Monitoraggio della consegna dell'ultimo miglio: l'arma segreta di un'azienda

Il monitoraggio della consegna dell'ultimo miglio consente ai tuoi clienti di ottenere la posizione esatta e l'orario di arrivo stimato (ETA) del proprio ordine mentre è in transito verso la sua destinazione finale, di solito entro gli ultimi 16 km. Al momento, questa è una funzionalità che i clienti desiderano ma che non viene offerta di frequente. Da un report di Uber emerge che più della metà dei consumatori (il 53%) non è in grado di seguire la posizione del delivery partner per la maggior parte degli ordini di consegna, restando così in balia degli eventi.

Offrire il monitoraggio delle consegne dell'ultimo miglio può fare la differenza non solo per i clienti, ma anche per le aziende e i delivery partner. Se ogni parte coinvolta conosce lo stato di un ordine, l'intero processo è più semplice e lascia poco spazio a errori o problemi di comunicazione, ovvero tutti quegli aspetti negativi in grado di erodere la fiducia e diminuire l'affidabilità del flusso di evasione.

Oggi, molte piattaforme di consegna come Uber offrono soluzioni tecnologiche che consentono il monitoraggio dell'ultimo miglio degli ordini. A seconda della soluzione scelta, le aziende possono accedere a una suite di funzionalità con cui migliorare l'affidabilità dell'esperienza di consegna per i clienti. Alcune di queste funzionalità sono elencate di seguito.

• accuratezza dell'orario d'arrivo stimato: le aziende possono comunicare al cliente una stima dell'orario d'arrivo dell'ordine e definire così aspettative realistiche. Secondo un report di Uber, l'80% dei consumatori considera l'accuratezza dei tempi di consegna una componente molto importante per un'esperienza di consegna soddisfacente.
  
  
• monitoraggio della posizione in tempo reale: i clienti possono visualizzare una mappa e seguire l'avanzamento del delivery partner in tempo reale. In questo modo, possono sentirsi rassicurati del fatto che il loro ordine sta arrivando e intervenire nel caso in cui qualcosa non andasse come previsto (ad es. il delivery partner sbaglia strada o si ferma per un lungo periodo di tempo).
  
  
• modalità di contatto: se un cliente nota un problema con il suo ordine mentre questo è in transito, può intervenire avvalendosi di uno dei diversi modi offerti da molte soluzioni di tracciamento. Ad esempio, potrebbe avere la possibilità di contattare il delivery partner tramite un sistema di messaggistica in-app per rimettere l'ordine in carreggiata.
  
  
• avvisi di consegna: Molte soluzioni di monitoraggio consentono alle aziende di inviare notifiche ai clienti tramite app, email o SMS. Grazie a queste possono comunicare una modifica dello stato della consegna e inviare aggiornamenti man mano che la finestra di consegna diventa più precisa. Ad esempio, se quest'ultima è prevista tra le 14:00 e le 16:00, con il monitoraggio dell'ultimo miglio l'azienda può informare il cliente che l'ordine sarà consegnato entro le 15:20 o che il delivery partner ci metterà dieci minuti ad arrivare.

Il monitoraggio dell'ultimo miglio è una vittoria per tutti: aziende, delivery partner e consumatori. Fornire visibilità sullo stato di una consegna comporta diversi e notevoli vantaggi, tra cui:

Non sapere dove si trova né quando arriverà il proprio ordine può essere motivo di confusione e preoccupazione per gli utenti. I ritardi sono spesso inevitabili, per cui è sempre meglio che le aziende avvisino immediatamente i clienti del problema, piuttosto che tenerli all'oscuro. Per esempio, una persona che ha richiesto il ritiro e la consegna a domicilio di un capo che aveva portato in tintoria vuole sapere il prima possibile se l'ordine non arriverà in tempo per un evento a cui parteciperà quella sera.

Un report di Uber ne dà conferma: il 63% dei consumatori sostiene che poter monitorare le consegne è rassicurante, mentre il 57% si sente sollevato quando un'azienda lo informa sulla posizione del proprio ordine.

La soddisfazione dei clienti può tradursi in un miglior rapporto tra consumatori e aziende. Quasi la metà degli intervistati (il 47%) indicati nel report di Uber afferma che il monitoraggio in tempo reale aumenta la fiducia nei confronti di un brand, che può portare a una maggiore fidelizzazione e ad acquisti di ritorno: il 94% delle persone sostiene che un'esperienza di consegna positiva le rende più propense a ordinare di nuovo da un'azienda.

Quando le aziende, i delivery partner e i clienti conoscono lo stato di una consegna, è più facile individuare e risolvere potenziali problemi in anticipo. Se una persona, ad esempio, si accorgesse di aver fornito l'indirizzo di consegna sbagliato, potrebbe essere in grado di modificare la posizione contrassegnata in tempo reale grazie ad alcune soluzioni di tracciamento. Meno errori di consegna riducono la possibilità di resi e rimborsi, con un potenziale risparmio di tempo e denaro per le aziende.

Il monitoraggio dell'ultimo miglio permette di mantenere una certa organizzazione. Conoscendo il tempo di arrivo stimato di un delivery partner presso il punto di ritiro, il personale delle aziende può preparare e organizzare gli ordini per tempo. Inoltre, avendo la possibilità di comunicare direttamente con i delivery partner in merito allo stato di un ordine, i clienti sono meno inclini a contattare l'assistenza, lasciando ai dipendenti più tempo da dedicare ad altre questioni urgenti e prioritarie.

Il monitoraggio dell'ultimo miglio non è utile solo in tempo reale: creando automaticamente un registro di tutte le consegne effettuate, nonché del luogo e del momento in cui si sono concluse, aiuta le aziende a individuare schemi delle prestazioni di consegna e le offre dettagli di cui potrebbero aver bisogno se i clienti dovessero contattarle per ricevere informazioni o presentare reclami.

Uber sa quanto sia importante offrire agli utenti un servizio di consegna senza intoppi, indipendentemente dal canale utilizzato. Ecco perché il nostro team ha integrato il monitoraggio in tempo reale nell'esperienza di ordinazione sul marketplace di Uber Eats e ha aggiunto funzionalità simili anche in Uber Direct, una soluzione tecnologica che consente alle aziende di avvalersi della rete di delivery partner di Uber per consegnare gli ordini effettuati sui propri canali di vendita, come il sito web o l'app. Attraverso Uber Direct, le aziende possono offrire le seguenti ai consumatori, che preferiscono ordinare direttamente da loro, le funzionalità che seguono.

• aggiornamenti in tempo reale: consenti ai clienti di monitorare lo stato dell'ordine in ogni fase, ovvero quando viene programmato, è in preparazione, viene ritirato dal delivery partner ed è in consegna.
  
  
• monitoraggio personalizzabile della posizione del delivery partner: condividi i link di tracciamento con i clienti tramite SMS o incorporali nella tua app o iframe.
  
  
• collega il delivery partner: invita i clienti a contattare direttamente i delivery partner per comunicare loro le istruzioni di consegna senza bisogno di condividere il proprio numero di telefono personale.
  
  
• servizio di assistenza gestito da Uber: iscriviti a questo servizio per fare in modo che i nostri team si occupino di qualunque problema di consegna. Anche se preferisci avere più controllo sull'esperienza di assistenza alla clientela, hai comunque la possibilità di inoltrare i problemi al nostro team al bisogno.

Con il pannello di controllo Uber Direct, la tua azienda potrà decidere le funzionalità da implementare e le modalità di condivisione con i clienti. Dalla stessa schermata, sarà possibile monitorare i registri delle consegne passate, seguire quelle in corso in tempo reale e ricevere notifiche sulla posizione del delivery partner per ottimizzare i tempi di preparazione. Uber ha progettato questi strumenti in modo che siano intuitivi e facili da usare sia dal tuo personale che dai clienti.

Se utilizzi già Uber Direct, accedi al pannello di controllo per verificare le tue opzioni di monitoraggio delle consegne dell'ultimo miglio. Se non hai ancora effettuato la registrazione a Uber Direct, puoi iniziare oggi stesso a offrire opzioni di consegna on-demand con funzionalità di monitoraggio agli utenti che ordinano direttamente da te.

Se è la prima volta che offri la consegna con la tua attività, che sia da un marketplace come Uber Eats o da uno dei tuoi canali, scopri i tanti modi in cui puoi collaborare con Uber.