Chisme Cantina ha aperto i battenti nel settembre 2017. "Il giorno più stressante della mia vita", chiosa Ray. L'attività si è da subito concentrata sulle ultime tendenze di lifestyle, come la dieta chetogenica e la cucina vegana. "In quel periodo il rapporto fra dine-in e consegne a domicilio era di 80 a 20. Durante la pandemia facevamo solo servizio a domicilio, per cui abbiamo dovuto rinverdire il nostro stack tecnologico per soddisfare la domanda online. Adesso il rapporto si attesta intorno al 50 e 50."

Con un valore medio degli ordini di 31 USD, questo ristorante fast-casual da 60 posti serve sia il quartiere circostante che i clienti residenti entro un raggio di otto chilometri.

"La tendenza a prediligere le consegne a domicilio ha inciso sensibilmente sulle nostre decisioni aziendali, a partire dal menu", spiega Ray. "Ho deciso di eliminare tutti quegli articoli che non si conservano bene durante il trasporto, come i tacos con gamberetti. Intendiamoci: sono deliziosi e hanno riscosso grande successo negli ultimi cinque anni. Tuttavia, i clienti si lamentavano perché tendevano ad arrivare flaccidi alla consegna. Insomma, dovevamo toglierli dal menu."

Shilmon ha agito in questo modo sulla base delle informazioni raccolte dalle recensioni dei clienti in merito agli ordini a domicilio. "Uber Eats è una piattaforma fantastica perché mi consente di rispondere alle recensioni dei clienti in tempo reale. Poi sta a me decidere come agire", afferma Ray.

"La cosa più importante è il feedback dei clienti: per questo leggo sempre le loro recensioni. È un aspetto fondamentale. Successivamente, guardo la classifica dei Migliori ristoranti. Per me è una sorta di ossessione rimanervi il più possibile, in quanto incide direttamente sul volume dei nostri ordini. Tuttavia, la scheda Prestazioni è quella che mi interessa di più." Le valutazioni, il numero degli ordini e i report sull'accuratezza della gestione operativa sono tutti indicatori che offrono a Ray una panoramica di ciò che funziona bene, consentendogli inoltre di intervenire per migliorare gli aspetti meno convincenti.

"Sono perlopiù un maniaco dei dati", ammette Ray, "ma parliamo di report abbastanza generici, per cui accessibili a tutti."

Uber Eats Manager è l'unico portale che ha consentito a Ray di impostare una risposta automatizzata: le recensioni a cinque stelle generano automaticamente un coupon, che viene accompagnato da un ringraziamento personalizzato. "Rispondo personalmente a ogni singola recensione, prestando sempre la massima attenzione al contenuto. Apprezzo anche i feedback negativi. È così che metto a punto l'intera macchina."

Uber Eats è l'unico delivery partner esterno con cui Ray si sia mai trovato perfettamente a proprio agio, anche grazie all'ottimo rapporto instaurato col suo account manager. "Fra me e Matt c'è un rapporto fantastico. Posso contattarlo in qualsiasi momento. Di solito mi risponde entro pochi minuti. Oppure è lui a contattare me, per informarmi riguardo a nuove funzionalità e promozioni."

A proposito di promozioni, Uber Eats Manager consente di testare, lanciare e gestire facilmente offerte e programmi fedeltà su Uber Eats. "E la cosa migliore è che posso vedere i risultati in tempo reale. Coupon, consegna gratuita, due al prezzo di uno... Sono disposto a provare qualunque cosa. E se, nel peggiore dei casi non funziona, pazienza: proverò qualcos'altro!", afferma Ray.

Uber Eats versa la propria imposta sulle vendite. "Come piccolo imprenditore responsabile di ogni reparto della mia attività, questa è una vera manna dal cielo."