您所在地区可能不提供本文提及的产品和服务。如有疑问，请联系客服或您的客户经理。

什么是退单？退单的运作方式以及如何对退单提出异议

您做成的每一笔交易都是一次成功。您努力打造一款值得购买的产品，因此当您看到顾客对一笔收费提出异议时，自然会感到沮丧。

无论规模和类型如何，商家都不愿意看到退单的情况。对于所有者和管理者来说，了解发生这种情况的原因、发生时该怎么做以及如何防范都是非常有用的。

在本指南中，我们将介绍有关退单的主要信息，包括：

什么是退单？

退单是指最终用户（购买商品或服务的人）向其银行、信用卡公司或其他第三方提出异议，并将争议金额退还给他们。

这听起来很像是退款，但流程几乎完全不同：顾客不是直接向商家退货或提出投诉，而是通过第三方提出异议。这通常是银行或信用卡公司等金融机构，但也可能包括参与交易的其他公司，例如 Uber Eats 优食。

引入退单是一种顾客保护形式，顾客能够应对其账号中的欺诈性收费。对商家来说，除了退还的费用外，还可能导致其他费用，因此他们希望尽量避免此类情况。好消息是，如果退单有误，商家通常可以在退单流程中获得回应的机会，因此并非所有异议都会失败。

退单类型

根据顾客提供的信息，银行、信用卡公司或其他第三方通常会为退单分配一个原因代码。各家主要信用卡发卡机构的退单原因代码系统有所不同，但退单总体上分为三大类：

商家问题

商家问题退单属于合理退单，通常与技术问题或餐厅员工的错误有关。会触发商家问题退单的情况可能包括：

顾客收到了错误的餐点，或餐点本身有问题
处理订单时出现技术错误，例如重复收费或收费金额有误
派送超时（如果承诺及时送达）
顾客始终未收到订单，或缺少某些餐点

退单欺诈

退单欺诈（也称为真正的欺诈）是使用盗用信息下单的情况。如果消费者在对账单上看到被盗刷的交易并报告，由此产生的退单便属于此类别。这种信用卡欺诈与日俱增，大多数商家都会遇到这一情况。

友善欺诈

友好欺诈是指顾客出于欺诈性原因对自己的订单提出异议，例如谎称自己未收到订单，或表示自己后来改变了主意。商家很难对这类个案提出异议，因为从表面上来看这像是商家的问题。

退单的运作方式

退单流程的详细规定因处理争议的第三方而异（这些第三方通常是金融机构，在本节剩余部分中，我们会将这些第三方称为“公司”）。虽然每家公司都有各自的政策，但所涉及的主要步骤基本是一致的。一般来说，每次退单都会涉及 4 个阶段：

第 1 步：顾客报告问题

当顾客对其账号中的扣款提出异议时，系统会启动退单流程。出现这种情况的原因有很多，例如：

顾客表示对账单上的扣款不知情
扣款的订单未获得授权
顾客未收到自己订购的餐点，或仅收到了部分餐点
顾客收到的商品存在问题，顾客没有联系到商家或并没有尝试联系商家
顾客谎称自己没有下单或订单存在问题，企图逃避费用（这种情况称为“友好欺诈”；请参阅上文）

如果顾客直接联系商家就订单提出异议，则不会启动退单流程。顾客向第三方举报扣款后，才会启动退单流程。

第 2 步：初步审核

在授权退单之前，公司将进行初步审核。对于这部分流程，每家公司都有自己的程序，但在此阶段，公司可以指定一个原因代码并进行调查，以确定争议是否合理。

第 3 步：商家可以对退单提出异议

如果在调查中发现退单请求符合规定，我们会通知商家。如果顾客的投诉合情合理，您需要接受退单请求并承担随之产生的任何费用。但是，如果您坚持认为退单请求不合理，可以向优步提出异议。收集所有与相关交易有关的证据，然后提交给我们审查。Uber Eats 优食上的退单流程非常简单，可以自助完成。

第 4 步：公司做出判断

在双方提供所有证据的情况下，公司将决定由谁对款项负责。如果发现商家没有过错（且顾客接受了结果），退单费用将退还到您的账号中。如果顾客不接受调查结果，他们可以通过向公司提供新证据或将个案提交仲裁来重新开始该流程。

退单对商家的影响

退单可能会给商家带来多种后果，包括：

高昂的财务成本

除了销售本身的款项要退还之外，一些公司还会收取额外费用，作为解决问题的处理费用。不同公司处理退单费用的方式各不相同，但如果公司收取了此类费用，即使您对退单提出异议并申诉成功，这笔费用也不会退还。要说明的是，除了退单费用外，Uber Eats 优食平台绝不会向商家收取其他费用。

顾客信任度下降

合理退单是顾客体验出现问题的迹象。这可能是由于顾客收到了错误的餐点，或是根本没有收到餐点。也许他们试图联系过您，但没有联系到任何能解决问题的人。如果您的目标是建立顾客忠诚度和信任度，出现合理退单就意味着，对于这个顾客，您没有达到目标。

受到限制和/或曝光度下降

偶有退单是正常情况，但如果您的商家经常遭遇退单，可能会影响您的信誉，并带来长期的负面影响。您可能会失去接受信用卡付款的权利。如果您在 Uber Eats 优食等第三方派送平台上遭到频繁退单，您在应用主界面或搜索结果中的曝光度可能会受到影响。

如何防范退单

您可能无法避免欺诈性退单，但可以采取措施减少导致合理退单的问题。以下是值得考虑的推荐做法：

及时更新订购渠道。在顾客可能下单的各个渠道，确保您的在线店面能够准确反应商品供应情况和价格。这包括您的网站和所有第三方应用（如 Uber Eats 优食）。
在流程中引入错误预防机制。制定流程，帮助员工避免基本错误，例如让员工对照打印出来的收据查看所有订单商品，并将订单号写在每个包裹上，以免派送员混淆。
沟通和确保透明度。立即发送订单确认，让顾客知道订单已送达。然后，向顾客及时通知订单状态，尤其是在订单处理出现意外延误的情况下。开始派送订单商品后，请提供实时追踪信息，告知顾客预计送达时间。如果您通过 Uber Eats 优食等第三方平台派送，系统会自动向顾客提供此追踪信息。
致力于提供优质客户服务。确保顾客能在出现问题时轻松联系到您。如果他们无法就问题与您沟通，退单的可能性就要大得多。尽最大努力快速回复并解决所有问题。
查看分析数据。数据可以帮助您识别影响客户满意度的常见问题。请花些时间了解顾客报告错误订单的频率、最常见的订单问题类型，以及有关错误发生时间和类型的趋势。了解问题发生的原因有助于采取应对措施，防止问题今后再次发生。如果您入驻了 Uber Eats 优食平台，可以使用我们提供的一系列数据可视化工具来识别和解决订单错误问题。

就退单成功申诉的 4 条建议

对退单提出异议需要花费大量时间和精力，且无法保证您一定能申诉成功。但是，如果您有信心提供确凿的证据，对退单提出异议可能是值得的。要提高成功几率，请遵循以下几个主要步骤：

保留详细记录。为了保证能够申诉成功，在顾客提交投诉之前就需要做好准备。建立可靠的流程，记录每笔订单从下单到送达、再到所有相关客服咨询的全部信息。对于非书面形式的客服互动（如线下交流和电话），请对员工进行培训，要求他们保留好记录。
了解公司的退单政策。每家公司都有各自的程序，允许商家对退单提出异议。请了解并遵循公司规定的流程，避免因技术性问题导致申诉失败。
尽快行动。大多数退单流程很快就可以完成。商家通常需要在 30 天内回复，因此如果您有异议，请尽快提交。
提供证据。如果您的描述与顾客不一致，那么您提交的异议可能不具备足够的说服力。收集所有对您有利的相关资料，然后在提交异议时一并发送给我们。

如何在 Uber Eats 优食平台上对退单提出异议

Uber Eats 优食致力于打造能够促进您的业务蓬勃发展的平台。因此，我们制定了有关退单的政策和程序，以确保公平评估这类情况，并为所有相关方迅速解决问题。

首先，您可以放心，如果顾客被标记为潜在欺诈，您不需要为退单负责。在所有客服渠道中，我们都会进行严格的欺诈筛查，其中包括：

指标监控：我们会查看顾客的投诉记录，并阻止存在滥用优步政策行为的顾客提交此类退单申请。
照片证明：在很多情况下，我们会要求顾客提交能证明订单错误的证据，然后才会批准退款。
个案升级：如果退单存在以下情况，我们会将个案升级至专门处理这类问题的团队：
- 未在合理期限内提交的退单申请
- 大额订单
- 包含酒类商品的订单
- 首次下单的顾客

进行上述欺诈筛查后，我们会评估退单申请的性质。商家只需要对与订单错误相关且商家可控范围内的问题负责。此类问题可能包括：

餐点缺失：顾客没有收到订单中的某项餐点。
餐点有误：顾客收到的某项餐点和订单上的不一致。
订单未送达：顾客未收到订单餐点。*
派送超时：顾客收到订单餐点的时间比预计送达时间晚了大约 70 分钟或更长时间。**

尽管采取了上述诸多措施，您也难免会遇到自己不认同的退单。您需要掌握主动权，以便更好地解决问题。如果您确信退单有误，可以在 Uber Eats 优食管理工具 (UEM) 操作面板中使用自助申诉功能提出异议。具体操作方法如下：

第 1 步：登录您的 UEM 账号。
第 2 步：前往“订单”标签卡。
第 3 步：选择您想提出异议的订单（只能选择在订单日期后 30 天内的订单）。
第 4 步：填写表格并提交申请。
第 5 步：在 UEM 操作面板中跟踪进度，并接收有关异议申请状态的电子邮件通知。

如何管理退单并对其提出异议

使用 Uber Eats 优食管理工具内置的自助工具，您可以轻松查看订单错误、对不正确的退单提出异议，并更快收到退款。

处理退单可能会花费很多时间和金钱。我们希望借助 UEM 中的内置工具，提高流程的公平性和效率。如果您已经入驻 Uber Eats 优食平台，请登录 UEM，然后前往“订单”标签卡，详细了解该功能。如果您刚刚开始推出派送服务，不妨在此进一步了解可以帮助您发展业务的各种服务，并立即开始拓展业务。

*对于未送达的订单，以下情况将由商家负责退单：(i) 使用餐厅自有派送员送餐；(ii) 您的餐厅已关闭（但在应用中标记为“营业中” ）且顾客的订单未备餐；以及/或 (iii) 派送员在 Uber Eats 优食菜单关闭后 30 分钟到达时，您的餐厅已关闭（尽管您最初接受了订单）。

**如果派送延迟，商家需对使用餐厅自有派送员送餐的退单情况负责。