Cómo responder a una mala reseña

Pero puedes responder a las reseñas para ganarte la confianza de tus clientes y cuidar tu reputación, incluso cuando tu negocio reciba críticas. Como lo muestra una encuesta de BrightLocal de 2022, el 89% de los consumidores tienen una probabilidad alta o bastante alta de frecuentar negocios que responden a todas sus reseñas en línea. Si te preguntas cómo debes responder a una mala reseña de forma profesional, llegaste al lugar indicado.

En esta publicación, cubriremos los siguientes temas:

• Lo que se debe y lo que no se debe hacer para responder a las reseñas negativas
• Diferentes tipos de malas reseñas
• Cómo afectan las malas reseñas a tu negocio
• ¿Debes responder a las reseñas negativas?
• Cómo responder a una mala reseña: las 8 mejores prácticas
• Cuatro plantillas de respuestas a reseñas negativas
• Cómo abordar las reseñas negativas en diferentes plataformas
• Preguntas frecuentes

No hay una sola manera correcta de responder a las reseñas de los clientes, pero definitivamente hay maneras equivocadas. No debes responder a los clientes con enojo, intentar eliminar comentarios reales o escribir una respuesta a las quejas sin verificar primero lo que pudo haber salido mal.

Responder a las malas reseñas de la manera correcta requiere un enfoque profesional y estratégico. Da un paso atrás y toma en cuenta sus comentarios antes de decidir qué hacer. Cuando sea posible, demuéstrales a los clientes que los escuchas personalizando tu respuesta. Esto lleva tiempo, pero tiene mucho más impacto que algo que se siente desdeñoso o escéptico.

La mala gestión de las reseñas puede afectar tu reputación. Los clientes tienen muchas opciones de compra a su alcance. Si creen que no te importa o no tomas en serio sus comentarios cuando las cosas salen mal, pueden simplemente optar por llevar su negocio a otro lugar.

Las reseñas negativas pueden doler un poco cuando las lees y pueden influir en la forma en que los clientes te perciben, pero el impacto no afecta solo a la percepción. La investigación muestra que las reseñas negativas tienen efectos notables y duraderos en la visibilidad y los resultados de un negocio. Por eso es particularmente importante contar con una estrategia de respuesta efectiva. Al mantener una línea de comunicación saludable y honesta con tus clientes, tienes el potencial de prevenir las siguientes consecuencias negativas:

La velocidad de respuesta es un factor importante para ganar la simpatía de los clientes. Según un informe de 2022 de ReviewTrackers, más de la mitad de los consumidores (53%) esperan una respuesta de su reseña negativa dentro de una semana después de la publicación y un tercio espera una respuesta dentro de los siguientes 3 días.

Las respuestas personalizadas demuestran que te tomas el tiempo para responder a cada reseña de forma individual. Incluye su nombre o nombre de usuario al inicio de su respuesta. Tomarse unos segundos adicionales para hacerlo puede marcar la diferencia en la forma en que un cliente interpreta tu respuesta.

Aunque tu respuesta puede ser conversacional, también debe ser profesional. Esto puede ser difícil si la reseña de un cliente no es justa o precisa, pero es crítica. Presta atención, elige tus palabras con cuidado y usa la gramática adecuada.

No te limites a solo aceptar el comentario. Asegúrate de incluir los detalles de la inquietud en tu respuesta. Si corresponde, explica cómo abordarás el problema. Las personas que dejan reseñas no quieren respuestas copiadas y pegadas. Quieren saber que tomarás medidas.

Cuando un cliente se toma el tiempo para dejar una reseña para tu negocio, debes reconocerlo. Explica que valoras sus comentarios y su disposición para compartir su opinión. Demostrar gratitud siempre se agradece. También demuestra a los clientes potenciales que tomas con seriedad los comentarios, incluso si no se trata de una revisión de 5 estrellas.

Disculparte con tus clientes es muy importante. Al igual que en el resto de nuestras vidas, disculparte cuando algo sale mal puede ser de gran ayuda para restaurar tu reputación. No pases por alto este paso cuando redactes tus respuestas.

Todas las personas cometen errores. Reconoce tu parte de responsabilidad en la situación en caso de ser necesario. Una de las mejores cosas que puedes hacer para recuperar la confianza del cliente después de una mala experiencia, es reconocer tu parte de responsabilidad en la situación.

Si compensas a un cliente por su mala experiencia con un reembolso por su compra o le ofreces un ahorro en su próximo pedido podría animarlo a darte otra oportunidad. Algunas plataformas, como Uber Eats, te permiten ofrecer ahorros o promociones a través de la plataforma. Una vez que lo compartas, la plataforma notificará al cliente por correo electrónico y otorgará automáticamente los créditos a su próximo pedido en tu negocio. Es importante tener en cuenta que las plataformas tienen reglas y regulaciones en torno a promociones como estas. Lee toda la información que las plataformas proporcionan sobre ahorros y otras promociones para asegurarte de que cumples con sus pautas y cualquier otra regla aplicable.

Hay matices en la forma de abordar las reseñas negativas en ciertas plataformas. Algunas te permiten disputar la reseña por completo o eliminarla. En otros casos, solo puedes dejar una respuesta. Aquí te presentamos una descripción general de los procesos de revisión de las reseñas.

Las malas reseñas son inevitables, pero las herramientas y el soporte adecuado pueden convertir cada reseña en una oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes. Nuestras herramientas te permiten comunicarte con los clientes de forma rápida y directa. Con las herramientas integradas en el panel del Administrador de Uber Eats, puedes automatizar fácilmente las respuestas de las reseñas de los clientes que coincidan con cualidades específicas, como la calificación con estrellas o el tamaño mínimo de los pedidos.