Súper omnicanal: una guía para mantener su competitividad

Una sólida estrategia omnicanal para tiendas de súper implica crear una experiencia de marca consistente en todos los canales. Quieres que los usuarios del súper en línea sientan que obtienen todas las ventajas que disfrutan los clientes en la tienda, con la adicional de la comodidad. Cuatro objetivos principales pueden ayudarte a lograrlo:

Los usuarios no deberían tener que sacrificar el proceso para elegir sus productos si están comprando desde su sillón en lugar de en los pasillos. Haz todo lo posible para asegurarte de que los usuarios en línea tengan acceso a la misma selección de productos que los que vienen a tu tienda. Eso significa:

• Usa un empaque adecuado. Asegúrate de invertir en el empaque correcto para incluir artículos frescos como delicatesen y ensaladas en los pedidos para llevar y a domicilio. No querrás que un artículo preparado se aplaste en el camino, y los artículos que necesitan mantenerse calientes se beneficiarán de un empaque aislado.

  
  

• Ofrece opciones de productos frescos y a granel. Usa la tecnología que permite a los usuarios seleccionar artículos con precios por peso, junto con aquellos que tienen un precio establecido. Eso garantiza que aún puedan comprar sus productos favoritos en las secciones a granel y delicatesen.

  
  

• Amplía la selección de productos. Asegúrate de tener suficientes SKU para proporcionar a los usuarios una selección sólida, incluso si los artículos se agotan. A un usuario no le importará tanto encontrar un mensaje agotado si puede reemplazar el artículo con algo similar de otra marca.

Para algunos clientes, la pérdida de control es una preocupación con las compras del súper en línea. Es posible que quieran la conveniencia, pero no quieren perder opciones en el proceso. Para dar a los consumidores de súper en línea más control sobre su experiencia:

• Permíteles la selección de sustitución. Permite a los clientes elegir qué artículos quieren sustituir. Aún mejor, permíteles seleccionar su alternativa preferida para cualquier artículo agotado.

  
  

• Habilita las compras en tiendas cerradas. Amplía cuando los clientes puedan hacer y recibir pedidos. Si los clientes pueden hacer sus pedidos en línea en cualquier momento y programar la recolección o la entrega para más tarde, es más fácil que las compras del súper se adapten a sus ocupadas vidas.

  
  

• Proporciona seguimiento del pedido. Ofrece seguimiento de pedidos en tiempo real para que los clientes puedan seguir sus entregas para saber exactamente cuándo llegarán.

Dependiendo de la tecnología que uses, los pedidos en línea pueden ser completados por tu personal o por repartidores que compran y entregan pedidos. Quieres administrar el cumplimiento de los pedidos de una manera que permita que ambos grupos colaboren de manera eficiente sin interrumpir a los clientes en la tienda. Unas cuantas estrategias inteligentes para eso incluyen:

• Optimizar el diseño de tu tienda. La forma en que organizas tu tienda afecta la rapidez con la que los repartidores pueden encontrar artículos para pedidos en línea. Considera dedicar una sección de la tienda a algunos de los artículos de entrega más populares para facilitar el acceso.

  
  

• Actualización de la capacitación del personal. Capacita al personal en las estrategias más eficientes para encontrar artículos de pedido rápidamente sin interponerse en el camino de los clientes.

  
  

• Escaneo de código de barras móvil. La tecnología de escaneo móvil facilita a los compradores escanear los artículos a medida que los encuentran, simplificando el trabajo y mejorando la precisión.

  
  

• Usar la tecnología de sustitución de artículos. Si ofreces a los clientes una forma de elegir sus sustituciones preferidas para artículos agotados, puedes mejorar su satisfacción con los pedidos en línea. Al mismo tiempo, puede facilitar el proceso de preparación de pedidos al personal, ya que no tienen que dedicar tiempo a tratar de identificar una buena alternativa.

Ya sea que los clientes hagan pedidos a través de una app de terceros o en tus propios canales, dales opciones que apreciarán. Estas son algunas de las opciones de entrega más comunes:

• Programar entrega. La mayoría de los consumidores no pueden permitirse esperar un plazo de entrega largo e impredecible. La entrega programada garantiza que los pedidos lleguen cuando los clientes estén allí para recibirlos y le brinda al personal más oportunidades para planificar con anticipación.

  
  

• Entregas el mismo día. Ofrecer a los clientes la opción de recibir un pedido más tarde ese mismo día, incluso si cobras una tarifa adicional, puede mejorar su experiencia con tu marca y hacer que regresen.

  
  

• Entrega urgente. Ocasionalmente, un usuario necesitará sus artículos incluso más rápido que la velocidad de entrega típica para el mismo día. Con la entrega urgente, los clientes reciben sus pedidos en un plazo aún más corto, generalmente dentro de una hora. Si tu personal no tiene la capacidad de completar los pedidos tan rápido, asociarte con una plataforma de entrega de terceros puede brindarte los medios para hacerlo.