7 sugerencias para dominar la gestión de la experiencia de entrega

La entrega comienza mucho antes de que un artículo llegue a la puerta del consumidor. Comienza en el momento en que un cliente llega a tu sitio web o app con la intención de hacer un pedido.

Por lo tanto, es fundamental diseñar tu sistema de pedidos en línea para que sea intuitivo y sin obstáculos. Permite que tus clientes busquen artículos fácilmente y naveguen por tus promociones.

Además, muestra claramente la información relevante del producto, del costo y de la entrega para que los clientes sepan exactamente qué están pidiendo, el monto total y cuándo llegará. Sobre todo, minimiza los pasos de compra para fomentar que completen los pedidos.

Imagina que recibes cientos de pedidos a través de tu sitio web o app cada hora. Es imposible que un personal pequeño procese, administre y entregue todos estos pedidos sin la ayuda de un sistema de gestión logística.

Cuando implementas un sistema de gestión logística, automatizas la gestión de inventario, el procesamiento de pedidos, la clasificación, la entrega y el seguimiento. Esto acelera las operaciones y asegura la precisión.

En caso de que tu equipo sea demasiado pequeño para manejar la afluencia de pedidos, asóciate con un servicio externo especializado en la última etapa de la entrega (como Uber Direct) para hacer entregas sin complicaciones.

Cuando los clientes entran en tu tienda, farmacia o restaurante, tienen la gran ventaja de hablar directamente con una persona representante de ventas o de servicio al cliente.

Pueden explicar con detalle lo que quieren a un humano y obtener exactamente lo que pidieron. Por ejemplo, si un cliente hambriento llega a un restaurante y quiere una hamburguesa cortada por la mitad sin mostaza ni cebolla y con más pepinillos, el empleado puede anotar las indicaciones, hacer preguntas y asegurarse de que el pedido sea correcto.

Con los pedidos en línea, no tienes la comodidad de una interacción en persona para gestionar los pormenores del pedido de un cliente. Pero eso no significa que no puedas brindar la misma calidad de servicio personalizado. Cuando desarrolles tu sistema de pedidos en línea, incluye diversas opciones de personalización.

También puedes asociarte con apps de entrega de terceros, como la app de Uber Eats. Tiene funciones de personalización integradas para que tus clientes puedan pedir justo lo que quieren de forma sencilla.

En la actualidad, los compradores ya tienen el hábito de obtener lo que quieren, justo cuando quieren. Y el 72% de los compradores quiere tiempos de entrega convenientes.

Aquí está la cuestión: una “entrega conveniente” varía de una persona a otra. Por ejemplo, un cliente puede querer hacer un pedido de almuerzo por la mañana y recibirlo al mediodía. Es posible que otra persona quiera pedir su almuerzo y recibirlo en 30 minutos.

Si bien la entrega rápida debe ser una prioridad, no es la única. Los clientes quieren opciones: entregas el mismo día, urgentes, de última hora y programadas.

En el contexto de la COVID-19, las entregas sin contacto se convirtieron en una prioridad para los consumidores.

Un informe de 2023 del Journal of Retailing and Consumer Services reveló que más de dos tercios de las personas usan servicios de entrega sin contacto para alimentos y ropa. La misma encuesta encontró que más del 70% de las personas usa este servicio cada 3 días, el 60% en la casa y el 25% en el trabajo o la escuela.

Si consideramos estos números, la entrega sin contacto ya no es algo opcional. Es una expectativa del cliente que tal vez quieras considerar como una opción en tus servicios de entrega.

Tus clientes pueden molestarse al recibir un pedido incorrecto o dañado. Pero si brindas un excelente soporte posterior a la entrega para solucionar su mala experiencia, demuestras tu preocupación y aumentas tus posibilidades de establecer relaciones duraderas con ellos.

Asegúrate de que tu equipo de soporte tenga todo listo para atender cualquier inquietud posterior a la compra. Esto incluye responder preguntas, gestionar devoluciones, volver a procesar pedidos dañados y ofrecer reembolsos.

Ya sea que tus clientes exploren tu negocio, hagan pedidos en tu sitio web o reciban entregas, deben tener una experiencia de marca sólida. Esto requiere una comunicación uniforme, procesos de pedidos y entregas sin complicaciones y un servicio de alta calidad en todas las plataformas.

Si ofreces pedidos en línea y entregas locales, pero no cuentas con tu propio servicio de repartidores, considera usar Uber Direct, que te permite mantener la imagen de tu marca mientras amplías tu alcance a través de la red de entregas de la app de Uber.

Al integrar Uber Direct con tus plataformas digitales, te aseguras de que todos los aspectos de la experiencia del cliente se alineen con la identidad de tu marca. Este enfoque integral no solo fortalece el reconocimiento de la marca, sino que también mejora la satisfacción del cliente.