Chisme Cantina está ofreciendo un mejor servicio con tecnología más inteligente
13 de octubre de 2023 | Estados Unidos
Chisme Cantina es un punto de encuentro muy popular en el barrio, que ofrece tacos, burritos, bowls y acompañamientos aptos para veganos en el barrio Lower Nob Hill de San Francisco. Fundada por Ray Shlimon y Na'el Shehade, Chisme sigue innovando en todos los aspectos del negocio. Hablamos con Ray Shlimon sobre su enfoque para integrar sistemas inteligentes que aumentan la satisfacción del cliente, mejoran la eficiencia operativa y ayudan a hacer crecer sus ganancias.
50%
del negocio es delivery4.9
estrellas en Uber EatsSemanales
ofertas y promocionesEvolucionando con los tiempos
Chisme (se pronuncia ‘chis-may’) Cantina abrió en septiembre de 2017—“el día más estresante de mi vida”, dice Ray—y se adaptó a las tendencias de estilo de vida emergentes, incluyendo la cocina keto y vegana. “En ese entonces, la proporción de consumo en el local versus delivery era 80/20. Durante la pandemia, pasamos al 100%, lo que nos obligó a revisar a fondo nuestra tecnología para poder responder a la demanda online. Ahora nuestros pedidos se dividen 50/50, entre delivery y consumo en el local.”
Con un ticket promedio de $31, el restaurante fast casual de 60 cubiertos llega mucho más allá del barrio inmediato, alcanzando a la población más amplia de San Francisco que vive en un radio de cinco millas del local.
“El cambio hacia el delivery tuvo una gran influencia en nuestras decisiones de negocio, empezando por el menú”, explica Ray. “Estoy sacando cualquier plato que no viaje bien—como los tacos de camarón. Son deliciosos y fueron un éxito durante cinco años. Pero los clientes nos decían que solían llegar blandos, así que tuvimos que sacarlos.”
Este cambio en el menú fue impulsado principalmente por los comentarios que Shlimon obtuvo de las reseñas de los clientes sobre los pedidos de delivery. “Me encanta cómo Uber Eats me permite responder a las reseñas de los clientes en tiempo real. Pero no solo hay que responder, hay que reaccionar”, dice Ray.
Hacer crecer el negocio con Uber Eats Manager
“Estoy constantemente en Uber Eats Manager. Es como me entero de lo que está pasando”, dice Ray sobre el portal para comercios que es el corazón de su operación. “Es todo lo que necesito, todo en un solo lugar.” Intuitivo y fácil de usar, Uber Eats Manager le permite a Ray tomar decisiones basadas en datos por sí solo, decisiones que tienen sentido para su rentabilidad.
“Siempre voy primero a Feedback para ver las reseñas de los clientes. Eso es fundamental. Y después a Top Eats, porque estoy un poco obsesionado con mantener mi estatus de Top Eats, ya que impacta directamente en mi volumen de pedidos. Pero la pestaña de Performance es la que más miro.” Ahí es donde las calificaciones, los números de pedidos y los reportes de precisión le permiten a Ray ver qué está funcionando y qué necesita su atención para mejorar.
“Soy un poco fanático de los datos”, admite Ray, “pero los reportes son lo suficientemente generales como para que cualquiera pueda entender lo que está viendo.”
Uber Eats Manager es el único portal que le permitió a Ray configurar respuestas automáticas para que las reseñas de cinco estrellas activen automáticamente un cupón y un agradecimiento personalizado. “Respondo personalmente cada reseña y le doy crédito a todos. Incluso valoro los comentarios negativos. Así es como ajusto la operación.”
Herramientas y soporte para crecer más rápido
Uber Eats es el único socio de entrega de terceros donde Ray tiene una relación personal y continua con su ejecutivo de cuenta. “Matt y yo tenemos muy buena onda. Puedo contactarlo en cualquier momento. Y normalmente me responde en minutos. Además, él también me contacta para contarme sobre nuevas funciones y promociones.”
Hablando de promociones, Uber Eats Manager facilita probar, lanzar y gestionar promociones y programas de fidelidad en Uber Eats. “Y lo mejor es que puedo ver los resultados en tiempo real. Cupones, envíos gratis, ofertas 2x1… Estoy dispuesto a probar cualquier cosa. En el peor de los casos no funciona y pruebo otra cosa.” dice Ray.
Uber Eats liquida su propio impuesto a las ventas. “Como dueño de un pequeño negocio a cargo de todos los sectores, eso es una bendición.”
El administrador de Uber Eats me facilita ver si mis promociones online están funcionando, si las ventas están subiendo y si el retorno de la inversión está como para seguir adelante. Pruebo casi cualquier cosa para ver si funciona. Hay que ser creativo para destacarse. Cuando funciona, simplemente lo sigo usando.
Ray Shilmon, Propietario de Chisme, SF
La integración del sistema ayuda a Chisme a mejorar el servicio
Antes del Covid, Ray y su equipo manejaban hasta tres tablets diferentes—una para cada socio de entrega—lo que les exigía transferir los pedidos manualmente a su sistema POS. Pero era engorroso e ineficiente, y generaba errores en la atención al cliente.
Con integraciones inteligentes de sistemas, Ray aumentó la eficiencia operativa y ayudó a mejorar la precisión de los pedidos en un 50% o más. Todos los pedidos online de Uber Eats y otras soluciones de entrega de terceros—y del propio sitio web de Chisme—ahora se canalizan a través de un agregador de pedidos online y se envían directamente a su sistema POS. Esto elimina la necesidad de gestionar pedidos manualmente.
"Si bien las actualizaciones del menú ahora se hacen a través del sistema agregador de pedidos online, todo lo demás—reseñas, datos, promociones—lo manejo con Uber Eats Manager."
El proceso de optimización llevó seis meses de prueba y error para implementarse. Y Ray admite que a veces fue abrumador. Como las dos semanas en que los pedidos de la horchata de coco, la especialidad de Chisme, desaparecieron. “Los clientes pedían la bebida pero nosotros no teníamos idea. Recibí tantas malas reseñas por esos pedidos faltantes que ¡perdí temporalmente mi estatus de Top Eats!”
Pero las dificultades valieron la pena por las mejoras en productividad y precisión. Hoy, el sistema POS totalmente integrado de Ray y los sistemas de entrega de terceros ayudan a que Chisme Cantina funcione con menos errores, lo que les permite mantener su codiciada “Mejor Calificación General” y 4.9 estrellas.
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