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Tasa de cumplimiento 101: Cómo maximizar cada pedido de supermercado
Atraer clientes es un trabajo arduo.
Pero hay una forma muy común de perderlos: si no puedes completar su pedido con los artículos que solicitaron. En el sector de la alimentación, la competencia es feroz y las expectativas de los consumidores no dejan de subir.
Como mínimo, los clientes esperan recibir los artículos que han pedido. Por lo tanto, cuando recibes un pedido que no puedes completar, esto crea un problema. Para los clientes, puede generar una experiencia negativa y disuadirlos de comprar contigo en el futuro. Para tu negocio, corres el riesgo de perder una parte de los ingresos o incluso el pedido por completo.
Para evitar estos resultados, deberás prestar mucha atención a tu tasa de cumplimiento de pedidos.
¿Cuál es la tasa de cumplimiento?
La tasa de cumplimiento es el porcentaje de artículos solicitados que puedes suministrar con tu inventario disponible. Esto incluye los artículos agotados que puedes suministrar mediante sustituciones.
Cada vez que entregas un pedido incompleto, esto afecta negativamente tu tasa de cumplimiento. Sin embargo, si tienes en stock artículos lo suficientemente similares a los que el cliente desea —como una marca diferente de bicarbonato de sodio—, en la mayoría de los casos, aún puedes suministrar el artículo.
Por qué es importante la tasa de cumplimiento
Hoy en día, las empresas manejan gran cantidad de datos. Identificar las métricas en las que concentrarse no siempre es sencillo. La tasa de cumplimiento merece ser incluida en la lista por varias razones principales. Conocer su tasa de cumplimiento puede ayudarle a:
Aumentar los ingresos
Para impulsar el crecimiento de tu negocio, es importante maximizar el potencial de ingresos de cada pedido. El seguimiento de tu tasa de cumplimiento te ayuda a gestionar tu inventario y a garantizar que los productos que más gustan a los clientes estén disponibles cuando los necesitan. Un mayor número de pedidos completos se traduce directamente en más ventas.
Mejorar la experiencia del cliente
Cuando logras ofrecer a tus clientes todo lo que desean de forma constante, creas una experiencia positiva con tu marca y fomentas la fidelización a largo plazo. Incluso si un artículo original está agotado, puedes compensar una posible experiencia negativa recomendando un producto sustituto adecuado. Esto beneficia tanto a tus clientes como a tu negocio.
Optimizar la previsión de inventario
La previsión de inventario consiste en analizar datos históricos para realizar predicciones más precisas sobre las ventas futuras. Al conocer los artículos que más se agotan, podrá planificar mejor para evitar problemas de suministro en el futuro.
Métricas que afectan la tasa de cumplimiento
El cálculo de la tasa de cumplimiento que se compartió anteriormente se aplica a la métrica general que las empresas utilizan para realizar un seguimiento del rendimiento, pero también es recomendable realizar un seguimiento de estas otras métricas clave:
- Tasa de artículos encontrados. La tasa de artículos encontrados mide la cantidad de artículos originales solicitados que puedes completar en un pedido. A diferencia de la tasa de cumplimiento, no incluye los artículos completados mediante sustituciones.
- Tasa de reemplazo. La tasa de reemplazo es la proporción de artículos que podés reemplazar por un sustituto cuando los artículos originales del pedido no se pueden encontrar o están fuera de stock.
- Tasa de finalización. La tasa de finalización se refiere al porcentaje de pedidos solicitados que podés entregar. Si bien este indicador no afecta directamente la tasa de cumplimiento, puede ayudar a detectar problemas subyacentes de cumplimiento que pueden abordarse mediante reemplazos y una gestión de inventario más estricta.
Junto con la tasa de cumplimiento, estas tres métricas pueden ayudarte a comprender mejor la eficacia con la que estás satisfaciendo las necesidades de tus clientes. También pueden ayudarte a elaborar estrategias para la gestión de inventario en el futuro.
Cómo mejorar la tasa de cumplimiento
El seguimiento de los indicadores de cumplimiento te brinda información sobre la que podés actuar. Si notás que tu tasa de cumplimiento y los indicadores asociados están por debajo de lo esperado, estas estrategias pueden ayudarte a retomar el rumbo:
1. Gestiona tu inventario. Para los minoristas de comestibles en particular, es fundamental aprovechar el software de gestión de inventario y el análisis de datos para pronosticar con precisión la demanda de los consumidores. Al monitorear el rendimiento de cada artículo y comprender cómo estos afectan las ventas generales, puedes realizar ajustes estratégicos en el inventario basándote en esa información.
2. Realizar sustituciones. Cuando un artículo está agotado, es importante ofrecer a los clientes alternativas intuitivas. Si no puedes ofrecer su primera opción, permitirles revisar y aprobar las sustituciones puede mejorar su experiencia de compra y, al mismo tiempo, proteger tus ganancias.
3. Amplíe su catálogo en línea. Para garantizar que pueda reemplazar los artículos agotados con sustitutos adecuados, es importante evaluar su catálogo en línea periódicamente y aumentar la selección cuando sea necesario. Comience por identificar sus artículos más vendidos. Luego, asegúrese de tener un surtido suficiente de SKU en la categoría para respaldar las sustituciones.
4. Capacita a los empleados que realizan las compras. Los compradores son el vínculo entre el pedido y el cliente, por lo que es importante que comprendan cómo completar los pedidos correctamente, especialmente si dependen de la tecnología de una plataforma de entrega externa. Para los minoristas que emplean compradores, capacita a tu equipo sobre cómo usar las funciones de reemplazo, comparte las actualizaciones de productos y proporciona cualquier material educativo (como videotutoriales o guías prácticas) que facilite el aprendizaje.
Cómo Uber Eats puede ayudar a los supermercados a mejorar la tasa de cumplimiento
No tienes que hacerlo todo tú mismo. Asociarte con una plataforma de reparto externa como Uber Eats puede ayudarte a mejorar tus métricas de cumplimiento de pedidos, ya que te proporciona funciones y herramientas que te dan mayor control sobre la gestión de los pedidos. Así es como funciona en la práctica:
Simplificando la experiencia para los compradores
Con la plataforma Uber Eats, los compradores pueden buscar fácilmente artículos originales y de reemplazo escribiendo el nombre del producto o el código SKU, o escaneando el código de barras para verificar la exactitud del artículo. Esto hace que el proceso de preparación de pedidos a nivel de artículo sea más sencillo, lo que puede resultar en una experiencia más eficiente y positiva para los compradores.
Brindar a los clientes el control sobre los reemplazos
Cuando los clientes piden un artículo agotado, pueden buscar alternativas o elegir entre una lista de opciones similares. Tras sugerir una alternativa, los clientes pueden aprobarla, rechazarla o solicitar artículos específicos antes de que se envíe el pedido. Todo esto se traduce en menos sorpresas para los clientes y más oportunidades de ingresos para su negocio.
Proporcionando informes y análisis automatizados
Uber Eats Manager es un panel de control integral que realiza un seguimiento de las métricas relevantes.
Uber Eats se compromete a ayudarle a aumentar su tasa de cumplimiento de pedidos y mejorar la experiencia del cliente. Ya sea que te unas al mercado de Uber Eats para llegar a nuevos clientes o que añadas la solución de entrega de marca blanca de Uber a tu propio sitio web o aplicación, empezar con la entrega de comestibles es fácil.
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