Lección 10: Cómo administrar errores en un pedido
En esta lección, aprenderás formas de mejorar la precisión de los pedidos y aprenderás cómo pretendemos hacer lo correcto (aunque el pedido no sea el correcto) y cómo ayudamos a proteger tu negocio contra el fraude.
En esta lección aprenderás consejos y trucos sencillos para ayudar a mejorar la precisión del pedido y reducir los reembolsos al usuario
Parte 1: Cómo mejorar la precisión de los pedidos
Consulta las prácticas recomendadas para evitar errores en los pedidos.
Parte 2: Cómo ajustar los errores en los pedidos
Conoce qué hacer cuando un pedido tiene un error.
Parte 3: Cálculo y seguimiento de los ajustes
Conoce cómo hacer ajustes o reembolsos según sea necesario.
Parte 4: Protección contra el fraude
Conoce todas las formas en que mantenemos tu negocio o restaurante protegido y el proceso que implementamos para controlar comportamientos fraudulentos.
Parte 1: Cómo prevenir errores en un pedido
Conoce los pasos que puedes seguir ahora para ayudar a minimizar los errores en los pedidos en el futuro.
Algunas maneras fáciles de mejorar la precisión del pedido y evitar los reembolsos al usuario
Mantén tu menú actualizado
Inicia sesión en el Administrador de Uber Eats para asegurarte de que el menú esté actualizado con los artículos, las descripciones y los precios correctos.
Mantén actualizada la disponibilidad de tus artículos
Cuando te quedes sin algo, asegúrate de marcarlo como agotado para no decepcionar a los usuarios. Puedes hacerlo en la sección Disponibilidad de artículos en la app Pedidos Uber Eats.
Organiza tu zona de empaque
Facilítale a tu personal empacar y entregar pedidos. Considera dónde colocas las bebidas, los condimentos y los utensilios, ya que a menudo se pierden porque generalmente son las últimas cosas que se agregan.
Imprime todos los recibos
Antes de enviar un pedido, marca los artículos en un recibo impreso para confirmar que el contenido del pedido es correcto.
Usar las herramientas de gestión del tiempo
Puedes usar las herramientas de gestión del tiempo de la app Pedidos Uber Eats para administrar los pedidos entrantes. Para mantenerte al día, considera activar el modo de alta demanda o retrasar pedidos individuales en la app Pedidos Uber Eats.
Pedidos seguros para entrega
Cierra cada bolsa con cinta adhesiva o grapas para que los artículos estén seguros durante la entrega.
Anota los números de pedido
Escribe el número de pedido de 5 dígitos en la bolsa para identificarlo fácilmente.
Enumera las bolsas
Si un pedido incluye varias bolsas, enuméralas (1 de 2, 2 de 2, etc.).
Verificación doble en el momento de la entrega
Echa un último vistazo para asegurarte de que cada socio de la App recolecte las bolsas correctas.
Parte 2: Cómo ajustar los errores en los pedidos
Averigua por qué y cuándo se puede otorgar un reembolso y quién debe responsabilizarse.
Averigua cuándo se les realizan posibles cargos a los socios o reembolsos a los usuarios
Artículos faltantes
Esto sucede cuando los usuarios no reciben un artículo, o parte de un artículo, que pidieron.
Artículos incorrectos
Cuando un usuario recibe un artículo o parte de un artículo que no pidió.
Pedidos incorrectos
Si un usuario recibe una entrega que no es la que pidió (a menos que el socio de la App haya recibido varios pedidos o haya realizado la entrega en menos de la mitad del tiempo esperado o en una dirección lejos de la ubicación de entrega).
Pedidos sin entregar
Si el usuario no recibió el pedido (solo cuando usas tu propio personal para realizar entregas).
Informes tardíos de clientes
Cuando los errores se informaron más de 96 horas después de que se hizo el pedido.
Actividad fraudulenta
Cuando los errores en los pedidos se marcan como usuarios o socios de la App potencialmente fraudulentos.
Pedidos sin entregar
Si el usuario nunca recibió un pedido (a menos que el restaurante use su propio personal para hacer entregas).
Entregas sospechosas
Si el usuario recibió un pedido incorrecto cuando el socio de la App tenía varios pedidos o realizó la entrega en menos de la mitad del tiempo de la llegada estimada o en una dirección lejos de la ubicación de entrega.
Pedidos dañados
Esto sucede cuando un usuario se queja de daños, como empaques sin precintos de seguridad o líquidos derramados.
Estado de la comida
Cuando un usuario se queja por el mal estado de la comida, por ejemplo, porque llegó fría.
Entregas demoradas
Si un pedido llegó tarde y hay una queja del usuario con respecto al tiempo.
Calidad de la comida
Cuando hay una queja del usuario con respecto al sabor, la integridad o la calidad general de los alimentos.
Parte 3: Cálculo y seguimiento de los ajustes
Los ajustes por errores en un pedido incluyen el costo de las ventas de comida (con impuestos o IVA) en el momento en el que se hizo el pedido. No incluyen otras tarifas que se le pueden reembolsar al usuario. Para que tú y tu equipo puedan obtener la información más reciente, incluimos los detalles del ajuste por errores en un pedido en varios lugares.
Mantente alerta y al día
Ten en cuenta que es posible que un usuario no reporte el error en un pedido la misma semana que lo recibió. En esos casos los ajustes pueden reflejarse en los informes de las semanas siguientes.
Cálculos de ajuste por error en un pedido
El monto ajustado en tus ganancias variará desde una parte hasta el costo total de los artículos con errores en el momento en que se realizó el pedido (con impuesto/IVA). En el caso de artículos faltantes o incorrectos, los cuales suelen estar relacionados con combos de comida que incluyen un plato principal y una guarnición o bebida, el costo a la carta de la porción faltante o incorrecta del artículo se deducirá de tus ganancias. Ten en cuenta que conservamos la cuota de servicio de Uber completa de todo el pedido.
No se cobrarán tarifas a tu empresa
No serás responsable de los costos de envío ni de las tarifas por mochila térmica que se le cobren al usuario.
Descarga tus informes de errores en los pedidos
Accede al portal del Administrador de Uber Eats y consulta la pestaña Informes para descargar el informe de pedidos incorrecto. En el archivo CSV para descargar, cada error en un pedido aparece en una fila diferente con información detallada, como el tipo de asunto, artículo con error, monto del reembolso del usuario, monto del cargo al establecimiento y monto cubierto por Uber.
Descarga tus archivos CSV de pago
En la pestaña Informes del portal del Administrador de Uber Eats, también tienes la opción de descargar el informe Detalles de pago para conciliar los pagos. En los archivos CSV para descargar, ahora cada ajuste por errores en un pedido aparece en una fila diferente, junto con todos los impuestos asociados.
Pestaña pagos del Administrador de Uber Eats
Consulta la pestaña Pagos del portal del Administrador de Uber Eats para conocer si hay algún ajuste en la lista. Todos los ajustes por errores en un pedido aparecen en Reembolsos al usuario. Al hacer clic en un pedido, verás el error informado y el desglose del ajuste y de las ganancias netas.
Correo electrónico con el resumen de ganancias semanal
Para tu comodidad, te enviamos un resumen de ganancias semanal por correo electrónico, que incluye una sección con los detalles de los errores del pedido, una explicación de lo que salió mal y una marca temporal del pedido para tu referencia. Desplázate hasta la parte inferior del resumen para consultar los detalles.
Parte 4: Protección contra el fraude
Tomamos con seriedad las conductas fraudulentas y contamos con filtros para controlar tanto el comportamiento de los usuarios como el de los socios de la App. No haremos ajustes por reembolsos sospechosos.
Consigue protección antes de que suceda algo malo
Para mantener las cosas seguras, contamos con filtros para controlar tanto el comportamiento de los usuarios como el de los socios de la App. No realizaremos ajustes por reembolsos sospechosos.
Tarifas de solicitud de reembolso excesivas
Hacemos un seguimiento del historial de reembolso de los usuarios y bloqueamos el acceso a este tipo de reclamos para aquellos que hacen un uso excesivo de nuestro reglamento de reembolso, el cual varía según la región.
Se requiere una foto como prueba
En muchos casos solicitamos que nos envíen fotos como prueba antes de tomar una decisión relacionada con un reembolso.
Circunstancias que requieren escalaciones
Escalamos los casos a un equipo capacitado para que los investigue y los revise antes de tomar una decisión sobre los reembolsos en los casos en los que no se presentan en un plazo razonable, en los casos de pedidos de alto valor, en los casos en los que hay artículos con alcohol o en los casos de usuarios nuevos.
Calificaciones de satisfacción mínimas
Establecemos calificaciones de satisfacción mínima para los socios de la App, tanto de los usuarios como de ustedes: los establecimientos. Si un socio de la App tiene calificaciones de satisfacción bajas, se eliminará de la plataforma.
Altos índices de artículos faltantes
Se marcará automáticamente en nuestros sistemas a los socios de la App cuyas entregas presenten una cantidad significativa de informes sobre artículos faltantes. No se les cobrará a los restaurantes ningún reembolso asociado con estas entregas.
¡Felicidades por terminar la lección! Para obtener más consejos e inspiración, echa un vistazo a otros temas.
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