Créer une expérience de marque unifiée à travers tous les canaux

L'expérience que font les clients de votre marque détermine ce qu'ils pensent de votre entreprise. Quand les clients font leur choix, ils prennent en compte les options qui s'offrent à eux ainsi que leur ressenti général par rapport à l'entreprise. Chaque expérience vécue avec chaque entreprise de leur liste aide à former leur opinion sur la marque et influence au bout du compte le choix qu'ils font.

C'est pourquoi l'expérience de marque est si importante. Quand toutes les expériences des clients avec votre marque sont positives, ces derniers sont plus enclins à penser qu'ils peuvent toujours compter sur vous. Si leurs expériences sont plus partagées, la marque baisse dans leur estime. Et une seule mauvaise expérience peut les convaincre de ne jamais revenir. Les bonnes interactions ne l'emportent pas toujours sur les moins bonnes.

Il est donc impératif de définir une stratégie de marque unifiée sur tous les canaux. Si les clients ont une expérience différente sur vos canaux de réseaux sociaux et au téléphone avec votre équipe du service client, cela leur importe peu de savoir que différentes équipes gèrent chaque canal. Pour eux, c'est la même marque. C'est à vous de vous assurer que les personnes qui s'occupent de chaque canal représentent la marque de manière cohérente.

Comme de plus en plus de clients font leurs achats en ligne, via leur ordinateur ou leur téléphone, il est essentiel de créer une expérience de marque numérique adaptée. Cela implique quelques éléments principaux :

Un site Web. Votre site Web est le principal visage de votre marque en ligne. La conception d'un site Web qui offre une expérience enrichissante et qui représente bien votre marque doit être une priorité absolue. Faites en sorte que les informations recherchées couramment par les clients, telles que les adresses des sites, les heures d'ouverture et les FAQ, soient faciles à trouver. Assurez-vous que la navigation sur le site Web est intuitive. Les clients doivent pouvoir accéder facilement à la page Web ou au produit qu'ils recherchent. Utilisez le site Web pour promouvoir vos autres canaux en ligne, ainsi que vos produits et vos offres.

Une application de marque. Toutes les entreprises n'ont pas besoin d'une application, mais si vous savez que vos clients effectuent une grande partie de leurs recherches et de leurs achats sur des appareils mobiles, il peut s'agir d'un investissement judicieux. Si vous créez une application, concevez-la pour qu'elle soit en phase avec l'expérience de votre marque numérique dans son ensemble. Il peut s'agir d'utiliser des couleurs, des caractéristiques et des éléments de conception similaires à ceux de votre site Web, tout en veillant à ce qu'il soit conçu en tenant compte de la facilité d'utilisation sur mobile.

Un processus de commande et de paiement en ligne. Que ce soit pour un site Web ou une application, vous pouvez favoriser l'augmentation des ventes auprès de tous les clients qui préfèrent faire leurs achats depuis leur canapé en activant les commandes en ligne. Concevez le processus de paiement pour stimuler les conversions, afin que les clients puissent passer leur commande sans difficulté. Par exemple, en permettant aux clients de créer un compte qui enregistre leurs informations (afin qu'ils n'aient pas à les saisir à nouveau à chaque commande), vous simplifiez le processus des achats futurs. Et le fait d'accepter des modes de paiement populaires (comme PayPal et Apple Pay) peut encore réduire les frictions.

Du contenu en ligne. Le contenu marketing est un excellent moyen de renforcer votre visibilité en ligne, de démontrer votre expertise et d'instaurer un climat de confiance avec vos clients. Créez du contenu en rapport avec votre marque. Par exemple, un magasin de produits alimentaires peut publier des recettes utilisant les produits en vente. Un magasin de vêtements pourrait rédiger des articles de blog consacrés à des conseils de mode saisonniers. Un magasin d'artisanat pourrait également publier des vidéos sur la manière de réaliser des projets créatifs.

Pour les clients qui passent des commandes à faire livrer, votre travail ne se termine pas une fois l'achat effectué. Vous devez réfléchir à leur expérience de livraison dans sa globalité.

Les options de livraison. L'expérience de livraison commence par les options de livraison disponibles. Si possible, essayez de proposer aux clients plusieurs options différentes, comme la livraison le jour même, le lendemain, une livraison plus lente à un prix inférieur ou une livraison planifiée pour une certaine heure. Les consommateurs apprécient aussi lorsque les frais de livraison sont offerts. Vous pouvez donc choisir (quand cela est rentable) d'offrir cet avantage. Par exemple, vous pouvez supprimer les frais de livraison pour les commandes de plus de 50 $ afin d'encourager les clients à passer de plus grosses commandes.

La rapidité de livraison. La rapidité avec laquelle les commandes sont livrées représente souvent un facteur décisif. À l'approche d'un jour férié ou d'une grande occasion, les clients ont besoin de leurs articles à une date précise pour les utiliser selon leurs plans. Personne ne veut d'un cadeau d'anniversaire qui arrive avec une semaine de retard. Et quand les clients commandent des articles d'épicerie ou des fleurs, ils doivent être livrés pendant qu'ils sont encore frais. Assurez-vous d'offrir des livraisons à une vitesse adaptée au contexte et faites de votre mieux pour respecter l'heure d'arrivée promise.

Le suivi des livraisons. Une fois la commande passée, le client a hâte qu'elle arrive. Si vous fournissez des informations de suivi de la livraison, il peut vérifier lui-même à quelle distance se trouve sa commande ainsi que son heure d'arrivée. Cela améliore l'expérience des clients et réduit la fréquence à laquelle ces derniers vous demandent des mises à jour sur la livraison.

L'expérience de livraison. La dernière partie de l'expérience de livraison ne prend peut-être que quelques instants, mais elle n'en est pas moins importante. Laissez les clients décider comment ils souhaitent recevoir la commande. Une personne dont le bébé dort préférera peut-être que vous laissiez l'article à la porte sans frapper. À l'inverse, une personne qui souhaite mettre le plus vite possible au congélateur la crème glacée commandée pourra vous demander de sonner à la porte. Transmettez ces instructions aux coursiers pour vous assurer d'offrir une bonne expérience de livraison jusqu'au bout.

Les clients s'attendent à pouvoir communiquer avec leurs marques préférées. La possibilité de communiquer par messagerie instantanée sur différentes plateformes joue un rôle important dans l'expérience de marque globale que vous créez. Voici les plateformes et les canaux de communication les plus courants à prendre en compte dans votre stratégie :

Téléphone. L'appel téléphonique peut sembler démodé par rapport aux autres canaux présentés ici, mais il reste un moyen de communication courant pour les clients qui ont des questions à poser ou des commentaires à partager avec les entreprises. Assurez-vous que votre numéro de téléphone professionnel est facilement localisable et que vos employés sont en mesure de répondre aux appels pendant vos heures d'ouverture.

Réseaux sociaux. Les plateformes de réseaux sociaux sont utiles à la fois pour diffuser des communications marketing et pour interagir directement avec les clients. Intégrez les deux éléments dans votre stratégie. Partagez du contenu intéressant que vous créez et des promotions susceptibles d'intéresser votre public. Répondez ensuite à vos abonnés s'ils partagent des éléments au sujet de votre marque ou s'ils répondent à vos messages.

E-mails. Comme les réseaux sociaux, les e-mails peuvent servir de canal pour vos communications marketing et votre service à la clientèle. Utilisez-les pour rester présent dans l'esprit de vos clients, envoyer des bons de réduction et des promotions ainsi que pour partager des actualités sur votre établissement. Fournissez aussi une adresse e-mail que les clients peuvent utiliser pour envoyer des questions, des commentaires ou des avis. Surveillez votre boîte de réception afin de pouvoir répondre rapidement aux messages, et rédigez des réponses en accord avec les valeurs et les objectifs de votre marque.

Chat en ligne. Il s'agit d'un canal facultatif, mais de plus en plus courant pour beaucoup d'entreprises. Vous pouvez mettre en place une fonctionnalité de chat sur votre site Web ou votre application qu'un collaborateur surveille afin de répondre aux questions des clients en temps réel. Certains logiciels de chat intègrent l'automatisation. Un chatbot peut ainsi répondre seul à des questions simples, de sorte qu'un collaborateur n'a besoin d'intervenir que pour les questions plus complexes. Par exemple, si le client potentiel d'un fleuriste veut savoir s'il a encore le temps de commander pour la fête des mères, le chatbot pourrait alors être programmé avec cette réponse et faire économiser quelques minutes de travail à un collaborateur débordé.

Avis. Les clients peuvent laisser des commentaires à l'intention d'autres clients, mais ces avis constituent également une forme de communication avec la marque. Chaque avis que vous recevez vous apporte un précieux retour d'information. Et dans les nombreux endroits où les clients laissent des avis (y compris l'application Uber Eats) les marques peuvent répondre, ce qui en fait une plateforme de communication bidirectionnelle. Qu'il s'agisse d'un avis élogieux ou qui relate une expérience frustrante, y répondre est un bon moyen de faire savoir au client que vous le comprenez et que vous vous intéressez à ce qu'il a à dire.

Même quand ils peuvent commander en ligne, beaucoup de clients préfèrent toutefois faire leurs achats en personne. L'expérience que vous créez dans votre établissement physique est un élément clé de l'expérience globale de votre marque.

Aménagement et esthétique de l'établissement. Quand les clients franchissent la porte, le design d'intérieur et l'organisation de votre établissement déterminent en grande partie leur première impression. Pensez au message que vous souhaitez faire passer avec l'agencement intérieur de votre établissement. Les magasins de vente au détail peuvent vouloir montrer qu'ils ont un peu de tout à l'aide de grands rayons clairement identifiés. Les commerces spécialisés peuvent au contraire vouloir créer une atmosphère plus intime et chaleureuse. Tenez compte de facteurs comme les couleurs de l'établissement, l'espacement des rayons et la localisation de certains produits.

Employés présents. Les employés jouent un rôle majeur dans l'expérience en magasin d'une marque. Ils doivent être bien formés concernant tous les objectifs principaux de la marque. Par exemple, un magasin de jardinage qui se fait une fierté d'éduquer les clients sur le jardinage local doit embaucher des employés qui possèdent les connaissances et l'expérience adéquates, puis les former à donner des conseils utiles aux clients. Tenez aussi compte du nombre d'employés que vous recrutez et qui sont présents dans votre établissement au même moment : s'ils sont en sous-nombre, il pourrait y avoir de longues files d'attente ou des clients insatisfaits qui ne trouvent pas l'aide dont ils ont besoin. Même si chaque employé est formidable, vous devez avoir suffisamment d'employés pour créer une excellente expérience de marque dans votre établissement.

Expérience physique en magasin. Un autre élément propre à l'expérience de marque en magasin : l'expérience sensorielle des clients. Réfléchissez à la façon de rendre l'espace aussi chaleureux que possible, en tenant compte d'éléments comme la température, le bruit et les odeurs. Pensez aux playlists musicales qui correspondent à l'expérience de marque que vous souhaitez créer. Assurez-vous que la température est bien réglée. Enfin, faites attention aux odeurs désagréables. C'est particulièrement important dans les animaleries, où les clients viennent avec leurs animaux de compagnie.