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Errores de pedido

Queremos hacer lo correcto, incluso si el pedido no está bien.

Cuando las cosas salen mal, queremos hacer lo correcto

Los clientes buscan conveniencia, los establecimientos hacen todo lo posible por cumplir los pedidos de manera rápida y correcta, y los socios de la App se ocupan de entregar los pedidos. Todo suele salir bien. Pero cuando no es así, una entrega se transforma en una experiencia desafortunada rápidamente.

Por eso contamos con procedimientos de soporte para resolver los problemas de los clientes en tu nombre, de manera justa y eficiente. A veces esto implica otorgarles reembolsos a los clientes que tuvieron malas experiencias. En estos casos es posible que seas responsable del costo de los reembolsos, que se verán reflejados en tus ganancias en forma de ajustes por errores en los pedidos.

Guía sobre los errores de pedidos

Nuestra guía te explica las medidas robustas que aplicamos para proteger tu negocio del fraude y de factores que están fuera de tu control. También describe de manera transparente nuestras políticas para ayudarte a comprender cuándo tu negocio podría tener que hacerse responsable. Lee los aspectos más destacados en esta página web y descarga la guía completa aquí.

Protección contra el fraude

Tomamos con seriedad las conductas fraudulentas y contamos con filtros para controlar tanto el comportamiento de los usuarios como el de los socios de la App. No haremos ajustes por reembolsos sospechosos.

  • Tarifas de solicitud de reembolso excesivas

    Hacemos un seguimiento del historial de reembolso de los clientes y bloqueamos el acceso a este tipo de reclamos para aquellos que hacen un uso excesivo de nuestro reglamento de reembolso, el cual varía según la región.

  • Se requiere una foto como prueba

    En muchos casos solicitamos que nos envíen fotos como prueba antes de tomar una decisión relacionada con un reembolso.

  • Circunstancias que requieren escalaciones

    Escalamos los casos a un equipo capacitado para que los investigue y los revise antes de tomar una decisión sobre los reembolsos en los siguientes casos:

    • Solicitudes que no se presentaron dentro de un plazo razonable
    • Pedidos de alto valor
    • Pedidos que incluyan bebidas alcohólicas
    • Solicitudes de clientes nuevos
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Ajustes por errores en un pedido

La mayoría de los pedidos con Uber Eats se envían sin problemas gracias a nuestros establecimientos, socios de la App y usuarios. Solo una pequeña cantidad de pedidos tienen errores informados por el usuario, el socio de la App o el establecimiento. Los ajustes por errores en un pedido corresponden a los costos de reembolso del usuario que cumplen con los requisitos y que se deducen de las ganancias de las tiendas debido a circunstancias que están bajo el control de los establecimientos, una vez completadas las verificaciones de fraude.

Estos son los costos de reembolso al usuario que se deducen de las ganancias de las tiendas para cubrir los errores en los pedidos:

El cliente puede recibir una compensación

Resolvemos los errores de los clientes en tu nombre y de manera justa, lo que a veces implica emitir créditos Uber u otorgar reembolsos.

Puede que se les cobre a los socios

Puede que se cobre algún costo de reembolso a los establecimientos después de la revisión de fraude y descartar los casos con circunstancias atenuantes.

Habrá posibles cargos de los socios cuando se otorguen reembolsos a los clientes

Artículos faltantes

El cliente no recibió un artículo, o parte de un artículo, que pidió.

Artículos incorrectos

El cliente recibió un artículo, o parte de un artículo, diferente del que pidió.

Pedidos incorrectos

El usuario recibió un pedido incorrecto. Esto incluye cuando el usuario de una entrega de múltiples pedidos reporta que todo su pedido estuvo incorrecto, pero ningún otro usuario de la entrega reporta que su pedido estaba incorrecto o no era exacto.

Pedidos sin entregar

El usuario nunca recibió su pedido (i) y fue tu propio personal el que hizo la entrega; (ii) porque la tienda estaba cerrada (pero aparecía abierta en la app) y el pedido del usuario no estaba preparado; o (iii) porque la tienda cerró (a pesar de que inicialmente aceptaste el pedido) cuando el socio de la App llegó dentro de los 30 minutos posteriores a la hora de cierre del menú.

Entregas demoradas

When using your own delivery staff, customers received their order approximately 70 minutes or more past merchant’s estimated delivery time.

No se les cobrará a los socios, incluso cuando se les otorguen reembolsos a los clientes

Informes tardíos de clientes

Los errores se informaron más de 96 horas después de que se hizo el pedido.

Actividad fraudulenta

Se informaron errores en pedidos con clientes o socios de la App potencialmente fraudulentos

Pedidos sin entregar

El cliente nunca recibió el pedido (a menos que el restaurante use su propio personal para hacer entregas).

Entregas sospechosas

El cliente recibió un pedido incorrecto en el que el socio de la App tenía varios pedidos a la vez, hizo las entregas en menos de la mitad de la llegada estimada o en una dirección lejos de la ubicación de entrega.

Pedidos dañados

El cliente hizo un reclamo por daños (p. ej., empaques sin precintos de seguridad, líquidos derramados).

Estado de la comida

El cliente hizo un reclamo sobre el estado de la comida (p. ej., la comida llegó fría).

Entregas demoradas

Quejas de usuarios por entrega tardía (a menos que uses tu propio personal para realizar entregas).

Calidad de la comida

El cliente hizo un reclamo sobre la calidad de la comida (p. ej., el sabor o la consistencia de la comida).

Cálculo y seguimiento de los ajustes

Los ajustes por errores en un pedido incluyen el costo de las ventas de comida (con impuestos o IVA) en el momento en el que se hizo el pedido. No incluyen otras tarifas que se le pueden reembolsar al cliente. Para que tú y tu equipo puedan obtener la información más reciente, incluimos los detalles del ajuste por errores en un pedido en varios lugares. (Consulta la pestaña Monitoreo a continuación).

Ten en cuenta que es posible que un cliente no informe el error en un pedido la misma semana que lo recibió. En esos casos los ajustes pueden reflejarse en los informes de las semanas siguientes.

  • Cálculos de ajustes por errores en un pedido

    El monto ajustado en tus ganancias variará desde una parte hasta el costo total de los artículos con errores en el momento en que se realizó el pedido (con impuesto/IVA). En el caso de artículos faltantes o incorrectos, los cuales suelen estar relacionados con combos de comida que incluyen un plato principal y una guarnición o bebida, el costo a la carta de la porción faltante o incorrecta del artículo se deducirá de tus ganancias.

    Ten en cuenta que conservamos la tasa de servicio de Uber completa de todo el pedido.

  • No se cobrarán tarifas a tu empresa

    No serás responsable del costo de envío ni tarifas por mochila térmica que se le cobren al cliente.

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Prevención de errores en un pedido

Recopilamos algunas prácticas recomendadas de los establecimientos para minimizar los errores que podrían generar reembolsos para los clientes y ajustes.

Menú actualizado

Inicia sesión en el portal del Administrador de Uber Eats para asegurarte de que el menú esté actualizado con las personalizaciones y los precios correctos.

Recibos impresos

Verifica que el contenido de la bolsa coincida con los artículos que aparecen en el recibo

Precintos de seguridad

Cuando el pedido esté completo, cierra cada bolsa con un precinto de seguridad.

Número de pedido

Escribe el número de pedido de 5 dígitos en la bolsa para identificarlo fácilmente.

Enumera las bolsas

Si un pedido incluye varias bolsas, enuméralas (1 de 2, 2 de 2, etc.).

Entrega

Durante la entrega, vuelve a verificar los artículos para que el socio de la App recolecte las bolsas correctas.

Estamos aquí para tu negocio

Si bien confiamos en la solidez de nuestros reglamentos y principios sobre errores en un pedido, siempre estamos dispuestos a revisar los casos en los que consideres que puede haber un error.

Ten en cuenta que: debes usar el botón de disputa en la pestaña Pedidos en el Administrador de Uber Eats para enviar una solicitud de disputa dentro de los 30 días posteriores a la fecha del pedido. Nuestro objetivo es resolver las disputas en aproximadamente una hora. Puedes usar el marcador para saber cuándo esperar una respuesta. Todas las disputas se evaluarán individualmente. No podemos garantizar la anulación en cada situación.

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