提高顾客满意度的 4 种有效方法

顾客满意度的重要性不言而喻。下一步，您要提升顾客群的满意度。以下讲述了如何通过 4 个关键策略提升品牌的顾客满意度：

您可以通过倾听顾客意见来有效地了解他们当前对品牌的看法，并确定您可以采取哪些富有成效的举措来提高未来的顾客满意度。要实现这个目标，您可以采用以下这些方式：

✓ 倾听顾客反馈。许多顾客乐意直接与您分享想法，并且可能采用多种分享方式。这可能包括：

• 顾客评价。您可以从顾客评价中获取大量富有价值的洞见。因此，不要对这些评价置若罔闻。您可以阅读顾客评价，借此了解他们最喜欢品牌的哪些方面，以及哪些方面需要改进。

• 客服咨询。您可以利用客服数据深入了解顾客遇到的主要问题。留意咨询的频率、目的以及解决问题所花的时间。

✓ 直接征询顾客意见。除了向顾客收集反馈，您还可以鼓励他们更积极主动地分享想法。您可以采用以下几种方式：

• 顾客满意度评分 (CSAT)。您可以向顾客发送调查问卷，请他们对您的业务进行满意度评分，借此收集 CSAT 数据。

• 净推荐值 (NPS)。您可以在调查中了解顾客向朋友推荐贵品牌的可能性，借此收集 NPS 数据。

• 定性顾客调查。向顾客发送定性调查，请他们针对其中的开放式问题提供更加个性化的回答，然后利用这些丰富的信息来深入剖析 CSAT 和 NPS 数据。

顾客很看重便利性。如果购买您的商品多有不便，顾客可能会放弃购买，或转投其他商家。尽量让顾客可以轻松下单和收货。如果要做到这一点，您可以参考下面的建议：

✓ 创建一个直观的网站。让网站访客可以轻松找到自己需要的信息。提供直观的导航，并考虑添加筛选功能，以帮助顾客更轻松地找到自己需要的餐点。如果顾客可以轻松找到自己需要的信息，他们下单的概率就会提高。

✓ 打造顺畅的结账流程。根据 2023 年的一项 Dynamic Yield 研究，购物车放弃率约为 73％。这意味着很多顾客会在最后一刻决定放弃购买。如果要避免这种情况，建议打造顺畅的结账流程。不妨考虑提供几种不同的付款方式，以便顾客选择最方便的一种。还可以让首次下单的顾客保存他们的信息，以便下次使用，这样有助于使未来的每次结账体验更顺畅。

✓ 为顾客提供通过多种购买渠道。除了网站和实体店外，为顾客提供更多购买渠道。例如，与第三方派送平台合作，让您现有的顾客可以轻松下单，这样也有利于发展新顾客。

✓ 提供多个派送选项。有些忠实顾客希望尽快收到订单。您可以提供多种派送选项，确保所有顾客都能自主选择派送时间。派送选项可以包括传统派送、当日派送、快速派送（一小时内送达）和预约派送。通过为客户提供更多派送选择，您便更有可能满足各类顾客的需求。

尽管您努力打造优秀的顾客体验，也难免会出现各种问题。提高顾客满意度的最重要方式之一，是确保在顾客遇到问题和疑虑时高效地做出回应。

✓ 重视员工培训。在顾客与贵店沟通的过程中，员工发挥着重要作用。开展培训，让员工掌握充分的信息，以便更好地帮助顾客。

✓ 提供全渠道支持。如今的顾客希望品牌能够通过多个渠道提供支持服务。为了让顾客能通过自己喜欢的渠道获得便捷的支持服务，您可以考虑投资全渠道服务。尽最大努力让工作人员通过电话、电子邮件、社交媒体、短信和您使用的任何第三方平台提供支持服务。如果您没有足够的资源，不能兼顾所有渠道，可以征求客户反馈，以确定对于目标顾客群体而言，哪些渠道最为重要。

✓ 承诺尽快回复。当顾客遇到问题时，他们希望尽快收到答复。2023 年的一项 Shep Hyken 调查显示，86% 的消费者表示他们希望在遇到问题时能够尽快收到客服的回复。培训员工，要求他们及时回复顾客的问题。快速回复不等于为顾客提供错误的信息。建议员工快速回复，告知顾客您正在努力解决问题，而不是急于给出答复，以免提供错误的信息。

✓ 打造良好的派送体验。派送体验是影响顾客满意度的关键因素。越来越多的顾客希望商品能快速送达，有些人甚至希望在几分钟内送达。要提供更好的派送体验，以下是您可以采取的一些具体措施：

• 确认所有商品都已妥善包装，以避免派送途中损坏或溢出。这对于食品和饮料订单尤为重要。

• 对照订单的收据仔细核对，确认不会漏掉餐点。

• 尽量及时更新库存，以免顾客下单后发现餐点售罄。

• 通过跟踪过去的数据，分享准确的预计送达时间。避免派送超时，有助于提高顾客满意度。

满足顾客对每笔订单的期望，这是培养顾客满意度的基本要求。但如果您希望进一步培养顾客忠诚度，则需要投入心力，与顾客建立紧密联系。这可以通过几种方式来实现：

✓ 回复顾客评价。顾客通过花时间撰写评价来为您的业务提供反馈。您可以回复正面的评价，表明您重视顾客的看法并对他们表示感谢。如果收到负面的评价，您也可以借此机会承认不足之处，并尝试修复与顾客的关系。

✓ 借助电子邮件营销与顾客保持联系。您可以通过电子邮件营销来在最关注您业务的顾客中保持品牌曝光度。请注意仅发送给已订阅电子邮件通讯的顾客。这些顾客愿意接收您发送的信息，这对您的业务非常有价值。尽最大努力在电子邮件中提供实用信息和特别优惠，以便赢得他们的持续关注。

✓ 推出忠诚度计划。您可以通过忠诚度计划回馈忠实顾客。顾客可以将每次购物的积分用于在未来兑换优惠，这可以激励他们加大购买力度。这种巧妙的机制有助于进一步培养顾客满意度，并将其转化为长期忠诚度。

✓ 提供个性化优惠。顾客在订阅电子邮件通讯、在网站上创建账号或加入忠诚度计划时与您分享了数据，您可以借助这些数据来为他们提供更具个性化的服务。在掌握顾客的过往订单、个人偏好和重要日期（例如生日）等信息后，您可以基于这些信息来发送个性化优惠。顾客希望了解自己最爱的商品何时有优惠，满足这一需求更有可能增加销售额。