Come misurare il livello di soddisfazione della clientela

Valutare la soddisfazione dei clienti è ben più complesso di un semplice sondaggio porta a porta sul tuo marchio. A seconda degli obiettivi che stai cercando di raggiungere, puoi adottare uno o più dei metodi più efficaci elencati qui sotto.

I sondaggi sono un modo semplice per capire cosa pensano davvero i tuoi utenti. Ecco alcuni esempi di sondaggi che potresti utilizzare per misurare la soddisfazione dei tuoi utenti.

→ CSAT (punteggio di soddisfazione dell'utente)

Un sondaggio CSAT permette agli utenti di valutare i tuoi prodotti o servizi utilizzando una scala che va, ad esempio, da 1 a 10 o da 😢 a 😃. Questa tipologia di sondaggio è un'ottima opzione perché richiede poco impegno da parte degli utenti ed è facilmente condivisibile tramite SMS o email.

I punteggi CSAT ti consentono di convertire un valore soggettivo, ossia il livello di soddisfazione o insoddisfazione dell'utente, in un dato quantitativo. Per avere un'idea complessiva di quanto gli utenti siano soddisfatti, calcola la media di tutte le risposte.

Tuttavia, il limite del sondaggio CSAT è che non permette agli utenti di motivare le loro valutazioni. Un utente potrebbe darti un'emoji con la faccia triste o il pollice in giù, ma questo non ti dice nulla riguardo al motivo del suo malcontento. Ecco perché il CSAT è un buon punto di partenza: quando hai una visione complessiva del livello di soddisfazione dei tuoi utenti, puoi iniziare a capire cosa non funziona e come intervenire per migliorare le tue valutazioni.

→ NPS (Net Promoter Score)

Che gli utenti siano soddisfatti del tuo brand è un conto; ma che ne parlino entusiasti ad amici e familiari è un altro. Un modo sicuro per sapere se ne parlano con amici e parenti? Chiediglielo. Con un sondaggio NPS, che di solito utilizza una scala da 1 a 10, puoi chiedere agli utenti quanto sarebbero propensi a consigliarti ad altri.

Come il CSAT, questo sondaggio ti aiuta a convertire le opinioni e le esperienze degli utenti in dati numerici concreti. Ti fornisce anche una visione più chiara di ciò che gli utenti pensano effettivamente della tua attività.

→ CES (punteggio d'impegno dell'utente)

Se vuoi individuare le cause dell'insoddisfazione dei tuoi utenti, opta per un sondaggio CES. Questo sondaggio chiede ai tuoi utenti quanto trovino facile o difficile completare azioni specifiche, come acquistare un prodotto, aggiornare le informazioni del loro account o ricevere supporto online. Per ottenere questo punteggio, invita gli utenti di rispondere a un sondaggio subito dopo aver completato un'azione e chiedi loro di valutare su una scala da 1 a 10 quanto l'abbiano trovata facile o difficile.

Un sondaggio a un clic può semplificare il processo, ma poiché richiede comunque un impegno aggiuntivo, i tuoi utenti potrebbero decidere di non partecipare. Ecco perché ti suggeriamo di considerare anche altre metriche, come i dati comportamentali.

Le azioni parlano più delle parole, e il comportamento di un utente può rivelarti più informazioni di qualsiasi sondaggio. Di seguito trovi alcune metriche che possono aiutarti a interpretare le azioni degli utenti e a convertirle in dati comportamentali.

→ Tasso di fidelizzazione degli utenti

In generale, un utente soddisfatto non ti abbandona. Per calcolare il tasso di fidelizzazione degli utenti, ossia la percentuale di persone che riesci a trattenere in un determinato periodo di tempo, avrai bisogno di queste metriche:

1. Un periodo di tempo specifico, ad esempio un mese o un anno
2. Il numero di utenti che avevi all'inizio di quel periodo (E)
3. Il numero totale di utenti che avevi alla fine di quel periodo (T)
4. Il numero di nuovi utenti acquisiti durante quel periodo (N)

Una volta raccolti questi dati, calcola la seguente equazione:

Tasso di fidelizzazione degli utenti = [ (T-N) / E ] x 100

Se non proponi un prodotto in abbonamento o un programma fedeltà, potrebbe essere più complesso stimare il numero di utenti attivi, poiché mancherebbe un momento chiaro di cancellazione che ti segnali la perdita di un utente abituale. In tal caso, potresti usare la frequenza tipica degli ordini per stimare il numero di utenti attivi.

→ CLTV (Customer Lifetime Value)

Supponiamo che tu gestisca un negozio di alimentari e uno dei tuoi utenti effettui ordini settimanali del valore di circa 100 USD ciascuno. In un anno, questo utente genererebbe un valore di 5.200 USD. Se riuscissi a farlo acquistare nel tuo negozio per 10 anni, generebbe un valore di 52.000 USD.

Questo valore rappresenta il lifetime value di un utente, o il CLTV. Il CLTV ti aiuta a determinare quanto ogni utente ti frutterà se riesci a fidelizzarlo nel lungo periodo.

Per calcolare il CLTV:

1. Calcola l'importo che l'utente spende ogni anno
2. Moltiplica questa cifra per il numero di anni in cui prevedi di trattenere l'utente

L'equazione è:

CLTV = spesa annuale dell'utente x numero di anni in cui prevedi di trattenerlo

Pur fornendo buona prospettiva su cosa aspettarsi, la metrica CLTV rimane pur sempre una stima. Numerosi fattori imprevedibili influenzano la durata e le motivazioni per cui un utente continua ad acquistare dalla tua attività. Tuttavia, questa metrica può comunque essere utile, perché ti aiuta ad attribuire un valore alla fidelizzazione degli utenti.

→ Tasso di abbandono

Se un utente interrompe il processo d'acquisto o di sottoscrizione proprio prima di completarlo, potrebbe essere il segnale che qualcosa non va. Il tasso di abbandono rappresenta il numero complessivo di utenti che non riescono a completare l'azione desiderata o che non riesci a convertire in utenti paganti. La maggior parte delle aziende visualizzerà questo dato in una tra due forme:

• Funnel di conversione: Generalmente, per concludere una vendita sono necessari diversi passaggi. Ad esempio, un utente potrebbe visitare il tuo sito web, leggere le informazioni sul prodotto, aggiungere un articolo al carrello, creare un account e confermare l’acquisto. Un alto tasso di abbandono in una determinata fase del processo di vendita può indicare un problema specifico che deve essere risolto. Ad esempio, se gli utenti aggiungono frequentemente articoli al carrello senza completare l'acquisto, potrebbe significare che la procedura di check-out è troppo complicata o che le spese di spedizione sono troppo alte.

• Assistenza utenti: A tutti è successo di essere messi in attesa per così tanto tempo da decidere di riattaccare. Nel servizio utenti, il tasso di abbandono indica la percentuale di utenti che si arrendono prima che il loro problema venga risolto. Se un utente messo in attesa riattacca prima di parlare con un agente, non sarà per nulla soddisfatto. Un alto tasso di abbandono del servizio utenti significa che il processo di assistenza va migliorato.

Come per alcune delle altre metriche che abbiamo citato, i tassi di abbandono forniscono solo dati, senza indicare cause o possibili soluzioni. Sarà necessaria un'analisi più approfondita per individuarne le motivazioni e risolvere il problema.

→ Tasso di defezione (churn rate)

Quando uno o due utenti sono insoddisfatti, generalmente è dovuto a preferenze personali o a un errore isolato. Ma se gli utenti ti abbandonano in massa, è un segno che il tuo marchio non sta soddisfacendo le loro aspettative. Il tasso di defezione indica il numero di utenti che smettono di usare un servizio o un prodotto della tua azienda. Se è alto significa che c'è un problema.

Per calcolare il tasso di defezione:

1. Scegli un periodo di tempo specifico da analizzare, ad esempio un anno
2. Determina il numero di utenti che avevi all'inizio di quel periodo
3. Determina il numero di utenti alla fine del periodo
4. Se durante quel periodo il numero di utenti è diminuito, calcola quanti utenti hai perso
5. Usa questa equazione:

Tasso di defezione (percentuale) = numero di utenti persi ÷ numero iniziale di utenti x 100

Il monitoraggio del tasso di defezione dipende dal tuo modello di business e dalle soluzioni tecnologiche che usi. Ad esempio, se il tuo modello si basa sull'abbonamento, puoi monitorare il numero di utenti che lo annullano. In altre situazioni, puoi monitorare la frequenza con cui gli utenti ordinano dal tuo locale. Un utente che non effettua ordini da diversi mesi potrebbe smettere di utilizzare il servizio.

L'assistenza utenti può essere determinante nel rafforzare o compromettere la fedeltà al brand. Di seguito trovi alcuni metodi per misurare l'efficacia (o l'inefficacia) del servizio utenti del tuo brand e, di riflesso, la soddisfazione degli utenti.

→ FRT (tempo di prima risposta)

Oggi i consumatori si aspettano risposte immediate. A questo proposito, il FRT monitora il tempo che intercorre tra il primo contatto dell'utente con il team di assistenza e la risposta ricevuta. Il monitoraggio FRT ti offre un modo semplice per determinare se il tuo team di assistenza impiega troppo tempo per rispondere agli utenti.

Anche se il tempo di prima risposta è un indicatore importante, ciò che conta di più è che gli utenti ricevano il supporto necessario per risolvere i loro problemi. Per questo motivo, il FRT dovrebbe essere analizzato insieme ad altre metriche del servizio utenti, come le due seguenti.

→ FCR (risoluzione al primo contatto)

Troppe interazioni sono frustranti sia per gli utenti che per il team di supporto, ed è per questo che è cruciale risolvere il problema già al primo contatto: il parametro FCR indica la percentuale di richieste ricevute dal servizio utenti che vengono risolte già alla prima risposta. Più alta è la percentuale di risoluzione al primo contatto, più gli utenti saranno soddisfatti del tuo servizio. Qui di seguito trovi l'equazione per calcolare il parametro FCR:

FCR (percentuale) = il numero di richieste di assistenza risolte alla prima risposta ÷ il numero totale di richieste di assistenza ricevute x 100

Naturalmente, non tutti i problemi possono essere risolti immediatamente e alcuni richiederanno più interazioni rispetto ad altri. Pertanto, non concentrarti troppo sulla velocità, a scapito di altri fattori. Ad ogni modo, puntare a risolvere i problemi semplici degli utenti alla prima risposta rimane comunque un buon obiettivo.

→ TRT (tempo di risoluzione dei ticket)

Il TRT, noto anche come TTR (tempo di risoluzione), rappresenta il tempo totale impiegato per risolvere una richiesta di assistenza da parte degli utenti. Considerato insieme ai parametri FRT e FCR, offre un quadro completo di quanto efficacemente risolvi i problemi degli utenti. Solitamente, un TRT lungo indica che il processo potrebbe essere ottimizzato per migliorare velocità ed efficacia.

Le metriche del servizio utenti monitorano l'efficacia del tuo team di assistenza, ma non necessariamente riflettono la soddisfazione degli utenti; ecco perché è importante analizzare le metriche del servizio utenti unitamente alle altre metriche sopra descritte.

Il monitoraggio delle metriche è solo una parte del processo. Per comprendere appieno questi dati e la loro causa, ti consigliamo di utilizzare strumenti come quelli riportati di seguito.

Molti software possono aiutarti a misurare la soddisfazione del cliente, evitando la complessità del monitoraggio manuale. Potresti persino rilevare alcune delle metriche discusse sopra, o i valori necessari per calcolarle, negli strumenti che hai già, ad esempio:

• Sistemi POS I sistemi POS tengono traccia dei dati di vendita e possono aiutarti a calcolare il tasso di abbandono, il tasso di fidelizzazione e il CLTV.

• CRM (software di gestione delle relazioni con i clienti). Il software CRM monitora i dettagli degli account dei singoli utenti e rileva tendenze di alto livello nei dati delle relazioni con essi.

• Software di assistenza utenti. Questo software automatizza la raccolta dei dati per indicatori come FRT, FCR e TRT. Alcuni prodotti ti aiutano anche a calcolare i punteggi NPS e CSAT.

• Piattaforme di consegna di terze parti. L'esperienza di consegna è fondamentale per la soddisfazione degli utenti. Molte piattaforme di consegna di terze parti forniscono analisi dettagliate, che includono valutazioni, recensioni e tassi di fidelizzazione, per monitorare il livello di soddisfazione relativo agli ordini.

Se vuoi sapere cosa pensano veramente i tuoi utenti, il modo migliore è chiederglielo direttamente. Parlare con loro ti permette di cogliere le emozioni nascoste dietro i dati e di scoprire cosa le provoca. Organizza delle interviste con i tuoi utenti e fai domande come queste:

• Perché hai scelto questo prodotto/servizio?
• A quale scopo lo usi?
• Il prodotto\servizio sta soddisfacendo le tue aspettative?
• Come è stato il processo di acquisto?
• Hai riscontrato problemi durante il processo di acquisto?
• Come possiamo migliorare la tua esperienza?
• Se hai ricevuto assistenza, com'è stata la tua esperienza?

Un'altra possibilità per monitorare l'esperienza del cliente è utilizzare la chat dal vivo, permettendo di rispondere rapidamente alle domande specifiche degli utenti e di tracciare facilmente le interazioni per migliorare il servizio. Puoi anche impostare lo strumento di chat in modo da chiedere agli utenti un feedback sulla loro esperienza.

Nonostante l’era digitale, per molte aziende le tradizionali interazioni in negozio restano il punto di riferimento. Osservare il comportamento dei clienti nel tuo negozio e le loro risposte sulle esperienze vissute offre preziosi spunti per migliorare la soddisfazione e ottimizzare il servizio. Forma i tuoi collaboratori su come porre domande e fare osservazioni.

C'è un posto dove puoi scoprire esattamente cosa pensano gli utenti del tuo prodotto o servizio:la sezione delle recensioni. Ti consigliamo di controllarla regolarmente. Le recensioni positive confermano che sei sulla strada giusta, ma non trascurare quelle negative, che potrebbero evidenziare problemi specifici da risolvere per migliorare.

Puoi anche scoprire cosa pensano i tuoi clienti tramite i social media. Quando si tratta di relazioni con un brand, di solito i clienti utilizzano i social in 2 modi principali:

• Come canale di assistenza clienti in caso di domande o reclami

• Come piattaforma per esprimere la propria opinione sul brand

Sarai subito in grado di riconoscere quando i clienti cercano assistenza: risponderanno ai tuoi post o ti contatteranno direttamente. In tal caso, puoi tenere d'occhio il problema e il modo in cui il tuo team risponde in tempo reale.

Per quanto riguarda il secondo scopo, potresti voler utilizzare strumenti di social listening per tenere traccia delle menzioni di marchi e prodotti. Alcuni di questi strumenti offrono anche un'analisi del sentiment per aiutarti a capire cosa pensano le persone del tuo brand in base ai loro post. Visto che le persone amano esprimersi sui social, puoi sfruttare il loro interesse per avviare conversazioni strategiche sul tuo marchio con domande mirate. Invitare i clienti a condividere il loro prodotto preferito o a reagire a una nuova versione è un’ottima strategia per aumentare l’engagement e raccogliere insight preziosi.

Puoi usare i sondaggi non solo per raccogliere dati quantitativi come CSAT e NPS, ma anche come metodo valido per ottenere approfondimenti qualitativi attraverso domande aperte. Invece di chiedere agli utenti di valutare il tuo brand su una scala da 1 a 10, chiedi, ad esempio, cosa apprezzano di più del tuo prodotto o perché ti consiglierebbero ai loro amici.

Puoi somministrare sondaggi tramite:

• Email
• Telefonate
• SMS
• Il tuo sito web
• La tua app mobile

Poiché molti prodotti software, come quelli per l'email marketing o i programmi di assistenza utenti, includono una funzione di sondaggio, potresti già avere un'opzione per inviarli. In caso contrario, puoi usare la versione gratuita di molti strumenti software progettati per i sondaggi, come Google Forms e SurveyMonkey.