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Recorrido del cliente: qué es, ventajas y ejemplos
En el competitivo mercado actual, entender el recorrido del cliente es esencial para las pequeñas y medianas empresas. Si tienes un restaurante, una tienda o un supermercado, saber cómo interactúan los usuarios con tu marca en los diferentes canales puede ayudarte a conseguir más ventas y fidelizar a los clientes. Veamos qué es el recorrido del cliente, qué ventajas tiene y cómo puedes usarlo para mejorar tu negocio.
¿Qué es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente es la experiencia completa que los usuarios tienen con tu negocio, desde el momento en que descubren tu marca hasta las interacciones posteriores a la venta. Este recorrido no es una línea recta, sino que puede incluir diferentes puntos de contacto en varios canales; por ejemplo, visitas al establecimiento, compras por internet e interacciones en apps externas de entregas, como Uber Eats.
Es como una historia que se desarrolla en varias fases:
Descubrimiento: el cliente descubre tu negocio.
Consideración: echa un vistazo a tus productos o servicios y los compara con otras opciones.
Compra: decide adquirir tus productos o servicios en el establecimiento, por internet o desde una app de entregas.
Postventa: le envías mensajes después de la compra (por ejemplo, correos de agradecimiento) y participa en programas de fidelización.
Ventajas de comprender el recorrido del cliente
Comprender los entresijos del recorrido del cliente ofrece varias ventajas:
La mejor experiencia para los clientes
Al comprender cada punto de contacto, puedes asegurarte de que los clientes disfruten de una experiencia fácil y agradable. Por ejemplo, algunos puntos de contacto fundamentales que contribuyen a crear una experiencia positiva son un proceso de pago online sin problemas, un servicio atento en el establecimiento y unas entregas puntuales.
Aumento de las ventas
Saber qué necesitan los clientes en cada etapa te permite ajustar tus estrategias de marketing de manera efectiva. Por ejemplo, la publicidad segmentada puede convencer a los usuarios para que retomen sus carritos abandonados y completen la compra. Además, ofrecer tus productos a través de una app externa como Uber Eats puede ayudarte a captar usuarios que prefieran recibir los productos a domicilio.
Mayor retención de los clientes
Si tus clientes quedan satisfechos, será más probable que repitan. Pon en marcha programas de fidelización, envía promociones personalizadas y ofrece un excelente servicio de asistencia para convertir a tus nuevos clientes en habituales. La integración con una plataforma externa de entregas, como Uber Eats, añadirá otro canal más donde llegar a tus clientes, que de este modo se sentirán aún más conectados con tu marca.
Estrategias de marketing optimizadas
Saber de dónde proceden tus clientes y a qué estrategias responden mejor te ayudará a distribuir eficazmente tu presupuesto para marketing. Por ejemplo, si la mayor parte del tráfico procede de los anuncios en redes sociales, puedes dedicar más recursos a este tipo de publicidad para obtener mejores resultados.
Ejemplos del recorrido del cliente
Veamos cómo puede ser el recorrido del cliente en diferentes tipos de negocios.
Un restaurante de propiedad familiar
- Descubrimiento: una persona de tu zona ve un anuncio de tu restaurante en las redes sociales, donde aparece tu plato estrella.
- Consideración: visita tu sitio web para consultar el menú y leer las opiniones de los usuarios.
- Compra: pide comida a domicilio para una cena familiar.
- Postventa: una vez que ha disfrutado de su comida, le envías un correo de agradecimiento con una promoción para su siguiente pedido.
Un supermercado de barrio
- Descubrimiento: un posible cliente recibe en su buzón un folleto donde se anuncian tus productos frescos.
- Consideración: visita tu establecimiento para comprobar la calidad y variedad de tu oferta.
- Compra: hace la compra semanal en tu supermercado.
- Postventa: le ofreces una tarjeta de fidelización para que ahorre en sus futuras compras.
Una boutique
- Descubrimiento: alguien descubre tu establecimiento porque una persona de su círculo lo recomienda en las redes sociales.
- Consideración: echa un vistazo a tu tienda online para ver qué ropa vendes.
- Compra: adquiere un artículo por internet y elige la opción de recogerlo en el establecimiento.
- Postventa: le envías una nota de agradecimiento personalizada con una promoción especial para su siguiente compra.
Cómo implementar el recorrido del cliente
Para implementar de manera efectiva una estrategia de recorrido del cliente, ten en cuenta estos pasos:
Crea un mapa del recorrido
Identifica todos los posibles puntos de contacto entre los clientes y tu empresa. Piensa en cómo te descubren, qué necesitan para decidirse a comprar y qué les motiva a volver.
Solicita comentarios de los clientes
Pregunta periódicamente a tus clientes qué tal ha ido su experiencia mediante encuestas, reseñas o conversaciones informales. Sus comentarios serán muy valiosos a la hora de realizar mejoras.
Analiza los datos
Utiliza herramientas como Google Analytics para averiguar cómo interactúan los usuarios con tu sitio web y consultar los datos de las ventas para estudiar los patrones de compra. Estos análisis te ayudarán a identificar aspectos susceptibles de mejora.
Optimiza cada etapa
Haz mejoras en todas las etapas del recorrido. Por ejemplo, podrías perfeccionar la experiencia de los usuarios en tu tienda online, formar al personal para que atiendan mejor a los clientes o acelerar el proceso de entrega a domicilio. Si te asocias con Uber Eats, por ejemplo, podrías optimizar el servicio de entregas para que los usuarios reciban los pedidos rápidamente y sin problemas.
Ofrece una experiencia uniforme en todos los canales
Procura que tus clientes disfruten de una experiencia excelente, tanto si compran en la tienda como si lo hacen en tu página web o en una plataforma de entregas. Una calidad uniforme genera confianza y les anima a volver.
Mejora la experiencia de los clientes con la integración de Uber Eats
Al comprender y optimizar el recorrido del cliente, puedes crear un negocio que no solo atraiga a nuevos usuarios, sino que los haga volver una y otra vez. Un servicio de entregas como Uber Direct o el mercado de Uber Eats podría ayudarte a ampliar tu alcance, ofrecer una experiencia más cómoda a tus clientes y aumentar la ventas.
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