Cuatro maneras efectivas de aumentar la satisfacción del cliente

Está claro por qué los clientes felices son importantes. El siguiente paso es crear una base de clientes satisfechos. Descubre cómo aumentar la satisfacción del cliente con relación a tu marca con cuatro estrategias clave:

Escuchar a tus clientes es la mejor manera de entender cómo se sienten acerca de tu marca ahora e identificar las acciones más significativas que puedes tomar para mejorar la satisfacción del cliente en el futuro. Estas son algunas de las formas de hacerlo:

✓ Presta atención a los comentarios de los clientes. Muchos clientes están felices de decirte lo que piensan directamente, y probablemente ya lo hacen en una serie de formatos. Estos formatos pueden incluir lo siguiente:

• Reseñas de los clientes. Las reseñas de tus clientes son un tesoro de información valiosa. No dejes pasar esta oportunidad. Úsalas para conocer las tendencias de lo que más les gusta de tu marca y dónde ven margen de mejora.

• Consultas de servicio al cliente. Los datos de servicio al cliente pueden proporcionarte información sobre los principales problemas que experimentan los clientes. Presta atención a la frecuencia con la que llegan las consultas, para qué sirven y cuánto tiempo tardan en resolverse.

✓ Solicita la opinión directamente al cliente. Además de los comentarios que ya recopilaste, puedes pedir a los clientes que compartan su opinión de manera más proactiva. Hay varias maneras de hacerlo:

• Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT). Puedes recopilar información a través de una encuesta de satisfacción, envíala a los clientes para que califiquen su nivel de satisfacción con tu negocio.

• Net Promoter Score (NPS). NPS es una métrica basada en una pregunta de encuesta que pide a los clientes que califiquen qué tan probable es que recomienden tu marca a sus amistades.

• Encuestas cualitativas a clientes. El envío de encuestas cualitativas con preguntas abiertas puede brindarte respuestas más personalizadas y agregar color a tus calificaciones de Encuesta de satisfacción y NPS.

La conveniencia importa. Si conseguir tus productos es difícil, los clientes pueden abandonar sus carritos o hacer negocios en otras partes. Esfuérzate por hacer que pedir y recibir tus productos sea lo más fácil posible. Estos son algunos consejos inteligentes para lograrlo:

✓ Crea un sitio web intuitivo. Cada visitante del sitio web debe debería encontrar con facilidad la información que necesita. Ofrece una navegación intuitiva y considera agregar capacidades de filtrado para ayudar a los clientes a encontrar productos específicos con mayor facilidad. Cuando los clientes no tienen que problemas para encontrar la información que necesitan, la decisión de hacer un pedido es mucho más fácil.

✓ Invierte en un proceso de pago sin problemas. Según una investigación del 2023 de Dynamic Yield, las tasas de abandono de carritos son de alrededor del 73%. Eso significa que muchas personas consideran que el proceso de compra es muy complicado en el último minuto. Una buena manera de recuperar esas ventas es hacer que tu proceso de pago sea lo más sencillo posible. Considera ofrecer algunos métodos de pago diferentes para que los clientes puedan elegir el que sea más fácil para ellos. Dales a los clientes primerizos la oportunidad de guardar su información para la próxima vez, así cada experiencia de pago futura será más rápida.

✓ Permite que los clientes hagan pedidos a través de múltiples canales de venta. Encuentra a los clientes donde estén al aceptar pedidos de canales fuera de tu sitio web y escaparates físicos. Por ejemplo, asociarse con plataformas de entrega de terceros brida a tus clientes actuales otra forma fácil de hacer pedidos, y también lo ayuda a llegar a una nueva base de clientes.

✓ Ofrece varias opciones de entrega. Algunos de tus clientes más entusiastas querrán recibir su pedido lo más pronto posible. Puedes asegurarte de que todos tus clientes obtengan sus artículos cuando los quieran, en sus propios términos, al ofrecer múltiples opciones de entrega. Eso podría incluir la entrega tradicional, la entrega el mismo día, la entrega urgente (con artículos que llegan en menos de una hora) y la entrega programada. Al dar a los clientes más opciones para elegir, aumentas tus posibilidades de satisfacerlos a todos.

Siempre habrá uno que otro problema con los clientes, sin importar lo duro que trabajes para crear una gran experiencia del cliente. Una de las formas más importantes de lograr la satisfacción del cliente es asegurarte de contar con la preparación para responder de manera efectiva cuando los clientes tengan preguntas e inquietudes.

✓ Prioriza la capacitación de tus empleados. Tu personal tiene un papel crucial que desempeñar en la forma en que los clientes interactúan con tu negocio. Invierte en capacitación que les brinde la información que necesitan para ofrecer un soporte informado.

✓ Brinda soporte omnicanal. Los clientes ahora esperan que las marcas estén disponibles en múltiples canales. Para proporcionarles un soporte conveniente en los canales que más les convengan, invierte en un enfoque omnicanal. Haz todo lo posible para que el personal de soporte esté disponible por teléfono, correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto y cualquier plataforma de terceros que uses. Si no tienes los recursos para administrar todos esos canales, solicita comentarios de los clientes para identificar cuáles son los más importantes para tu público objetivo.

✓ Comprométete con las respuestas rápidas. Cuando un cliente tiene un problema, quiere ayuda rápidamente. En un estudio de 2023 de Shep Hyken, el 86% de los consumidores dijo que obtener respuestas rápidas a las consultas de atención al cliente es importante para ellos. Capacitar a los empleados para priorizar la respuesta a las preguntas de los clientes con prontitud. No permitas que la velocidad sea el enemigo de la precisión: es mejor dar una respuesta rápida para que el cliente sepa que estás trabajando en ella que apresurar a dar una que proporcione información incorrecta.

✓ Crea una experiencia de entrega positiva. La experiencia de entrega es un elemento crucial de la satisfacción del cliente, especialmente a medida que más personas esperan una entrega rápida de los productos que desean (a veces en cuestión de minutos). Estos son algunos pasos prácticos que puedes seguir para ofrecer una mejor experiencia de entrega:

• Confirma que todos los pedidos estén embalados correctamente para evitar roturas o derrames en tránsito. Esto es especialmente importante para los pedidos de alimentos y bebidas.

• Haz una referencia cruzada de los recibos de cada pedido para asegurarte de que no falten artículos.

• Esfuérzate por mantener el inventario actualizado para que los clientes no pidan artículos agotados.

• Trabaja para compartir los tiempos estimados de entrega precisos al hacer un seguimiento de los datos pasados. Cuantas menos sorpresas crees, más felices serán tus clientes.

Satisfacer las expectativas del cliente con cada pedido es un requisito básico para lograr su satisfacción. Pero para llegar aún más lejos e inspirar la lealtad del cliente, querrás invertir en la construcción de relaciones con tus clientes. Algunas maneras de lograrlo:

✓ Responde las reseñas. Los clientes que se toman el tiempo para dejar una reseña se involucran con tu empresa. Cuando las reseñas son positivas, una respuesta muestra que escuchas y te da la oportunidad de expresar tu gratitud. Incluso las reseñas negativas son una oportunidad para tratar de reconocer los errores y reparar las relaciones.

✓ Usa el marketing por correo electrónico para mantenerte en contacto. El marketing por correo electrónico es una forma de mantenerte en la mente de tus mejores clientes. Ten cuidado de enviar un correo electrónico solo a los clientes que optaron por inscribirse a tu lista de correo electrónico. Indican que quieren saber de ti, y eso es valioso. Haz todo lo posible para ganar su atención continua con correos electrónicos que proporcionen información útil y promociones especiales.

✓ Ofrece un programa de lealtad. Un programa de lealtad te brinda una manera de recompensar a tus mejores clientes. Saber que cada compra cuenta para futuros descuentos puede incentivarlos a gastar más con tu marca. Es una forma inteligente de fomentar aún más la satisfacción del cliente y convertirla en lealtad a largo plazo.

✓ Ofrece promociones personalizadas. Los clientes que se registraron en tu lista de correo electrónico, crearon una cuenta en tu sitio web o se unieron a tu programa de lealtad proporcionan algo que puedes usar para servirlos mejor: datos. Cuando tengas información sobre pedidos anteriores de un cliente, preferencias personales y fechas especiales (como su cumpleaños), puedes usarla para enviar promociones personalizadas. Informar a un cliente que su artículo favorito está a la venta es valioso para ellos, y es más probable que conduzca a nuevas ventas para ti.