Come risolvere gli errori negli ordini
Scopri di più sulle correzioni in caso di errori, sui tipi di rimborso idonei, sulla visibilità delle correzioni e su come contestare gli errori. Consulta le best practice per garantire l'accuratezza degli ordini e ridurre i problemi al minimo.
Cosa trovi in questa guida
Cosa sono le correzioni per errori negli ordini?
Le correzioni per errori negli ordini indicano i costi per il rimborso degli utenti, detratti dai pagamenti al ristorante in caso di errori.
Quali sono i tipi di rimborso idonei che potrebbero essere di mia responsabilità?
In caso di rimborso, ai ristoranti POTREBBERO essere addebitati* importi per
Articolo mancante
L'utente non ha ricevuto un articolo o parte di un articolo ordinato
Esempio: un utente ordina un menu con hamburger, patatine fritte e bibita gassata, ma non riceve le patatine fritte.
Articoli errati
L'utente ha ricevuto un articolo diverso, o parzialmente diverso, rispetto a quello ordinato.
Esempio: un utente ordina un frappè al cioccolato, ma ne riceve uno alla vaniglia, oppure ordina una porzione grande di patatine fritte, ma ne riceve una piccola.
Ordini errati
L'utente ha ricevuto un ordine errato, eccetto nel caso in cui il delivery partner ha ricevuto più ordini contemporaneamente, consegnato in meno della metà del tempo di arrivo stimato o lontano dal punto di consegna.
Esempio: un utente ordina una pizza ai quattro formaggi e un'insalata, ma riceve una pizza al salame e un panino.
Ordini non consegnati
L'utente non ha mai ricevuto l'ordine. Valido solo quando si utilizza il proprio personale per le consegne.
Qualità del cibo
Reclami degli utenti relativi alla preparazione del cibo da parte del ristorante.
Esempio: carne non del tutto cotta.
Anche nei casi in cui è concesso un rimborso all'utente, ai ristoranti NON viene addebitato alcun costo per:
Attività fraudolente
Errori su ordini in cui l'utente o il delivery partner potrebbero aver compiuto frodi.
Ordini non consegnati
L'utente non ha mai ricevuto un ordine o ha presentato un reclamo per il ritardo della consegna, a meno che il ristorante non utilizzi il proprio personale per le consegne.
Ordini danneggiati
Reclami degli utenti per danni, a meno che non si utilizzi il proprio personale addetto alle consegne (ad es. imballaggio manomesso, liquidi versati) o per le condizioni del cibo alla consegna.
Esempio: cibo consegnato freddo o deteriorato.
Come vengono calcolate le correzioni per errori negli ordini?
L'importo della correzione varia da una parte fino al costo totale degli articoli con errori al momento dell'ordine, imposte/IVA incluse. Per gli articoli parzialmente mancanti o errati (spesso associati a combinazioni menu che includono un antipasto e un contorno o una bevanda), il costo della parte mancante o errata dell'articolo verrà corretto nel pagamento. In assenza di indicazione del costo, correggeremo l'importo proporzionalmente alla parte mancante o errata.
Costi che non ti verranno addebitati:
- NON sarai responsabile per eventuali spese di assistenza, costi di consegna o supplementi relativi alle buste
- NON sarai responsabile per il costo di eventuali crediti Uber concessi come conciliazione, in sostituzione o in aggiunta al rimborso.
Dove posso visualizzare le correzioni per errori negli ordini?
- Passaggio 1: su Uber Eats Manager, fai clic su Ordini
- Passaggio 2: fai clic sulla scheda Cronologia
- Passaggio 3: fai clic su Problema relativo all'ordine
- Passaggio 4: seleziona Rimborso effettuato dal locale o Potenziale detrazione e poi Applica.
Cosa succede se non sono d'accordo con una correzione per un errore nell'ordine?
- Passaggio 1: vai alla scheda Ordini su Uber Eats Manager
- Passaggio 2: filtra gli ordini utilizzando l'opzione "Rimborso effettuato dal locale" o "Potenziale detrazione"
- Passaggio 3: trova l'ordine con correzione per un errore che desideri contestare
- Passaggio 4: seleziona Contesta e compila il modulo indicando un motivo e aggiungendo una descrizione
- Passaggio 5: allega prove fotografiche o video a supporto del tuo caso
- Passaggio 6: per trovare e monitorare le tue contestazioni, filtra fino al tag "Rimborso contestato".
Come sempre, il nostro team di assistenza è a tua disposizione se ti serve aiuto con la correzione degli errori negli ordini: t.uber.com/refundhelp
Ricorda: le contestazioni relative alla correzione degli errori negli ordini devono essere inviate entro 30 giorni* dalla data dell'ordine. Puoi monitorare lo stato della contestazione nella pagina dell'ordine in Uber Eats Manager. Solo gli utenti di livello amministratore e manager possono inviare contestazioni. Queste saranno valutate caso per caso e non possiamo garantire che l'esito sia sempre favorevole.
Come si riducono al minimo gli errori negli ordini per evitare ulteriori correzioni?
Ti consigliamo di ripassare queste best practice per ridurre al minimo gli errori e assicurarti che gli ordini in uscita siano sempre corretti al 100%.
- verifica che il menu sia aggiornato nella sezione dedicata su Uber Eats Manager
- assicurati che l'articolo sia nella busta prima di consegnare l'ordine al delivery partner
- sigilla ogni busta con materiali a prova di manomissione una volta preparato l'ordine
- scrivi il codice a cinque cifre dell'ordine sulla busta
- controlla gli articoli indicati sulla ricevuta stampata man mano che completi l'ordine.
Misure adottate da Uber Eats per proteggere dalle frodi
Prendiamo sul serio eventuali comportamenti di tipo fraudolento e disponiamo di filtri per monitorare le azioni degli utenti e dei delivery partner. Non effettuiamo correzioni in caso di rimborsi sospetti.
Richieste di rimborso troppo frequenti
Monitoriamo la cronologia dei rimborsi e impediamo agli utenti che abusano della nostra policy (che varia a seconda dell'area geografica) di inviare richieste di rimborso.
Richiesta di prove fotografiche
Prima di prendere una decisione in merito a un rimborso, in molti casi richiediamo l'invio di foto come prova.
Circostanze di escalation
In alcune circostanze, prima di prendere decisioni sui rimborsi, inoltriamo i casi a un team qualificato per analisi e verifiche:
- richiesta non presentata entro un periodo di tempo ragionevole
- per ordini di valore elevato
- per ordini che includono bevande alcoliche
- per ordini dei nuovi utenti.
Errori di consegna eccessivi
I nostri sistemi rilevano automaticamente i delivery partner con un numero elevato di segnalazioni per errori nella consegna. Ai ristoranti non viene addebitato alcun importo per i rimborsi associati a casi simili.
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