Cómo resolver los errores en los pedidos
Infórmate sobre los ajustes en caso de error y descubre cómo consultarlos, los tipos de reembolsos disponibles y cómo disputar los errores. Además, te damos algunos consejos para garantizar la precisión de los pedidos y minimizar los problemas.
Qué encontrarás en esta guía
¿Qué son los ajustes por error en el pedido?
Los ajustes por error en el pedido hacen referencia a los costes que conllevan los reembolsos de los usuarios. Estos importes se deducen de los pagos del restaurante para cubrir los errores en los pedidos.
¿Cuáles son los tipos de reembolso válidos de los que se me podría responsabilizar?
Cuando se conceden reembolsos a los usuarios, es posible que los restaurantes tengan que pagar* en estos casos:
Artículo no recibido
El usuario hizo un pedido, pero no recibió un artículo o solo le llegó una parte.
Ejemplo: Un usuario pide una hamburguesa con patatas fritas y refresco, pero no recibe las patatas.
Artículos incorrectos
El usuario recibe un artículo o parte de un artículo que no había pedido.
Ejemplo: Un usuario pide un batido de chocolate pero lo recibe de vainilla, o pide una ración grande de patatas fritas pero recibe una pequeña.
Pedidos incorrectos
El usuario recibe un pedido incorrecto, excepto en caso de que el repartidor tuviera muchos pedidos a la vez, hiciera la entrega en menos de la mitad de la hora estimada o entregase el pedido lejos del punto acordado.
Ejemplo: Un usuario pide una pizza de queso y una ensalada, pero recibe una pizza de pepperoni y un sándwich.
Pedidos no entregados
El usuario no ha recibido el pedido. Esto solo se aplica cuando usas tus propios repartidores.
Calidad de la comida
Los usuarios se quejan de la preparación de la comida por parte del restaurante.
Ejemplo: La carne no está bien hecha.
Aunque se emitan reembolsos a los usuarios, los restaurantes NO tendrán que pagar por lo siguiente:
Actividad fraudulenta
Errores en los pedidos si se sospecha de fraude por parte del usuario o el repartidor.
Pedidos no entregados
El usuario nunca recibió un pedido o se quejó de un retraso en la entrega, a menos que utilizaras tus propios repartidores.
Pedidos dañados
El usuario se queja del estado de la comida por problemas relacionados con la entrega o bien de algún daño (por ejemplo, de que el embalaje estaba manipulado o se había derramado algún líquido). No se aplica en el segundo caso si utilizas tu propio personal.
Ejemplo: La comida llega fría o dañada.
¿Cómo se calculan los ajustes por error en el pedido?
La cantidad que se deduzca del pago podrá ser una parte del total del pedido o el importe íntegro de los artículos con errores en el momento del pedido, e incluye los impuestos o el IVA correspondientes. En el caso de los artículos incorrectos o incompletos, el precio del artículo que falte o no esté completo se restará de tu pago. Esta situación suele darse en el caso de los combos que incluyen un entrante y una guarnición o una bebida. Si el artículo en cuestión no tiene un precio asignado, calcularemos el importe proporcionalmente y deduciremos esta cantidad.
No se te cobrarán los siguientes precios:
- NO serás responsable de los costes de soporte, los gastos de envío ni el precio de la mochila.
- NO serás responsable del coste de ningún crédito de Uber otorgado como compensación por los reembolsos de pedidos o además de estos.
¿Dónde aparecen los ajustes por error en el pedido?
- Paso 1: En el Gerente de Uber Eats, haz clic en Pedidos.
- Paso 2: Haz clic en la pestaña Historial.
- Paso 3: Haz clic en Incidencia con el pedido.
- Paso 4: Selecciona Reembolso por parte del establecimiento o Posible deducción y haz clic en Aplicar.
¿Y si no estoy de acuerdo con un ajuste por error en el pedido?
- Paso 1: Accede a la pestaña Pedidos en el Gerente de Uber Eats.
- Paso 2: Filtra los pedidos por "Reembolso al negocio" o "Posible deducción".
- Paso 3: Identifica el pedido con un ajuste por error que quieres impugnar.
- Paso 4: Selecciona Reclamar y rellena el formulario indicando el motivo y la descripción.
- Paso 5: Adjunta fotos o vídeos que corroboren tu reclamación.
- Paso 6: Para encontrar tus reclamaciones y hacer un seguimiento, filtra por la etiqueta "Reembolso impugnado".
Como siempre, nuestro equipo de asistencia está a tu disposición si necesitas ayuda en relación con los ajustes por errores en los pedidos: t.uber.com/refundhelp
Nota: Las reclamaciones relacionadas con los ajustes por un error en el pedido se deben presentar en un plazo de 30 días* a partir de la fecha del pedido. Puedes seguir el progreso desde la página Pedidos del Gerente de Uber Eats. Solo los usuarios de nivel administrador pueden enviar reclamaciones. Todos los casos se evaluarán detenidamente, pero debes tener en cuenta que presentar una reclamación no garantiza la anulación de los ajustes.
¿Cómo puedo reducir los errores en los pedidos para evitar ajustes más adelante?
Lee las siguientes recomendaciones para asegurarte de que los pedidos salgan correctamente de tu negocio y así reducir los errores.
- Comprueba que tu menú esté actualizado en la sección Menú del Gerente de Uber Eats.
- Verifica que el artículo esté en la mochila antes de entregárselo al repartidor.
- Cuando los pedidos estén preparados, cierra las mochilas con precintos de seguridad.
- Escribe los cinco dígitos del número de pedido en la mochila.
- Verifica los artículos del recibo impreso mientras completas el pedido.
Medidas de Uber Eats para protegerte contra el fraude
Nos tomamos muy en serio cualquier intento de fraude y contamos con filtros para supervisar el comportamiento de los usuarios y de los repartidores. No se harán ajustes en caso de que una solicitud de reembolso resulte sospechosa.
Número excesivo de solicitudes de reembolso
Supervisamos el historial de reembolsos de los usuarios y bloqueamos a aquellos que infringen nuestra política de reembolso, que varía de una región a otra, para que no puedan presentar estas reclamaciones.
Obligación de aportar fotos como prueba
En muchos casos, pedimos que se envíen fotos como prueba antes de tomar una decisión sobre el reembolso.
Circunstancias para derivar un caso
Derivamos los casos a un equipo experto para que los investiguen y los revisen antes de tomar una decisión sobre los reembolsos en los siguientes casos:
- Cuando la solicitud de reembolso no se presenta en un plazo razonable.
- Cuando el importe de un pedido es elevado.
- Cuando un pedido incluye artículos con alcohol.
- Cuando un pedido es el primero de un usuario.
Errores de entrega excesivos
Los repartidores que tienen un número importante de errores en sus entregas se marcan automáticamente en nuestros sistemas. Los restaurantes no tendrán que pagar ningún reembolso relacionado con las entregas de estos repartidores.
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