Seguimiento de la última etapa de la entrega: el arma secreta de una empresa

El seguimiento de entregas en la última etapa permite a los usuarios monitorear la ubicación exacta y la hora estimada de llegada de su pedido mientras está en camino a su destino final, a menudo dentro de las últimas 10 millas. Hoy en día, es una capacidad que los clientes desean, pero que no obtienen con la frecuencia suficiente. El informe de Uber reveló que más de la mitad de los usuarios (53%) quedan fuera de la ecuación y no pueden hacer el seguimiento de ubicación del socio de la App con la mayoría de los pedidos a domicilio.

Ofrecer un seguimiento de las entregas en la última etapa es de gran ayuda no solo para los usuarios, sino también para los negocios y socios de la App. Si todas las partes involucradas en un envío tienen visibilidad sobre el estado de un pedido, se agiliza el proceso y se reduce el margen de errores y malentendidos, que obstaculizan y disminuyen la confianza en el proceso de cumplimiento.

Hoy en día, muchas plataformas de entrega, como Uber, ofrecen soluciones tecnológicas que permiten el seguimiento de la última etapa de los pedidos. Según la solución, los negocios pueden acceder a un conjunto de funciones que ayudan a mejorar la confiabilidad de la experiencia de entrega para sus clientes. Algunas de estas funciones incluyen lo siguiente:

• Llegadas estimadas precisas: las empresas pueden compartir estimaciones de cuándo llegará el pedido de uno de sus clientes, lo que establece expectativas realistas. En el informe de Uber, el 80% de los consumidores consideraron que los tiempos de entrega precisos son una parte fundamental para una experiencia de entrega satisfactoria.
  
  
• Seguimiento de ubicación en tiempo real: los usuarios pueden consultar un mapa y ver el progreso de un socio de la App en tiempo real. Esto les brinda la seguridad de que su pedido está en camino y les da la capacidad de tomar medidas si algo no sale según lo planeado (por ejemplo, si un socio de la App hace un giro incorrecto o se detiene por un periodo prolongado).
  
  
• Opciones de contacto: si un usuario nota un problema con su pedido mientras está en tránsito, las diversas soluciones de seguimiento ofrecen formas de intervenir. Los usuarios tienen la opción de contactar a un socio de la App a través de los mensajes en la app para volver a poner el pedido en marcha.
  
  
• Alertas de entrega: varias soluciones de seguimiento permiten a los negocios enviar notificaciones por correo electrónico, por SMS o a través de una app para mantener a sus clientes informados. Estas notificaciones pueden indicar un cambio en el estado de la entrega y actualizar a los clientes a medida que el periodo de entrega se vuelve más preciso. Por ejemplo, si el plazo de entrega es entre las 2:00 p. m. y las 4:00 p. m., el seguimiento de la última etapa notificará al usuario que la entrega será a las 3:20 p m. o que el socio de la App llegará en 10 minutos.

El seguimiento de la última etapa es un beneficio para las empresas, socios de la App y usuarios por igual. Proporcionar visibilidad sobre el estado de una entrega conlleva varios beneficios notables, que incluyen:

Cuando los usuarios no saben dónde está su pedido o cuándo esperarlo, puede causar confusión y preocupación. Las demoras son comunes, es bueno que los negocios lo comuniquen a los usuarios de inmediato en lugar de mantenerlos en la incertidumbre. Por ejemplo, si un usuario pidió el envío de su ropa de la tintorería, le gustaría saber lo antes posible si no llegará a tiempo para un evento esa misma noche.

Los hallazgos en el informe de Uber respaldan esto: el 63% de los consumidores dice que el seguimiento de las entregas les da tranquilidad, mientras que el 57% siente alivio cuando una empresa los mantiene informados sobre la ubicación de su pedido.

Esas buenas impresiones contribuyen a una mejor relación entre los clientes y las marcas. Casi la mitad (47%) de las personas encuestadas en el informe de Uber dicen que el seguimiento en tiempo real aumenta su confianza en una marca. Eso se traduce en una mayor lealtad de clientes y en compras repetidas: el 94% de las personas afirma que una experiencia de entrega positiva les hace volver a hacer pedidos al mismo negocio.

Si los negocios, los socios de la App y los usuarios tienen visibilidad del estado de una entrega, es más fácil detectar y solucionar posibles problemas con anticipación. Por ejemplo, si un usuario descubre que dio la dirección de entrega incorrecta. Ciertas soluciones de seguimiento les permiten editar su ubicación marcada en tiempo real. Menos errores en las entregas significan menos devoluciones y reembolsos, lo que ahorra tiempo y recursos a los negocios.

El seguimiento de la última etapa ayuda a mantener el orden. Cuando los negocios conocen la llegada estimada de un socio de la App al punto de recolección, los empleados pueden preparar y organizar los pedidos con anticipación. Además, si los usuarios tienen la capacidad de comunicarse directamente con los socios de la App sobre el estado de un pedido, los negocios atenderán menos llamadas de soporte, lo que les da a los empleados más tiempo para concentrarse en otras prioridades urgentes en la tienda.

El seguimiento de la última etapa no solo es útil en tiempo real, también crea de forma automática un registro de todas las entregas que salieron, su destino y cuándo ocurrieron. Estos elementos ayudan a los negocios a detectar patrones en el desempeño de la entrega y les proporcionan los detalles necesarios si los clientes se comunican con ellos por preguntas o disputas.

Uber entiende la importancia de brindar entregas sin complicaciones, sin importar la preferencia del canal de pedidos. Es por eso que nuestro equipo incorporó el seguimiento en tiempo real en la experiencia cuando las personas hacen pedidos en el servicio de la app de Uber Eats. Y es por eso que incorporamos funciones similares en Uber Direct, una solución tecnológica que permite a los negocios usar la red de socios de la App de Uber para entregar pedidos hechos en sus propios canales de venta, como su sitio web o app. Al usar Uber Direct, los negocios ofrecen las siguientes funciones a los usuarios que prefieren hacerles un pedido directamente:

• Actualizaciones en tiempo real. Permite a los usuarios hacer un seguimiento de los pedidos en cada etapa del ciclo de entrega: cuando se programa, cuando se prepara, cuando un socio de la App recolecta el pedido y cuando está en camino.
  
  
• Seguimiento de ubicación del socio de la App personalizable. Comparte enlaces de seguimiento con tus clientes a través de SMS o agrégalos a tu propia app o iframe.
  
  
• Contacto con el socio de la App. Invita a los usuarios a contactar directamente con los socios de la App para comunicarles las indicaciones de entrega sin compartir su número de teléfono personal.
  
  
• Soporte al usuario gestionado por Uber. Suscríbete al servicio de soporte al usuario gestionado por Uber para que nuestros equipos se encarguen de los problemas de entrega. Incluso si prefieres tener más control sobre la experiencia de atención al usuario, aún tienes la opción de escalar problemas a nuestro equipo según sea necesario.

Al usar el panel de Uber Direct, tu negocio tendrá control sobre qué funciones implementar y cómo compartirlas con los usuarios. En el mismo lugar, puedes hacer un seguimiento de los registros de envíos anteriores, seguir los actuales en tiempo real y recibir notificaciones sobre la ubicación de los socios de la App para ayudarte a optimizar el tiempo de preparación. Uber diseñó estas herramientas para que sean intuitivas para tu negocio y tus clientes.

Si ya usas Uber Direct, inicia sesión en el panel para tener más control sobre las opciones para la última etapa del seguimiento de envíos. Si aún no te has registrado en Uber Direct, puedes comenzar a ofrecer opciones de envío a pedido con funciones de seguimiento para los usuarios que te hacen un pedido directamente.

Si apenas comienzas en el ámbito de los envíos, ya sea en un servicio como Uber Eats o en tus propios canales, conoce más sobre las diferentes formas de asociarte con Uber.