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¿Qué es la entrega de última milla? El problema y las soluciones

El reto de transportar mercancías de un lugar a otro no es nuevo. Y si bien la era moderna ha traído consigo avances que facilitan esta tarea —desde vehículos y carreteras hasta software de gestión de entregas—, las empresas aún se enfrentan a un obstáculo importante: el problema de la entrega de última milla.

¿Qué es la entrega de última milla?

La entrega de última milla es el paso final para que un pedido llegue a su destino final, generalmente el domicilio del usuario. Para la mayoría de los negocios, la cadena de suministro incluye múltiples pasos antes de la última etapa de la entrega. El proceso de llevar el inventario y otros suministros al almacén o local de una empresa es una parte importante para mantener el negocio en funcionamiento y puede ser un desafío de muchas maneras.

Pero el desafío de llevar los artículos del negocio o almacén al usuario tiende a ser más complejo. Hacer entregas a una lista de direcciones residenciales en toda la ciudad es un proceso más complicado que entregarlas todas en una ubicación determinada, como un almacén o una tienda minorista. La última etapa de la entrega también es una categoría especial para los negocios, ya que es la que más involucra directamente al usuario. Eso lo convierte en una parte importante de la experiencia del usuario. Si quieres mantener a tus usuarios contentos, prioriza la última etapa de la entrega.

Desafortunadamente, no siempre es fácil hacerlo bien. Pero hay soluciones, y los negocios a menudo necesitan combinarlas para que la última etapa de la entrega funcione. Como veremos con más detalle en este artículo, la gama de opciones que puedes usar incluye expedidores tradicionales, empresas de entregas de terceros y conductores internos. Cada empresa tendrá que encontrar el equilibrio adecuado que se adapte a sus necesidades.

¿Cuál es el problema en la última etapa de la entrega?

El problema de la última milla describe la dificultad de ofrecer una entrega que cumpla con las expectativas de los usuarios. En ocasiones esperan que el envío sea rápido y asequible y, si es sin costo, aún mejor. Esa expectativa afecta tanto a su decisión durante el proceso de compra como su percepción acerca de la marca una vez que se entrega el pedido.

Más de la mitad de todos los carritos abandonados (el 56%, según la investigación de 2022 de X Delivery) se dejaron debido a asuntos de envío. En el mismo estudio, los consumidores dijeron que hay dos factores importantes que consideran cuando deciden comprar en el sitio web de una marca: el costo y la velocidad de entrega. Ofrecer opciones de entrega para convencer a un usuario a que compre es importante, pero también debes cumplir con sus expectativas de la entrega en sí. Si no lo haces, según una encuesta de Descartes de 2022, el 23% de los consumidores no volverán a hacer pedidos contigo. Y no es solo la pérdida de ventas lo que está en juego. El 21% de los usuarios dijeron que perdieron la confianza en una marca debido a una falla en la entrega.

Cada marca que ofrece el servicio de entregas tiene que considerar la mejor manera de manejar el problema de la última etapa.

¿Por qué es difícil la última etapa de la entrega?

La industria de las entregas es enorme y está bien establecida, entonces, ¿qué hace que las entregas de última milla sean un reto tan particular? En comparación con otros tipos de envíos, la entrega de última milla presenta desafíos únicos.

Es caro

La última etapa de la entrega es ineficiente, lo que la hace más costosa. Llevar un camión grande lleno de productos a una ubicación, como una tienda minorista, es comparativamente mucho más fácil que llevar cada artículo en ese camión a una casa diferente.

Hacer una gran cantidad de entregas pequeñas conlleva un costo en muchos niveles. Existe el costo de mano de obra por el tiempo que el conductor dedica a hacer todas esas entregas. También está el costo de combustible, que se usa no solo para llegar a cada hogar, sino también cuando el vehículo está inactivo en el tránsito vial o en los semáforos en rojo durante las horas pico. Además, está el desgaste general del vehículo y el mantenimiento necesario para que funcione sin problemas. La última etapa de la entrega también implica tomar menos trayectos directos y dirigirse a varios destinos en lugar de hacer una entrega grande en una sola ubicación, lo que hace que el costo sea más alto.

A menudo se esperan o, incluso, se requieren entregas rápidas

Además de todos los demás desafíos, los usuarios a menudo quieren sus artículos rápido. Para algunos tipos de productos, eso puede significar que lleguen dentro de un par de días. Pero para otros tipos, como productos del súper, los usuarios pueden querer sus pedidos el mismo día. Y en el caso de las comidas, los usuarios probablemente buscarán opciones de entrega que puedan llegar a ellos lo antes posible. La creciente demanda de gratificación inmediata por parte de los consumidores ejerció presión sobre los minoristas para que ofrezcan servicio de entrega el mismo día, incluso para productos que no se necesitan entregar de inmediato.

¡Es impredecible!

No puedes controlar el tránsito. No puedes controlar el clima. Y si bien una empresa puede invertir en el mantenimiento regular del vehículo para reducir los problemas, no puedes evitar todos los problemas posibles. A todos los conductores se les pincha un neumático de vez en cuando. Pero debido a que la última etapa de la entrega requiere que se conduzca más en ciudades congestionadas, así como tomar otros trayectos donde las vialidades tienen menos mantenimiento, significa que se debe lidiar con más de los factores impredecibles comunes al proceso de entrega.

La planificación del trayecto es complicada

Cuando un conductor tiene una larga lista de destinos en diferentes zonas residenciales, es fundamental determinar el trayecto más eficiente para mantener bajo el costo y hacer entregas a tiempo. Pero la planificación de trayectos no es simple, especialmente cuando debes tener en cuenta las condiciones en tiempo real, como el cierre de vialidades o demoras. Además, los pedidos por lotes que van a la misma zona de la ciudad, con frecuencia pueden ser necesarios para cumplir con las expectativas del usuario de recibir una entrega rápida, lo que agrega otra capa de desafíos logísticos. La planificación efectiva de trayectos requiere el análisis de estos factores complejos y cambiantes a la vez.

El fallo en la entrega es común.

La gestión de las entregas a almacenes y empresas suele ser bastante sencilla. Por lo general, puedes esperar que alguien esté allí durante el horario laboral y, en muchos casos, tiene la responsabilidad de estar al tanto de las entregas que están en camino para recibirlas. Además, encontrar la dirección correcta probablemente no es tan complicado.

Sin embargo, al hacer entregas en el hogar de un consumidor, enfrentas más complicaciones que pueden ocasionar que la entrega no se complete con éxito. La dirección podría aparecer incorrecta o se trate de una nueva ubicación que el GPS no reconoce. Si una entrega requiere que alguien la firme, corres el riesgo de hacer múltiples intentos cuando nadie está en casa, especialmente si el usuario no sabe cuándo esperarla. También es común que los conductores lleguen a la dirección incorrecta: pueden confundirse fácilmente con direcciones similares en la misma zona. Todos estos problemas frecuentes pueden no solo afectar la experiencia del usuario, sino también aumentar los costos de entrega de una empresa.

4 tipos de soluciones para el problema en la última etapa de la entrega

La última etapa de la entrega es difícil, pero tienes algunas opciones para manejarla. No tienes que elegir solo una, ya que muchos negocios se beneficiarán al usar una combinación de opciones para abordar diferentes tipos de necesidades de entrega.

Invitación a participar para socios repartidores internos

Para las empresas que realizan una gran cantidad de entregas y quieren tener un total control del proceso de entrega, la contratación de conductores internos les brinda ese control. Sin embargo, contratar a más empleados es un gran gasto, al igual que cubrir el costo del mantenimiento, el combustible y las reparaciones del vehículo. Pero esto les permite seleccionar a sus conductores, controlar sus trayectos y determinar sus horarios.

Uso de los expedidores tradicionales

Puede que tenga sentido el uso de expedidores tradicionales para la última etapa de pedidos que no son especialmente urgentes. Es una opción relativamente asequible. Y te beneficias de la inversión que ya hicieron los expedidores para contratar conductores, mantener grandes flotillas de vehículos y desarrollar sistemas y procesos tecnológicos para mantener todo en funcionamiento.

Para entregas urgentes, esta opción no funciona tan bien. Para los negocios que necesitan hacer entregas de artículos a usuarios lo antes posible (como restaurantes) o en el mismo día (como negocios de súper o minoristas), debes considerar formas más rápidas. Además, una vez que entregas el artículo a los expedidores tradicionales, pierdes algo de control sobre la última etapa de la entrega porque ellos se hacen cargo. Si quieres que una entrega provenga claramente de tu marca (o que parezca que lo hace), también pierdes algo de eso con esta opción.

Trabajar con plataformas de entrega de terceros

Las plataformas de entrega de terceros ayudan específicamente a las empresas con el problema de la última milla. Conectan tu negocio con los conductores y proporcionan la tecnología necesaria para administrar y enrutar las entregas. Lo único que tienes que hacer es preparar y empaquetar los pedidos de los usuarios. Son una buena opción cuando necesitas entregas rápidas para el mismo día o incluso dentro de una hora.

Un negocio puede comenzar fácilmente a ofrecer entregas al asociarse con empresas de entregas de terceros porque ya cuentan con la infraestructura logística y una red de conductores. Las plataformas de terceros son una forma inteligente de aumentar la cantidad de opciones de entrega disponibles para las empresas que ya brindan servicios de entrega. Tus conductores internos solo estarán disponibles durante horas específicas, podrán manejar una cantidad limitada de entregas durante esas horas y probablemente deban permanecer muy cerca del negocio para una mayor efectividad. Los proveedores externos te permiten ofrecer entregas a usuarios que viven más lejos o que quieren que los pedidos se hagan fuera del horario habitual. Una plataforma de terceros también puede complementar a tus conductores en días especialmente ocupados. Todo eso te permite tomar más pedidos y generar más ganancias en el proceso.

Utilizando software de entrega de última milla

Junto con otras soluciones de entrega de última milla que consideres, elegir el software de gestión de entregas adecuado puede hacer que la gestión de las entregas de última milla sea más fácil y eficiente. Algunas características comunes que ayudan son:

Planificación de trayecto: el software para la última etapa de la entrega a menudo usa el aprendizaje automático para realizar un análisis sofisticado de las opciones de trayecto disponibles y recomendar el mejor. La tecnología puede aprovechar los datos en tiempo real sobre el tráfico, las condiciones de la carretera y las previsiones meteorológicas, y analizar toda la información casi instantáneamente. La optimización de trayectos ahorra dinero a las empresas al hacer que las entregas sean más eficientes, al tiempo que hace que los pedidos a los usuarios sean más rápidos.
Programación de entregas: Muchos fallos en las entregas ocurren porque el usuario no está en casa para recibir el pedido. La programación de la entrega da al usuario el poder de programar una entrega para que llegue en el momento que más le convenga. Para los negocios, poder ver los pedidos programados con horas o incluso días de anticipación puede ayudarlos a gestionar sus procesos de entrega de manera más eficiente. Menos fallas en la entrega significa menos dolores de cabeza para todos los involucrados.
Seguimiento en tiempo real: cuando los usuarios pueden rastrear el estado de su pedido en un mapa, sabrán con precisión cuándo esperarlo. Eso reduce no solo las llamadas al negocio que solicitan actualizaciones de estado, sino también las posibles fallas en la entrega. Además, la tecnología de seguimiento en tiempo real mantiene al negocio informado de dónde están los conductores en un momento determinado. Eso permite que la empresa se mantenga al tanto del estado de cada pedido, para que siempre sepas lo que está sucediendo.
Cálculos de llegada estimada:: Una característica común que se ofrece, junto con el seguimiento en tiempo real, es el cálculo de llegada estimada (estimación de tiempo de llegada), ya que brinda a todos los involucrados información valiosa para que puedan planificar. Con la ayuda del aprendizaje automático y los datos en tiempo real, la tecnología puede proporcionar cálculos de llegada estimada increíblemente precisos.
Comprobante de entrega electrónico: seguro deseas saber que las entregas que envías están llegando a los destinos previstos. El comprobante de entrega electrónico proporciona al usuario la prueba de que el artículo llegó a su puerta y ofrece la evidencia comercial de que se cumplió con la parte del acuerdo de entrega. Hay varios formas de obtener un comprobante de entrega electrónico. Para artículos de alto valor o pedidos que incluyen alcohol, podría significar obtener una firma a la entrega. Otra opción es hacer que los conductores tomen una foto del pedido una vez que lo dejan en la puerta del usuario, proporcionando tanto al usuario como al negocio evidencia de que llegó a su destino.
Datos analíticos de la entrega: la mayoría de los tipos de software para la última etapa de la entrega generan automáticamente datos sobre las entregas que realiza un negocio, ofreciendo información valiosa que puedes usar para hacer crecer tu negocio. Puedes obtener información como la duración promedio de las entregas, las zonas de la ciudad a las que es más difícil llegar de manera eficiente y cualquier correlación entre los detalles de la entrega y las reseñas de los usuarios. Todo eso puede ayudarte a tomar decisiones de negocios más inteligentes en el futuro.

Tecnologías emergentes que ayudan con la entrega en la última milla

El software de entrega es el tipo de tecnología que los negocios usan para administrar la última etapa de las entregas. Pero algunas empresas experimentan o comienzan a usar tecnologías emergentes, incluidas las siguientes:

Drones de reparto

Es una nueva tecnología muy popular con la que algunas empresas han comenzado a experimentar. La tecnología no está lista para su amplia adopción, pero algunas empresas han comenzado a usarla para entregas minoristas. Los drones son una opción atractiva para entregas de corta distancia, ya que te permiten evitar los problemas de tráfico en las ciudades. También reducen la necesidad de conductores, lo que ahorra dinero en costos de mano de obra.

Camiones autónomos de reparto

En los últimos años, las empresas de tecnología realizaron grandes inversiones en el desarrollo de tecnología de conducción autónoma, con camiones de entregas autónomos como uno de los casos de uso que buscan. Aunque una serie de artículos de noticias anunciaron con entusiasmo el uso de camiones de entregas autónomos en la carretera en áreas limitadas, esta es otra tecnología que no está lista para su amplia adopción. Sin embargo, podría estarlo en los próximos años.

Casilleros inteligentes

Puede que los casilleros inteligentes no sean de alta tecnología o futuristas como los drones y autos sin conductor, pero son una opción fácilmente disponible que los negocios pueden incorporar en sus estrategias para la última etapa. En lugar de llevar cada entrega al domicilio de un usuario, las empresas minoristas pueden invertir en la instalación de casilleros inteligentes en algunos puntos clave de la ciudad que sean fáciles de localizar para los usuarios. Esta alternativa no funciona para todos los tipos de entrega: unos tacos recién hechos no durarán frescos si se guardan en un casillero por mucho tiempo. Pero para los artículos que requieren menos inmediatez para su entrega, puede aliviar un problema común de la última etapa. Los conductores tendrán que hacer menos paradas si los pedidos se dirigen a casilleros inteligentes en lugar del domicilio de una persona.

Entrega de marca blanca

Otra opción que las empresas pueden considerar es asociarse con una plataforma de entregas de terceros que ofrezca el servicio de entregas de marca blanca. Con entregas de marca blanca, los usuarios hacen pedidos directamente en el sitio web o la app de un negocio. Después de que el negocio recibe el pedido, puede pedir a un tercero que cumpla con la solicitud. Esto permite a los negocios ofrecer entregas a pedido desde sus propios canales de venta sin necesidad de construir la infraestructura de entrega por sí mismos. Verifica que las empresas de entrega de terceros con las que consideras colaborar proporcionen la tecnología necesaria para hacer entregas de marca blanca.

¿Cómo puede ayudar Uber con la entrega en la última milla?

Uber Eats ofrece varios servicios que pueden ayudarte a ampliar tus opciones para la última etapa de las entregas.

Si tu objetivo es aumentar la lealtad de marca entre los usuarios que ya te conocen, puedes usar Uber Direct (una solución de entrega de marca blanca) para ofrecer entregas a pedido desde tu propio sitio web o app. Con un proceso de integración simple, puedes hacer lo siguiente:

Permitir que los usuarios seleccionen la entrega urgente, el mismo día o programarla al momento de finalizar la compra.
Aprovechar una red de conductores que se encargarán de la logística de la última etapa de la entrega.
Enviar información personalizada de seguimiento en tiempo real a los usuarios para que coincida con tu marca.
Esperar una estructura de costos sin tarifas, sin cargos ocultos.

Si tu objetivo es mejorar la visibilidad y llegar a nuevos usuarios, puedes publicar tu negocio en la app de Uber Eats (nuestro servicio de terceros) para abrir un canal de ventas adicional para tu negocio. Al publicar tu negocio en el servicio de la app de Uber Eats, podrás hacer lo siguiente:

Llegar a nuevos usuarios potenciales que naveguen por la app con la intención de hacer un pedido.
Elegir cómo quieres hacer el pedido: al comunicarte con los conductores de la red de Uber, al usar tus propios repartidores al ofrecer la opción de pedidos para llevar.
Controlar el costo al seleccionar un plan de precios que se adapte a tus objetivos.

En el caso de Uber Direct y del Servicio de Uber Eats, tu negocio puede acceder a una red de conductores, así como a herramientas para administrar, hacer seguimientos y hacer entregas de pedidos a tus usuarios de manera eficiente. Todo esto se diseñó para eliminar muchos de los aspectos que consumen más tiempo en la logística de la última etapa de la entrega.

Preguntas frecuentes

Si aún tienes preguntas sobre la última etapa de la entrega, tenemos algunas respuestas adicionales para ti.

¿Cuál es un ejemplo de entrega de última milla?

El ejemplo más común de la última etapa es cualquier entrega que vaya directamente a la casa del usuario. Ya sea que se origine en un almacén, una tienda minorista o un restaurante, llevarlo desde allí al porche de una casa es una tarea complicada para la empresa, pero que muchas están dispuestas a afrontar por el bien de la satisfacción del usuario.

¿Por qué es tan caro el reparto de última milla?

La última etapa de la entrega es cara debido a lo costoso y lento que es el transporte en general. Los costos de entrega incluyen los costos de mano de obra de los conductores, el combustible que usan para ir de un lugar a otro y los costos de los vehículos en sí. La última etapa de la entrega implica conducir mucho en las ciudades, lo que significa lidiar con el tráfico, los semáforos y las construcciones, lo que aumenta el costo. Y hacer entregas a los usuarios en zonas rurales puede conllevar conducir largas distancias en carreteras en mal estado, lo que aumenta el tiempo que los conductores dedican a las entregas y el desgaste de los vehículos. Todo eso suma.

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