Supermercados omnicanal: una guía para no quedar a la zaga

Una estrategia sólida de compra omnicanal implica crear una experiencia de marca coherente en todos los canales. Tu objetivo es que los clientes de comercios electrónicos de alimentación sientan que obtienen todos los beneficios de los que disfrutan los clientes en el local, con la ventaja adicional de la comodidad. Para lograrlo, céntrate en cuatro objetivos principales:

Los clientes no deberían tener que renunciar a los productos que han elegido, tanto si compran desde el sofá como en el establecimiento. Haz todo lo posible para garantizar que los clientes en línea tengan acceso a la misma selección de productos que los que acuden a tu negocio. Esto puede implicar lo siguiente:

• Utiliza envases adecuados. Invierte en envases adecuados para productos frescos, como embutidos y ensaladas, en los pedidos para llevar y a domicilio. No querrás que un artículo ya preparado llegue aplastado. Para aquellos que deben mantenerse calientes, asegúrate de utilizar envases térmicos.

  
  

• Ofrece opciones de productos frescos y a granel. Utiliza una tecnología que permita a los clientes elegir artículos con precios por peso y otros con precio fijo. De esta forma, podrán seguir comprando sus productos favoritos en las secciones de charcutería y a granel.

  
  

• Amplía la selección de productos. Comprueba si dispones de suficientes SKU para ofrecer a los clientes una amplia selección, incluso cuando los artículos se agoten. En caso de que un artículo se agote, a un cliente no le importará tanto si lo puede sustituir con otro similar de otra marca.

A algunos clientes les preocupa no tener el control al hacer la compra en línea. Les atrae la comodidad, pero no quieren perderse ninguna opción. Para ofrecer a estos clientes más control sobre su experiencia:

• Permite que escojan artículos de sustitución. Deja que elijan para qué artículos quieren recibir otros de sustitución. Mejor aún, permite que escojan alternativas si algún artículo se ha agotado.

  
  

• Permite las compras fuera del horario comercial. Amplía el horario en el que los clientes pueden hacer y recibir pedidos. Si los clientes pueden hacer sus pedidos en línea en cualquier momento y programar la recogida o la entrega para más tarde, es más fácil adaptarse a su ajetreado estilo de vida.

  
  

• Garantiza el seguimiento de los pedidos. Ofrece a los clientes la posibilidad de seguir sus pedidos en tiempo real para que sepan exactamente cuándo los recibirán.

Dependiendo de la tecnología que utilices, o bien tu personal o los repartidores que preparan y entregan los pedidos pueden encargarse de los pedidos en línea. Los pedidos deben gestionarse de forma que ambos grupos trabajen eficazmente sin molestar a los clientes que se encuentren en el establecimiento. A continuación, te mostramos algunas estrategias inteligentes:

• Optimiza el diseño de tu negocio. La forma en que organizas tu negocio influye en la rapidez con la que los repartidores pueden encontrar los artículos de los pedidos en línea. Para facilitar el acceso, puedes reservar una sección del local para los artículos más populares en las entregas.

  
  

• Informa al personal de todas las novedades. Comparte con tus empleados las estrategias más eficientes para encontrar rápidamente los artículos sin molestar a los clientes.

  
  

• Adopción del escaneo de códigos de barras con dispositivos móviles. Gracias a esta tecnología, los compradores pueden escanear los artículos con un dispositivo móvil a medida que los encuentran, lo que simplifica el trabajo y mejora la precisión.

  
  

• Uso de tecnología de sustitución de artículos. Si ofreces a los clientes la posibilidad de elegir artículos de sustitución si lo que quieren está agotado, puedes mejorar su satisfacción con los pedidos en línea. Al mismo tiempo, ayudarás al personal a preparar los pedidos, ya que no perderán tiempo intentando encontrar una buena alternativa.

Tanto si los clientes hacen sus pedidos a través de una app de terceros como en tus canales, ofréceles opciones interesantes. A continuación, te mostramos algunas opciones de entrega típicas:

• Entrega programada. La mayoría de los clientes no pueden permitirse plazos de entrega largos e impredecibles. La entrega programada garantiza que los pedidos lleguen cuando los clientes puedan recibirlos y tus empleados tienen más posibilidades de planificar con antelación.

  
  

• Entrega el mismo día. Ofrecer a los clientes la opción de recibir un pedido más tarde ese mismo día, aunque tengan que pagar un poco más, puede mejorar la experiencia de tu marca y hacer que repitan.

  
  

• Entrega urgente. Hay ocasiones en las que un cliente necesita sus artículos aún más rápido que con la típica entrega el mismo día. Con la entrega urgente, los pedidos llegan a los clientes en un plazo aún más corto, por lo general, en menos de una hora. Si tu personal no puede completar los pedidos tan rápido, asociarte con una plataforma de entrega de terceros puede ser una buena solución.