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El recorrido del cliente: qué es, beneficios y ejemplos
En el mercado competitivo actual, comprender el recorrido del cliente es fundamental para las pequeñas y medianas empresas. Ya sea que tengas un restaurante, una tienda minorista o un supermercado, saber cómo interactúan tus clientes con tu marca a través de distintos canales puede ayudarte a generar más ventas y mejorar la retención de clientes. Veamos qué es el recorrido del cliente, cuáles son sus beneficios y cómo podés aprovecharlo para potenciar tu negocio.
¿Cuál es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente es la experiencia completa que una persona tiene con tu negocio, desde el momento en que conoce tu marca hasta las interacciones posteriores a la compra. Este recorrido no es un camino lineal; puede involucrar distintos puntos de contacto a través de múltiples canales, como visitas al local, compras online e interacciones mediante aplicaciones de entrega de terceros como Uber Eats.
Pensá en el recorrido del cliente como una historia que se desarrolla en diferentes etapas:
Conciencia: El cliente conoce tu negocio por primera vez.
Consideración: Explora tus productos o servicios y los compara con otras opciones.
Compra: El cliente decide comprarte, ya sea en el local, online o a través de una app de delivery.
Post-compra: Le enviás comunicaciones de seguimiento, como emails de agradecimiento, y participa en programas de fidelidad.
Beneficios de comprender el recorrido del cliente
Comprender las complejidades del recorrido del cliente ofrece varias ventajas:
Experiencia del cliente mejorada
Al comprender cada punto de contacto, podés ayudar a garantizar que los clientes tengan una experiencia fácil y agradable. Por ejemplo, un proceso de pago en línea fluido, una atención amable en el local y entregas puntuales—todos en puntos de contacto clave—contribuyen a una experiencia positiva.
Aumento de ventas
Saber qué necesitan los clientes en cada etapa te permite adaptar tus esfuerzos de marketing de manera efectiva. Por ejemplo, los anuncios dirigidos pueden hacer que los clientes regresen a sus carritos de compras abandonados, aumentando la probabilidad de concretar una venta. Además, ofrecer tus productos a través de una aplicación de terceros como Uber Eats puede ayudarte a captar a aquellos clientes que prefieren la comodidad del delivery.
Mejora en la retención de clientes
Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de volver. Implementar programas de fidelidad, enviar ofertas personalizadas y mantener un excelente servicio al cliente puede convertir a los compradores primerizos en clientes habituales. Integrar una plataforma de entrega de terceros como Uber Eats te permite interactuar con tus clientes en otra plataforma, reforzando su vínculo con tu marca.
Estrategias de marketing optimizadas
Entender de dónde provienen tus clientes y a qué responden te ayuda a asignar tu presupuesto de marketing de manera más efectiva. Si los anuncios en redes sociales generan la mayor cantidad de tráfico, enfocar más recursos allí puede dar mejores resultados.
Ejemplos del recorrido del cliente
Veamos cómo diferentes tipos de negocios pueden experimentar el recorrido del cliente.
Un restaurante familiar
- Conciencia: Una persona local ve un anuncio de tu restaurante en redes sociales, mostrando tu plato estrella.
- Consideración: Visita tu sitio web para ver el menú y leer reseñas de clientes.
- Compra: Pide una comida a domicilio para una cena familiar.
- Post-compra: Después de disfrutar su comida, enviás un correo de agradecimiento con un descuento para su próximo pedido.
Una tienda de comestibles de barrio
- Conciencia: Un cliente potencial recibe un folleto en su buzón que destaca tus productos frescos.
- Consideración: Visita tu tienda para inspeccionar la calidad y variedad de tus productos.
- Compra: Compra sus compras semanales en tu tienda.
- Post-compra: Ofrecés una tarjeta de fidelidad que brinda descuentos en compras futuras.
Una tienda minorista boutique
- Conciencia: Alguien descubre tu tienda gracias a la recomendación de un amigo en redes sociales.
- Consideración: Navegan por tu tienda online para ver tus últimos artículos de moda.
- Compra: Realizan una compra online y eligen la opción de retiro en tienda.
- Post-compra: Enviás una nota de agradecimiento personalizada junto con una oferta especial para su próxima compra.
Cómo implementar el recorrido del cliente
Para implementar de manera efectiva una estrategia de experiencia del cliente, tené en cuenta estos pasos:
Planificá el recorrido
Identificá todos los posibles puntos de contacto que tus clientes tienen con tu negocio. Pensá en cómo te descubren, qué necesitan para tomar una decisión de compra y qué hace que vuelvan a elegirte.
Recopilar comentarios de los clientes
Consultá regularmente a tus clientes sobre sus experiencias a través de encuestas, reseñas o charlas informales. Estos comentarios son invaluables para realizar mejoras.
Analizar datos
Usá herramientas como Google Analytics para ver cómo interactúan los clientes con tu sitio web y para hacer un seguimiento de los datos de ventas y entender los patrones de compra. Este análisis ayuda a identificar áreas de mejora.
Optimizar cada etapa
Realizá mejoras en cada etapa del recorrido. Esto puede implicar optimizar la experiencia de usuario de tu tienda online, capacitar al personal para que sea más amable con los clientes o agilizar tu proceso de entrega. Asociarte con Uber Eats, por ejemplo, puede ayudarte a simplificar tu servicio de entregas y hacer que los pedidos lleguen a los clientes de manera rápida y precisa.
Sé coherente en todos los canales
Creá una excelente experiencia ya sea que tus clientes compren en el local, online o a través de una plataforma de delivery. La coherencia genera confianza y motiva a los clientes a volver.
Mejorá la experiencia de tus clientes con la integración de Uber Eats
Al comprender y optimizar el recorrido del cliente, podés crear un negocio que no solo atraiga nuevos clientes, sino que también los haga volver. Considerá agregar ayuda de servicio de entrega a través de Uber Direct o el marketplace de Uber Eats para ayudarte a ampliar tu alcance, mejorar la comodidad del cliente y aumentar las ventas.
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