuar con tu marca. Y para los clientes que realizan pedidos de comercio electrónico (y brindan su correo electrónico en el proceso), podés enviar solicitudes de feedback después de que reciban un pedido para intentar captar sus sensaciones sobre la experiencia mientras la tienen fresca en la memoria.
  
  
• Mensajes de texto: Para cualquier consumidor que acepte recibir mensajes de texto, podés enviar un enlace a encuestas u otras solicitudes de feedback. Como muchos clientes interactúan desde el celular, este enfoque te permite contactarlos en la plataforma que prefieren.
  
  
• Mensajes dentro de la app: Si tenés una app de tu marca o trabajás con apps móviles de terceros como Uber Eats, las notificaciones dentro de la app son otra buena manera de pedir feedback. Podés configurarlas para que aparezcan después de interacciones específicas, como cuando el consumidor usa una función nueva o completa un pedido.

• Después de una compra: Si enviás una solicitud de comentarios a los clientes poco después de que reciban un pedido, su experiencia con tu producto todavía estará fresca en su memoria, lo que puede aumentar la probabilidad de que respondan.
  
  
• Después de un evento o acción: Otro buen momento a considerar es cada vez que haya un evento o acción específica sobre la que te gustaría recibir comentarios, como justo después de que se resuelva un problema de atención al cliente o cuando un cliente aprovecha una promoción. Eso puede ayudarte a medir la efectividad de diferentes aspectos de tu negocio, como el desempeño de tu equipo de soporte o el éxito de la promoción.
  
  
• En encuestas continuas: Para determinar cómo se sienten los clientes sobre vos en general (no solo en respuesta a una interacción específica), considerá enviar encuestas trimestral o semestralmente para medir su satisfacción a lo largo del tiempo.

Recibir una respuesta a tus solicitudes de feedback ya es significativo, pero también querés obtener respuestas que sean lo suficientemente precisas y claras como para poder actuar en base a ellas. Algunas buenas técnicas para obtener feedback útil y sincero incluyen:

• Incentivar la participación: No solo los clientes están ocupados, sino que también pueden estar recibiendo solicitudes de feedback de varias marcas en un corto período. Pequeños incentivos—como un descuento en su próximo pedido, puntos de fidelidad o la promesa de participar en un sorteo—pueden motivar a los clientes a tomarse el tiempo para brindar un feedback detallado.
  
  
• Simplificar el proceso: Si enviás una encuesta de 100 preguntas que lleva una hora completar, la mayoría de los clientes no se va a tomar el trabajo de terminarla. Tené en cuenta que la tarea tiene que ser razonablemente fácil para que la gente esté dispuesta a completarla. Apuntá a usar formularios simples y fáciles de usar, con una combinación de escalas de valoración, preguntas de opción múltiple y preguntas abiertas.
  
  
• Garantizar el anonimato: Algunos clientes pueden sentirse incómodos de ser completamente sinceros si saben que podés vincular sus críticas con ellos. Pero el feedback negativo tiene al menos tanto valor para tu negocio como el positivo—y potencialmente más, ya que podría ayudarte a evitar perder clientes. Ofreceles a los clientes la opción de enviar su feedback de forma anónima. Eso probablemente te permita recibir respuestas más sinceras, especialmente cuando se trata de temas sensibles.
  
  
• Personalizar las solicitudes: Adaptá las solicitudes de feedback a la experiencia individual de cada cliente. Cuando sea posible, mencioná los productos o servicios exactos que sabés que compraron. Eso puede ayudarte a recibir feedback más específico y valioso, además de hacer que el cliente tenga más ganas de responder.
  
  
• Comunicar el impacto: Si los clientes saben que el tiempo que dedican puede generar cambios positivos, eso puede motivarlos a brindar un feedback más detallado y accionable. Remarcá cómo su aporte va a influir en futuras mejoras. Esto es especialmente importante para cualquier tipo de feedback que requiera una mayor inversión de tiempo, como entrevistas y focus groups.

Cuando las empresas implementan sistemas de retroalimentación de clientes exitosos, los resultados se notan. Algunos ejemplos de sistemas de retroalimentación de clientes que vale la pena tener en cuenta incluyen los siguientes.

Starbucks tiene una reputación por brindar una experiencia al cliente sólida que genera lealtad y hace que los clientes vuelvan una y otra vez. La empresa suele ocupar lugares destacados en el ACSI (Índice Americano de Satisfacción del Cliente) y cuenta con más de 34 millones de miembros en su programa de lealtad solo en Estados Unidos. Parte de cómo logra esto es solicitando y actuando en base a la retroalimentación de los clientes. En una historia reciente, la empresa describió el proceso de lanzamiento de un nuevo sabor de otoño. Starbucks invitó a clientes durante la fase de prueba y tuvo en cuenta sus comentarios, lo que resultó en un cambio de la fecha de lanzamiento planeada de las fiestas de invierno al otoño. Al utilizar la retroalimentación de los clientes para definir cuándo y cómo lanzar el sabor y compartir la historia en el sitio web de la empresa sobre cómo tomaron la decisión, Starbucks cerró el ciclo de retroalimentación.

Otra marca con reputación de ser la favorita de los clientes, Trader Joe’s ha encabezado las clasificaciones de supermercados de ACSI en varias ocasiones en los últimos años. La cadena de supermercados está comprometida en facilitar que los clientes compartan sus comentarios. Tiene formularios de comentarios en su sitio web específicos para varias categorías sobre las que es probable que los consumidores tengan opiniones, incluyendo productos, productos descontinuados (para que los clientes puedan informar cuando quieren que vuelva un producto) y sustentabilidad. De manera fundamental, Trader Joe’s tiene un historial de escuchar las opiniones de los clientes. En respuesta a las quejas de los clientes sobre la cantidad de plástico que la empresa utilizaba en sus envases, Trader Joe’s anunció en 2021 un compromiso para avanzar hacia envases más sustentables.

Aunque es una marca más pequeña que nuestros otros ejemplos, Alpaca Chicken igualmente se ha ganado el corazón de muchos clientes fieles. El restaurante considera la retroalimentación como una prioridad, comprometiéndose a monitorear continuamente los comentarios que recibe y responder a las reseñas en cuestión de horas. Si recibe una reseña de menos de 3 estrellas, la empresa llama personalmente al cliente para entender mejor la situación e intentar solucionarla. Como resultado, la calificación de Alpaca Chicken en Uber Eats es de 4,85 sobre 5.

Uber Eats no solo puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente entregando tus productos a los consumidores de manera rápida y conveniente, sino que la app también te ayuda a obtener comentarios de los clientes que te permiten saber cómo mejorar los resultados de tu negocio y la relación con tus clientes.

Cuando los clientes hacen un pedido a través de la app de Uber Eats, se les solicita que brinden comentarios sobre su experiencia mediante una notificación en la app poco después de que llegue su pedido. Eso te ayuda a obtener más comentarios que necesitás para medir cómo se sienten los clientes, implementar sus sugerencias y crear una experiencia superior que haga que las personas vuelvan. Si ya usás Uber Eats, conocé cómo monitorear y responder a los comentarios de los clientes en los pedidos de entrega. Si todavía no te uniste al marketplace de Uber Eats, empezá hoy mismo.