¿Qué es la distribución?

Con el aumento del comercio electrónico en los últimos años, llevar los productos a las puertas de los clientes de manera eficiente y accesible se ha convertido en una prioridad para las empresas. Los consumidores no solo quieren que las marcas hagan entregas; sino que también exigen opciones rápidas y confiables. Una investigación de Uber en 2023 reveló que el 75% de las personas esperan que las marcas ofrezcan entregas urgentes que lleguen en 2 horas o menos.

Estas altas expectativas hacen que sea aún más esencial para las empresas crear una experiencia perfecta desde el pago hasta la llegada de un producto a su destino. Para las empresas, cumplir con ella implica pensar en una estrategia de distribución.

En este artículo, cubriremos los principales temas que las empresas necesitan saber sobre la distribución, que incluyen:

• ¿Qué es la distribución?
• ¿Por qué es importante?
• Los componentes de la distribución
• ¿Cuál es un ejemplo de distribución?
• Simplifica la distribución con Uber Direct

La distribución es el proceso de obtener productos terminados de la red de suministro y cumplimiento de una empresa para el consumidor final.

La distribución a menudo implica gestionar varios componentes de la cadena de suministro, incluida la primera etapa de entrega (trasladar productos de un fabricante a un centro de distribución), la etapa intermedia (de un centro de distribución a un centro de clasificación o tienda) y la última etapa (de un centro de clasificación o tienda al cliente final).

Si bien las empresas deben pensar en cada etapa de su proceso de distribución, este artículo se centrará sobre todo en la última etapa y en ofrecer a los consumidores la experiencia de entrega rápida y conveniente que esperan.

Para los pedidos de comercio electrónico, la comodidad es clave y, para crear una experiencia conveniente para el cliente, es necesario lograr una distribución física correcta, especialmente en la última etapa. Desarrollar un sistema efectivo para la distribución puede dar lugar a varias ventajas significativas, que incluyen:

• Aumento de ventas. Las personas no quieren esperar mucho por sus pedidos. Si la fecha de entrega prevista de un artículo está demasiado lejos, pueden recurrir a un competidor. En nuestra investigación, el 44% de las personas dijo que una empresa perdió su compra porque no ofrecía entregas rápidas, y el 72% dijo que es más probable que vuelva a hacer pedidos a una empresa si se ofrece el servicio.

• Costo reducido. Crear un sistema eficiente para la distribución puede ayudarte a reducir costos y hacer que tu presupuesto vaya más allá. Tener solo los productos que necesitas a mano y enviarlos rápido cuando llegan los pedidos reduce los costos de almacenamiento. Y diseñar una manera de lograr distancias de entrega más cortas para los pedidos puede reducir tus costos de transporte. Además, si usas una solución de entrega que ofrece velocidades más rápidas (como el mismo día), puedes pasar el costo del servicio a tus clientes si están dispuestos a pagar más por la opción agilizada.

• Mayor satisfacción del cliente. Un buen proceso de distribución mejora la precisión del pedido y la velocidad de entrega, lo que lleva a clientes más felices. Cuando reciben sus artículos de manera oportuna y sin problemas, te ayuda a ganarte su lealtad. En nuestro informe, el 90% de los consumidores dijeron que se sienten valorados como clientes después de una experiencia positiva de entrega.

Crear un sistema de distribución que funcione bien para tu negocio y tus clientes requiere que tengas en cuenta algunos componentes principales en tu estrategia general:

Gran parte de crear un proceso de distribución sin problemas es asegurarte de tener la cantidad correcta de inventario en el lugar correcto cada vez que recibes pedidos. Cuando tienes demasiado stock, podrías estar pagando más costos de almacenamiento por productos que no puedes mover. Cuando tienes muy poco, corres el riesgo de perder ventas. Y si tu inventario se almacena en una ubicación geográficamente distante de los clientes que hacen pedidos, te enfrentarás a mayores costos de envío y tiempos de envío más largos.

Podrías resolver esos problemas pensando estratégicamente en el control de inventario e invirtiendo en los recursos adecuados. El software de gestión de inventario puede automatizar el proceso de seguimiento de los niveles de inventario en diferentes ubicaciones y ayudar a detectar tendencias, como qué artículos son más populares en diferentes áreas geográficas. Esos conocimientos pueden ayudarte a mantener tus existencias en los niveles correctos en todas las ubicaciones, ya sea que envíes desde un almacén o desde tu tienda.

La ubicación es importante para mantener la distribución accesible y eficiente. Si el análisis de tu sitio web sugiere que generas un alto volumen de tráfico y ventas de clientes fuera de las regiones donde tienes presencia en la tienda física, aprovechar los almacenes ubicados estratégicamente o asociarte con una instalación de almacenamiento de terceros en esas áreas puede ayudarte a administrar los costos de entrega, reducir los tiempos de envío y mejorar la experiencia del cliente.

Algunas empresas pueden arreglárselas sin invertir en espacio de almacén. Si el almacenamiento y envío de inventario directamente desde tu tienda funciona bien para ti, sobre todo si tienes muchas tiendas repartidas por las regiones a las que sirves, es posible que no tengas que preocuparte por el almacenamiento. Un modelo de envío desde la tienda es muy efectivo si tu empresa tiene un pequeño número de SKU y tienes una sólida base de clientes locales.

Una vez que el cliente hace un pedido, quieres un proceso claro para cumplirlo de manera eficiente. Para lograrlo, el primer paso es asegurarte de que todos tus canales de venta en línea (incluido tu sitio web, app de marca y/o cualquier app de terceros con la que trabajes) se integren a la perfección en tu proceso de cumplimiento. Eso te ayudará a asegurarte de que cada pedido se dirija a la ubicación más cercana donde el artículo esté en stock para que el personal pueda comenzar a prepararlo para el envío.

El otro gran componente del procesamiento de pedidos es la entrega en sí. Determina qué soluciones de entrega usarás y cómo las asignarás a medida que lleguen los pedidos. La tecnología adecuada puede ayudar a automatizar parte de este proceso:

• Para los clientes que optan por velocidades de entrega estándar, el software de gestión de entregas puede seleccionar automáticamente el mejor transportista disponible para cada entrega a medida que llegan los pedidos en función de factores como distancia, precio y disponibilidad.

• Para las entregas urgentes locales, puedes asociarte con una plataforma de entregas de terceros como Uber para completar los pedidos. Específicamente, podrías considerar una solución de entrega de marca blanca como Uber Direct, que te permite ofrecer entregas a pedido desde tus propios canales de venta. La integración con Uber Direct automatizará el proceso de conectarte con un socio de la App para cada solicitud de entrega local.

Recibir pedidos rápido no impresionará mucho a los clientes si el artículo no llega en buenas condiciones. En una encuesta de Power Reviews de noviembre de 2022, el 81% de los encuestados dijo que devolvió un artículo comprado en línea porque estaba dañado o defectuoso. Y los daños en el envío pueden costarte, ya que, por lo general, tendrás que asumir los gastos de devoluciones y reemplazos.

El embalaje adecuado es esencial para asegurarte de que tus productos lleguen en buenas condiciones. Esto es fundamental para los artículos frágiles y de alto valor, pero priorizar el embalaje para todos los productos es algo inteligente. Aquí hay algunas buenas prácticas que podrías implementar.

• Etiqueta claramente los artículos frágiles.
• Ten cajas de stock en varios tamaños. El tamaño correcto de la caja reduce la probabilidad de daños durante el tránsito.
• Proporciona varios materiales de embalaje al personal de empaque (como plástico de burbujas, bolsas de aire y bolitas de poliestireno).
• Invierte en envases resistentes al agua para productos vulnerables a los daños causados por el agua.
• Use empaques aislados y/o bolsas de hielo para artículos sensibles a la temperatura.
• Sella los artículos dentro del paquete. Esto evita confusiones o fallas si falta algo. Por ejemplo, si el sello de la bolsa está intacto a la llegada y el pedido está incompleto, le indicará al consumidor que el envío se empaquetó incorrectamente, en lugar de que haya una pérdida o un robo.

Considera hacer envíos de prueba de tus productos con diferentes tipos de empaques para confirmar cuál es la mejor manera de reducir los daños. Aún tendrás que cubrir el costo de los artículos rotos, pero puedes corregir el problema antes de que afecte a un cliente.

La última etapa de entrega consiste en llevar un producto de tu tienda o almacén a su destino, es con frecuencia uno de los aspectos más desafiantes de la distribución. Las empresas tienen algunas opciones para administrar la última etapa de entrega de manera efectiva:

• Usar transportistas tradicionales. Los operadores tradicionales como Fedex, UPS y los servicios de correo administrados por el gobierno tienen la infraestructura para hacer entregas a grandes distancias y a una variedad de velocidades. A menudo son la mejor opción para los clientes que están dispuestos a esperar unos días para obtener un costo de envío más bajo, y para las pequeñas y medianas empresas que no tienen una amplia presencia física.

• Contratar repartidores internos. El empleo de tu propia flotilla de repartidores te brinda más control sobre el proceso de entrega, pero tiene un costo alto. Además de los salarios, deberás cubrir los gastos relacionados, como vehículos, gasolina y seguro. Y es probable que la cantidad de entregas que tus repartidores puedan administrar, así como el territorio que puedan cubrir de manera realista sean limitados.

• Asóciate con una empresa de entrega de terceros. Las plataformas de entrega de terceros como Uber son una excelente opción para los clientes que quieren que sus pedidos sean rápidos, no les importa pagar un poco más, viven relativamente cerca de un negocio y tienen el artículo disponible. Algunas empresas de entrega de terceros ofrecen entregas de marca blanca, lo que significa que puedes integrar su tecnología en tus canales de venta propios y usarlos sin problemas para completar los pedidos que llegan a través de tu sitio web o app.

• Trabaja con minoristas locales. Asociarte con empresas que tienen ubicaciones donde están tus clientes es una forma innovadora de ampliar tu alcance sin abrir más tiendas. Si aceptan llevar tu inventario, puedes usar las opciones de entrega locales para llevar los pedidos desde la tienda hasta los hogares de los clientes cercanos. La empresa de jugos Pressed, por ejemplo, ha tenido éxito con esta estrategia. A través de una combinación de asociaciones con empresas locales y plataformas de entrega de terceros para la última etapa de entrega, ha creado más de 90 Pressed Posts que ayudan a la empresa a ofrecer opciones de entrega rápida a una gama más amplia de clientes.

También puedes simplificar el transporte y la logística en algunos casos brindando a los clientes otras opciones convenientes, como:

• BOPIS (compra en línea y recolecta en la tienda). Muchos clientes aprecian la posibilidad de comprar productos en línea y retirarlos en una tienda física. Eso resuelve el problema de la última etapa y, al mismo tiempo, les da la opción de ir en persona y, posiblemente, agregar más artículos a su pedido. Además, les da la oportunidad de ver (y tal vez probar) los artículos, lo que puede reducir las devoluciones.

• Casilleros inteligentes. Las empresas pueden instalar casilleros inteligentes en lugares clave de una ciudad. En lugar de llevar cada pedido a la casa del cliente, los repartidores pueden llevar varios pedidos a una ubicación que sea conveniente tanto para él como para el cliente. Los clientes pueden retirar sus artículos en el casillero seguro usando un código. Los casilleros inteligentes te permiten conocer a los clientes a mitad de camino en términos de conveniencia mientras simplificas el problema de la última etapa de entrega.

En cada etapa del proceso de distribución, debes pensar en la experiencia del usuario. En su mayor parte, eso significa mantener el trabajo involucrado en la distribución detrás de escena. Los usuarios no necesitan saber cómo gestionas el control de inventario o la logística. Y si haces todo bien, no tienen que pensar en ello en absoluto.

Pero debería tener mayor visibilidad de algunos aspectos de la distribución. Para ofrecerle la mejor experiencia posible, puedes hacer hincapié en algunos elementos:

• Listas de inventario precisas. No quieres que los usuarios sepan que un artículo está agotado después de hacer un pedido. Trata de mantener tus listas de inventario actualizadas en tiempo real para evitar confusiones y decepciones.

• Opciones de envío rápido. Más de dos tercios (69%) de las personas encuestadas en la investigación de Uber dijeron que elegirían una empresa que ofrezca entregas urgentes en lugar de una que no lo haga. Ofrecer opciones de entrega a pedido te ayuda a cumplir mejor con las expectativas del usuario.

• Múltiples opciones de envío. Además de la comodidad, los usuarios también quieren flexibilidad con respecto a sus opciones de envío. Ofrece la posibilidad de elegir entre una variedad de velocidades y precios, como el envío gratuito estándar, al día siguiente por una tarifa mínima y el mismo día o programado (con un plazo específico) por una prima más alta. Al satisfacer una amplia gama de necesidades, puedes infundir confianza y reducir la probabilidad de que los clientes recurran a otra marca o mercado que ofrezca entregas a su manera.

• Hora de llegada estimada exacta. Los clientes aprecian la transparencia de saber cuándo recibirán sus pedidos. Pero la precisión es crucial aquí: si le dices que llegará el sábado y aparece el martes siguiente, será una decepción.

• Opciones de comunicación en tiempo real. Si tienen preguntas sobre un pedido en proceso, intenta proporcionar información clara sobre a quién contactar y haz todo lo posible para asegurarte de que reciban una respuesta rápida.

• Información de seguimiento en tiempo real. En la investigación de Uber, el 82% de los usuarios dijeron que desearían poder hacer un mejor seguimiento de los pedidos en tiempo real y el 47% dijo que la capacidad de hacer un seguimiento de sus pedidos aumenta su confianza en el minorista.