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Tasa de cumplimiento 101: Cómo maximizar cada pedido de supermercado
Atraer clientes es un trabajo duro. Cuando alguien elige tu tienda, selecciona los productos que quiere y llega al proceso de pago, puede parecer que todo tu esfuerzo está a punto de dar frutos. Pero hay una forma muy común en la que todavía podés perderlos: si no podés completar su pedido con los artículos que solicitaron.
En la industria de los supermercados, la competencia es feroz y las expectativas de los consumidores siguen en aumento. Si no podés cumplir con esas expectativas, generalmente es muy fácil para los clientes encontrar un competidor que sí pueda hacerlo.
Como mínimo, los clientes esperan recibir los artículos que pidieron. Así que cuando tomás un pedido que no podés completar, esto genera un problema. Para los clientes, puede causar una experiencia negativa y desalentarlos a comprar en tu tienda en el futuro. Para tu negocio, corrés el riesgo de perder parte de los ingresos o incluso perder el pedido por completo.
Para evitar estos resultados, es importante que prestes mucha atención a tu tasa de cumplimiento.
¿Cuál es la tasa de cumplimiento?
La tasa de cumplimiento es la proporción de artículos solicitados que podés entregar con tu inventario existente. Esto incluye los artículos agotados que podés cumplir mediante sustituciones.
Cada vez que entregás un pedido incompleto, eso afecta tu tasa de cumplimiento. Pero si tenés artículos en stock que sean lo suficientemente similares a los que el cliente quiere—como otra marca de bicarbonato de sodio—en la mayoría de los casos, igual podés cumplir con el artículo.
Por qué la tasa de cumplimiento es importante
Hoy en día, las empresas cuentan con una gran cantidad de datos. Identificar en qué métricas enfocarse no siempre es sencillo. La tasa de cumplimiento merece estar en la lista por varias razones principales. Conocer tu tasa de cumplimiento puede ayudarte a:
Aumentar los ingresos
Para impulsar el crecimiento de tu negocio, es importante maximizar cada pedido para alcanzar su máximo potencial de ingresos. Hacer un seguimiento de tu tasa de cumplimiento te ayuda a gestionar tu inventario y asegurarte de que los productos que más les gustan a las personas estén disponibles cuando los quieran. Más pedidos completos pueden traducirse directamente en más ventas.
Mejorar la experiencia del cliente
Cuando podés entregarles a los clientes todo lo que quieren de manera constante, generás una experiencia positiva con tu marca y fomentás que vuelvan a comprar con el tiempo. Incluso si un producto original está agotado, todavía podés evitar lo que podría convertirse en una experiencia negativa recomendando una sustitución relevante. Esto es beneficioso tanto para tus clientes como para tus ganancias.
Optimizar la previsión de inventario
La previsión de inventario es la práctica de analizar datos históricos para hacer predicciones más precisas sobre las ventas futuras. Al conocer cuáles son tus productos más agotados, podés planificar mejor para evitar problemas de abastecimiento en el futuro.
Métricas que afectan la tasa de cumplimiento
El cálculo de la tasa de cumplimiento mencionado arriba aplica a la métrica general que las empresas usan para medir el desempeño, pero también podrías querer seguir estas otras métricas clave:
- Tasa de hallazgo. La tasa de hallazgo mide la cantidad de artículos originales solicitados que podés entregar en un pedido. A diferencia de la tasa de cumplimiento, no incluye los artículos entregados usando sustituciones.
- Tasa de reemplazo. La tasa de reemplazo es la proporción de artículos que podés reemplazar por un sustituto cuando los artículos originales del pedido no se pueden encontrar o no hay stock.
- Tasa de finalización. La tasa de finalización se refiere al porcentaje de pedidos solicitados que podés entregar. Si bien este indicador no afecta directamente la tasa de cumplimiento, puede ayudar a detectar problemas subyacentes de cumplimiento que pueden resolverse mediante reemplazos y una gestión de inventario más estricta.
Junto con la tasa de cumplimiento, estos 3 indicadores pueden ayudarte a comprender mejor qué tan eficazmente estás cumpliendo con lo que quieren los clientes. También pueden ayudarte a planificar la gestión de inventario de cara al futuro.
Cómo mejorar la tasa de cumplimiento
El seguimiento de los indicadores de cumplimiento te brinda información sobre la que podés actuar. Si notás que tu tasa de cumplimiento y los indicadores asociados están por debajo de lo esperado, estas estrategias pueden ayudarte a retomar el rumbo:
1. Gestioná tu inventario. Para los supermercados en particular, es fundamental aprovechar el software de gestión de inventario y las herramientas de análisis para pronosticar la demanda de los consumidores con mayor certeza. Al monitorear el desempeño de cada producto y entender cómo esos productos impactan en tus ventas totales, podés hacer ajustes estratégicos en el inventario basados en esos conocimientos.
2. Hacé sustituciones. Cuando falten productos, es importante ofrecerles a los clientes reemplazos intuitivos. Si no podés ofrecerles su primera opción, permitirles revisar y aprobar las sustituciones puede mejorar su experiencia de compra general y proteger tu rentabilidad.
3. Ampliá tu catálogo online. Para asegurarte de poder reemplazar productos sin stock por sustituciones adecuadas, es importante revisar tu catálogo online de forma regular y aumentar la variedad cuando sea necesario. Empezá identificando tus productos más vendidos. Después, asegurate de contar con un surtido suficiente de SKUs en la categoría para poder ofrecer sustituciones.
4. Capacite a los empleados que hacen las compras. Los compradores son el vínculo entre el pedido y el cliente, por lo que es importante que comprendan cómo completar los pedidos con éxito, especialmente si dependen de la tecnología de una plataforma de entrega de terceros. Para los comercios que cuentan con compradores empleados, capacite a su equipo sobre cómo usar las funciones de reemplazo, compartir actualizaciones de productos y brindar cualquier material educativo (como tutoriales en video o guías paso a paso) que pueda facilitar el proceso de aprendizaje.
Cómo Uber Eats puede ayudar a los supermercados a mejorar la tasa de cumplimiento
No tenés que hacer todo vos solo. Asociarte con una plataforma de entrega de terceros como Uber Eats puede ayudarte a mejorar tus métricas de cumplimiento al brindarte funciones y herramientas que te dan más control sobre el cumplimiento de los pedidos. Así es como funciona en la práctica:
Simplificando la experiencia para los compradores
A través de la plataforma de Uber Eats, los compradores pueden buscar fácilmente productos originales y de reemplazo escribiendo el nombre del producto o el SKU, o utilizando el escaneo de código de barras para asegurar la precisión del artículo. Esto hace que el proceso de preparación de pedidos a nivel de artículo sea más fluido, lo que puede generar una experiencia más eficiente y positiva para los compradores.
Brindar a los clientes control sobre los reemplazos
Cuando los clientes piden un artículo que no está en stock, los compradores pueden buscar reemplazos o elegir entre una lista de alternativas que mejor se ajusten. Después de que se sugiere un reemplazo, los clientes tienen la posibilidad de aprobarlo, rechazarlo o solicitar artículos específicos antes de que el pedido sea enviado para la entrega. Todo esto puede traducirse en menos sorpresas para los clientes y más oportunidades de ingresos para tu negocio.
Proporcionando informes y análisis automatizados
Uber Eats Manager es un panel integral que te permite seguir métricas relevantes para tu negocio. A través de reportes automáticos y correos electrónicos, vas a poder utilizar información sobre ventas totales, valor promedio de pedido, productos más agotados y mucho más para tomar decisiones informadas sobre la operación de tu negocio.
Uber Eats está comprometido en ayudarte a aumentar tu tasa de cumplimiento y mejorar la experiencia del cliente. Ya sea que te unas al marketplace de Uber Eats para llegar a nuevos clientes o que sumes la solución de delivery marca blanca de Uber a tu propio sitio web o app, empezar con la entrega de supermercado es fácil.
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