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Cos'è il chargeback? Come funziona e come si contesta un addebito
Ogni vendita che fai è una vittoria. Lavori sodo per creare un prodotto che valga la pena acquistare, quindi quando vedi che un utente ha contestato un addebito, è naturale sentirsi frustrati.
I chargeback sono una parte sfortunata della vita per le aziende di tutti i tipi e dimensioni. Per proprietari e manager, è utile capire perché accadono, cosa fare quando si verificano e come prevenirle.
In questa guida, tratteremo le cose principali che dovresti sapere sui chargeback, tra cui:
Cos'è il chargeback?
Un chargeback si verifica quando un utente finale (chi acquista un bene o un servizio) contesta un addebito presso la propria banca, società di carte di credito o altra terza parte e l'importo contestato gli viene restituito.
Sembra molto simile a un rimborso, ma differisce principalmente nelle modalità: invece di effettuare un reso o presentare un reclamo direttamente all'esercente, l'utente presenta la contestazione tramite una terza parte. Spesso si tratta di un istituto finanziario come la banca o la società emittente della carta di credito, ma può includere anche un altro soggetto coinvolto nella transazione, come Uber Eats.
I chargeback sono stati introdotti a protezione degli utenti, per offrire loro un modo per respingere gli addebiti fraudolenti sul conto. Dal punto di vista dell'esercente, potrebbero comportare costi aggiuntivi rispetto all'addebito rimborsato, quindi è meglio evitarli il più possibile. La buona notizia è che il processo di chargeback generalmente include l'opportunità per l'azienda di rispondere se non è corretto, quindi non tutte le contestazioni rappresentano una causa persa.
Tipi di chargeback
In base alle informazioni fornite dall'utente, la banca, la società di carte di credito o un'altra terza parte solitamente assegnerà una causale al chargeback. Ogni principale società emittente di carte di credito ha un sistema diverso di codici causale per il chargeback. Tuttavia, questi nel complesso si dividono in 3 categorie principali:
Errore dell'esercente
i chargeback per errori dell'esercente sono controversie legittime spesso correlate a problemi tecnici o errori commessi dal tuo team. I problemi che attivano un chargeback per errore dell'esercente possono includere:
- un utente riceve uno o più articoli sbagliati o c'è qualcosa che non va nel prodotto
- si è verificato un errore tecnico nell'elaborazione dell'ordine, ad esempio un addebito duplicato o un errore nell'importo addebitato
- una consegna arriva in ritardo (invece che tempestivamente come promesso)
- l'utente non riceve l'ordine o questo viene consegnato con articoli mancanti.
Frode con chargeback
La frode di chargeback, nota anche come "true fraud", si verifica quando gli ordini vengono effettuati con informazioni rubate. Quando un consumatore nota transazioni non autorizzate nel proprio estratto conto e le segnala, gli storni di addebito che ne derivano rientrano in questa categoria. Questo tipo di frode con carta di credito è in aumento, quindi la maggior parte degli esercenti prima o poi dovrà affrontarla.
Frode amichevole
La frode amichevole si verifica quando un utente contesta un ordine che ha effettuato per un motivo fraudolento, ad esempio sostiene di non averlo ricevuto o di aver cambiato idea in seguito. Questi casi possono essere più difficili per gli esercenti perché, sulla carta, possono sembrare un loro errore.
Come funzionano i chargeback
I dettagli del processo di chargeback variano in base alla terza parte che gestisce la contestazione (per il resto di questa sezione ci riferiremo a tali terze parti, spesso istituti finanziari, come "la società"). Mentre ogni società ha le proprie policy, i passaggi principali sono abbastanza simili. In generale, puoi aspettarti che ogni chargeback comprenda quattro fasi:
Passaggio 1: l'utente segnala un problema
I riaccrediti vengono avviati quando l'utente segnala un problema con un addebito sul proprio account. Ciò può verificarsi per una serie di motivi, ad esempio:
- Non riconosce un addebito che appare nel suo estratto conto
- Gli è stato addebitato un ordine che non ha autorizzato
- Non ha ricevuto un articolo ordinato o ne ha ricevuto solo una parte
- Ha avuto un problema con il prodotto che è arrivato e non è riuscito a convincere l'esercente a risolvere il problema o non ha provato
- Affermano falsamente di non aver effettuato un ordine o che c'è stato un problema con esso, per schivare il costo (frode amichevole; vedi sopra)
Se un utente avvia la procedura di contestazione di un ordine direttamente con l'esercente, questa non viene conteggiata come parte della procedura di chargeback. È quando fanno il passo di segnalare l'addebito a una terza parte che si innesca il processo di chargeback.
Passaggio 2: viene eseguita una verifica iniziale
Prima che il chargeback sia autorizzato, l'azienda eseguirà una revisione iniziale. Ogni azienda avrà le proprie procedure per questa parte del processo, ma questa è la fase in cui può assegnare un codice motivo e condurre un'indagine per determinare se la controversia sembra essere valida.
Passaggio 3: L'esercente può contestare il chargeback
Se l'indagine rileva che il chargeback è probabilmente legittimo, l'esercente verrà avvisato. Se i reclami dell'utente sono ragionevoli, dovrai accettare il chargeback e gli eventuali costi associati. Ma se ritieni che il chargeback non sia giusto, avrai la possibilità di contestarlo con l'azienda. Raccogli tutte le prove che riesci a trovare sulla transazione in questione e inviale affinché vengano esaminate. Su Uber Eats, questa procedura è self-service e semplificata.
Passaggio 4: L'azienda esprime un giudizio
Una volte ricevute tutte le prove fornite da entrambe le parti, l'azienda prenderà una decisione su chi è responsabile dell'addebito. Se viene deciso che l'esercente non è in errore (e l'utente accetta l'esito), l'importo del chargeback verrà restituito al tuo account. Se l'utente non accetta la constatazione, può far ripartire il processo fornendo nuove prove all'azienda o spostando il caso in arbitrato.
In che modo i chargeback influiscono sugli esercenti
I chargeback possono avere molteplici conseguenze per gli esercenti, tra cui:
costo finanziario elevato
Oltre al rimborso ottenuto dalla vendita stessa, alcune società addebitano commissioni aggiuntive per coprire i costi di elaborazione per risolvere il problema. Ogni società gestisce le commissioni in modo diverso, ma generalmente non sono rimborsabili, anche in caso di tua vittoria della contestazione del chargeback. Ricorda che Uber Eats non addebiterà mai agli esercenti costi aggiuntivi oltre al chargeback.
Perdita di fiducia da parte degli utenti
I chargeback legittimi sono un segno che c'è stato un problema nell'esperienza dell'utente. Forse non ha ricevuto la versione del prodotto che si aspettava o non ha ricevuto nulla. Forse ha anche provato a contattarti per chiedere aiuto, ma senza successo. Se il tuo obiettivo è fidelizzare gli utenti e ottenere la loro fiducia, un chargeback valido indica che hai mancato il bersaglio.
Perdita di privilegi e/o visibilità
Ricevere occasionalmente un chargeback rientra nella normalità, ma se diventa abituale, potresti dover affrontare conseguenze a lungo termine. Il tuo diritto di accettare pagamenti con carta di credito potrebbe essere sospeso. Inoltre, se dovessi incorrere in chargeback frequenti su una piattaforma di consegna di terze parti come Uber Eats, la tua visibilità sulla schermata iniziale o nei risultati di ricerca dell'app potrebbe risentirne.
Come prevenire i chargeback
Potresti non essere in grado di evitare chargeback fraudolenti, ma puoi adottare misure per ridurre i problemi che portano a quelli legittimi. Ecco alcune best practice da prendere in considerazione:
Mantieni aggiornati i canali di ordinazione. Assicurati che la tua vetrina online rifletta la disponibilità e la tariffa degli articoli in modo accurato su tutti i canali in cui gli utenti potrebbero effettuare ordini. Tra questi, il tuo sito web e qualsiasi app di terze parti come Uber Eats.
Integra la prevenzione degli errori nei processi. Stabilisci dei processi per aiutare il personale a evitare errori di base, come far controllare tutti gli articoli di un ordine rispetto a una ricevuta stampata e scrivere il numero dell'ordine su ciascun sacchetto per evitare confusione con le persone addette alle consegne.
Comunicazione e trasparenza. Invia subito una conferma dell'ordine in modo che gli utenti sappiano che quest'ultimo è stato ricevuto. Quindi tieni informato l'utente sullo stato dell'ordine, soprattutto in caso di ritardi imprevisti nell'evasione. Una volta che l'ordine è pronto, fornisci informazioni di tracciamento in tempo reale in modo che sappiano quando lo riceveranno. Se effettui consegne con una terza parte come Uber Eats, queste informazioni di monitoraggio vengono fornite automaticamente agli utenti.
Fai il possibile per garantire un ottimo servizio di assistenza. Assicurati che gli utenti possano contattarti facilmente in caso di problemi. In caso contrario, è molto più probabile che si verifichi un chargeback. Fai del tuo meglio per rispondere e risolvere rapidamente tutti i problemi.
Controlla i dati analitici. I tuoi dati possono aiutarti a identificare i problemi più comuni che influiscono sulla soddisfazione degli utenti. Dedica del tempo a capire con quale frequenza gli utenti segnalano ordini imprecisi, i tipi più comuni di problemi relativi agli ordini che si presentano e qualsiasi tendenza relativa a quando e come si verificano gli errori. Una volta capiti i motivi per cui accadono, potrai apportare delle modifiche affinché non si verifichino più in futuro. Se collabori con Uber Eats, hai accesso a una serie di strumenti di visualizzazione dei dati che possono aiutarti a identificare e risolvere gli errori relativi agli ordini.
Quattro suggerimenti per contestare correttamente un chargeback
Contestare un chargeback ha un costo in termini di tempo ed energia e non c'è alcuna garanzia che vincerai. Ma se hai la certezza di avere un valido argomento, potrebbe valere la pena contestare l'addebito. Per aumentare le tue probabilità di successo, segui alcuni passaggi principali:
Conserva registri dettagliati. Il primo passaggio per contestare uno chargeback avviene molto prima che l'utente presenti un reclamo. Stabilisci processi solidi per documentare ogni ordine dal momento dell'acquisto alla consegna, incluse eventuali richieste al servizio di assistenza. Per qualsiasi interazione con tale servizio che non sia scritta (come conversazioni di persona e telefonate), istruisci il personale a prendere (e salvare) appunti.
Scopri le politiche di chargeback dell'azienda. Ogni impresa ha le proprie procedure per consentire agli esercenti di contestare un chargeback. Impara e segui il processo dettato dall'azienda. Non vorrai perdere la disputa per un problema tecnico.
Agisci in fretta. La maggior parte dei processi di chargeback ha una tempistica breve. Gli esercenti spesso hanno 30 giorni o meno per rispondere, quindi invia rapidamente la tua contestazione.
Fornisci prove. Se si tratta della tua parola contro quella dell'utente, la tua contestazione non sarà molto convincente. Raccogli tutta la documentazione pertinente a supporto del tuo caso e inviala insieme alla disputa.
Come contestare un chargeback su Uber Eats
Noi di Uber Eats ci impegniamo a creare un marketplace che consenta alla tua attività di prosperare. Ecco perché abbiamo sviluppato politiche e procedure relative ai chargeback per garantire che queste istanze siano valutate in modo equo e risolte rapidamente per tutte le parti coinvolte.
Per cominciare, ricorda che non sarai mai responsabile di un chargeback se l'utente viene segnalato per potenziale frode. Su tutti i canali di assistenza, applichiamo rigorosi filtri antifrode, tra cui:
- Monitoraggio delle metriche: controlliamo la cronologia delle controversie e impediamo agli utenti che abusano della nostra policy di inviare questo tipo di richieste.
- Prove fotografiche: prima di prendere una decisione in merito a un rimborso, in molti casi richiediamo agli utenti di inviare la prova di un errore relativo a un ordine.
- Escalation del caso: Inoltriamo i casi a un team qualificato quando i chargeback:
- non vengono presentati entro un periodo di tempo ragionevole
- riguardano ordini di valore elevato
- riguardano ordini che includono bevande alcoliche
- provengono da nuovi utenti
Dopo aver applicato questi filtri, valuteremo la natura della richiesta di chargeback. La tua attività sarà responsabile solo per problemi legati all'accuratezza degli ordini e che rientrano nella tua sfera di controllo. Questi problemi potrebbero includere:
- Articoli mancanti: gli utenti non hanno ricevuto l'articolo ordinato.
- Articoli errati: gli utenti hanno ricevuto un articolo diverso da quello ordinato.
- Ordini non consegnati: gli utenti non hanno mai ricevuto l'ordine.*
- Consegne in ritardo: gli utenti hanno ricevuto il loro ordine circa 70 minuti o più dopo l'ora di consegna stimata.**
Anche con tutte queste misure in atto, a volte non sarai d'accordo con un chargeback e riteniamo che tu debba poter avere la possibilità di rimediare. Se ritieni che sia stato effettuato un chargeback per errore, puoi facilmente contestarlo nel pannello di controllo di Uber Eats Manager (UEM) utilizzando l'apposita funzione self-service. Di seguito ti spieghiamo come funziona.
- Passaggio 1: accedi al tuo account Uber Eats Manager.
- Passaggio 2: vai alla scheda Ordini.
- Passaggio 3: seleziona l'ordine che vuoi contestare entro 30 giorni dalla data in cui è stato effettuato.
- Passaggio 4: compila il modulo per inviare la richiesta.
- Passaggio 5: monitora i progressi nel pannello di controllo Uber Eats Manager e ricevi aggiornamenti via email sullo stato della tua richiesta di contestazione.
Gestire i chargeback può essere dispendioso in termini di tempo e denaro. Con gli strumenti integrati nell'UEM, vogliamo rendere il processo il più equo ed efficiente possibile. Se stai già utilizzando Uber Eats, accedi a UEM e vai alla scheda Ordini per esplorare la funzionalità in modo più dettagliato. Se non hai mai effettuato consegne, scopri di più sui servizi disponibili per far crescere la tua attività e inizia oggi stesso.
*Per gli ordini non consegnati, gli esercenti saranno responsabili del chargeback (i) quando utilizzano il proprio personale per le consegne, (ii) perché il locale era chiuso (ma contrassegnato come aperto sull'app) e l'ordine dell'utente non era stato preparato e/o (iii) perché il locale era chiuso (nonostante tu abbia inizialmente accettato l'ordine) quando un delivery partner è arrivato entro 30 minuti dalla chiusura del menu di Uber Eats.
**Per le consegne in ritardo, gli esercenti saranno responsabili del chargeback quando utilizzano il proprio personale per le consegne.
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