Come misurare il livello di soddisfazione della clientela

I dati sono generalmente il punto di partenza per tutte le valutazioni. Oggi, la maggior parte delle aziende ha accesso a una grande quantità di informazioni e la sfida è identificare le metriche più utili per il raggiungimento dei propri obiettivi. Quando si tratta di valutare la soddisfazione dei clienti, le principali metriche da considerare possono essere suddivise in alcune categorie:

Uno dei modi migliori per ottenere dati sulla soddisfazione degli utenti consiste nel chiederglieli mediante i sondaggi. Le opzioni di sondaggio comuni per la raccolta dei dati sulla soddisfazione degli utenti comprendono:

→ Punteggio di soddisfazione degli utenti (CSAT)

Il punteggio CSAT è un risultato di sondaggio che misura la soddisfazione di un utente verso la tua azienda. Per determinare il tuo punteggio, invia ai clienti un sondaggio in cui chiedi di valutare il loro grado di soddisfazione in relazione ai tuoi prodotti o servizi secondo una scala prestabilita, ad esempio adottando dei valori numerici (da 1 a 10) o utilizzando un'emoji (da 😢 a 😃).

Questi punteggi ti consentono di trasformare un valore soggettivo, ossia il grado di soddisfazione o malcontento del cliente, in un dato quantitativo. Calcolando la media di tutte le risposte, ottieni una panoramica relativa alla qualità delle tue relazioni con i clienti.

Utilizzato da solo, il punteggio di soddisfazione del cliente è insufficiente, perché non fornisce molte informazioni sulle ragioni che influenzano i suoi sentimenti nei confronti del tuo marchio. Tuttavia, è utile per farsi un'idea generale e adottare misure per comprendere i motivi del loro stato d'animo e per migliorare la loro esperienza.

→ Net Promoter Score (NPS)

L'NPS misura il livello di soddisfazione di un cliente nei confronti del tuo brand, valutando se sarebbe disposto a consigliarti a un amico o a un collega. Per calcolare il tuo NPS, invia ai clienti un sondaggio in cui chiedi di valutare, generalmente su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che ti consiglino ad altri.

Come per il punteggio di soddisfazione del cliente, l'NPS permette di quantificare il sentimento di fedeltà nei confronti del tuo marchio, rendendo questo dato più comprensibile. È un'ottima metrica complementare a quella precedente, poiché offre ulteriori spunti su quanto i clienti siano realmente soddisfatti. Essere soddisfatti è un conto, ma apprezzare abbastanza un'azienda da consigliarla ad altre persone denota un legame più forte.

→ Customer effort score (CES)

Il punteggio CES aiuta a misurare se i clienti trovano difficile un determinato aspetto dell'interazione con il tuo brand. Per raccogliere questo dato, puoi inviare un sondaggio ai clienti subito dopo che hanno completato un'azione, chiedendo loro quanto sia stato facile o difficile portarla a termine. Puoi utilizzare questa metrica per valutare la facilità d'uso in qualsiasi aspetto dell'esperienza del cliente, ad esempio durante una richiesta di informazioni, il processo di pagamento o l'interazione con l'assistenza clienti.

Come per gli altri punteggi, la principale limitazione del CES è che si basa sulle informazioni fornite dagli utenti. Poiché dovrai chiedere loro di fare uno sforzo aggiuntivo per condividere del feedback, non tutti saranno disposti a farlo. Tuttavia, puoi utilizzare i dati dei clienti che hanno partecipato al sondaggio per raccogliere informazioni sul sentimento generale.

Le analisi che aiutano a comprendere il comportamento degli utenti possono essere un altro buon indicatore della loro soddisfazione. Di seguito sono riportati alcuni tipi di dati comportamentali che vale la pena monitorare.

→ Tasso di fidelizzazione degli utenti

Il tasso di fidelizzazione è la percentuale di utenti che sei in grado di mantenere in un determinato periodo di tempo. Per individuarlo, seleziona un periodo di tempo specifico, ad esempio un mese o un anno. Determina il numero di utenti esistenti che avevi all'inizio di quel periodo di tempo (E), insieme al numero totale di utenti che avevi alla fine di quel periodo di tempo (T). Successivamente, scopri quanti nuovi utenti hai aggiunto nello stesso periodo di tempo (N). Una volta ottenuti questi valori, la formula è:

Tasso di fidelizzazione degli utenti = [ (T-N) / E ] x 100

Questa metrica può essere difficile per le aziende che non offrono un prodotto in abbonamento o un programma fedeltà, in quanto potrebbe non esserci un chiaro momento di "cancellazione" per farti sapere quando hai perso un utente esistente. In questo caso, per aiutarti a calcolare il tasso di fidelizzazione è importante stabilire una definizione di "utente abituale" in base alla frequenza tipica degli ordini.

→ Valore del ciclo di vita dell'utente (CLTV)

Il CLTV misura quanto prevedi di guadagnare da ciascun utente per l'intera durata del tuo rapporto con lui. Il CLTV ti aiuta a capire quanto vale davvero la fidelizzazione, adottando una prospettiva a lungo termine sul valore di ogni utente acquisito. Per calcolare il CLTV, determina il valore medio di ogni utente acquisito in un determinato periodo di tempo. Quindi moltiplica quel numero per la durata media (o prevista) della vita dell'utente. La formula per calcolarlo è:

CLTV = valore medio dell'utente x durata prevista dell'utente

Ad esempio, se un utente che fa la spesa in genere effettua ordini settimanali per un valore medio di 100 USD ciascuno, il loro valore in un anno sarebbe di 5.200 USD. Se riesci a mantenere la sua fedeltà per 10 anni, il CLTV stimato sarebbe di 52.000 USD. Questo aiuta davvero a capire quanto sia importante fidelizzare gli utenti.

Una limitazione della metrica CLTV è che si tratta di una stima. Molti fattori imprevedibili influenzano per quanto tempo un utente resterà con la tua azienda e per quali motivi, quindi c’è sempre una parte di incertezza. Tuttavia, offre comunque un’idea utile su cosa aspettarsi.

→ Tasso di abbandono

Il tasso di abbandono misura il numero di utenti che rinunciano a un'azione prima di completarla. Per le aziende, ci sono 2 casi principali in cui entra in gioco il tasso di abbandono:

• Funnel di conversione. Se suddividi il percorso dell'utente nei passaggi che portano a una vendita, puoi tenere traccia del punto in cui decide di abbandonare quel percorso. Un alto tasso di abbandono a un certo punto del processo di vendita può rivelare un problema specifico da risolvere. Se gli utenti aggiungono spesso articoli al carrello senza poi effettuare il check-out, forse la procedura di check-out è troppo complessa o le spese di spedizione sono troppo alte.

• Assistenza agli utenti. Nell'assistenza agli utenti, il tasso di abbandono è la percentuale degli utenti che rinunciano alla loro richiesta di assistenza prima di una risoluzione. Se un utente bloccato in attesa riattacca prima di essere messo in contatto con un operatore, puoi scommettere che non è soddisfatto. Un alto tasso di abbandono dell'assistenza agli utenti indica che la procedura di assistenza agli utenti presenta problemi su cui lavorare.

Un problema di cui occorre essere consapevoli quando si misurano i tassi di abbandono è il fatto che questi rivelano solo in quale momento gli utenti abbandonano un'attività e quanti di loro lo fanno. È necessario compiere del lavoro aggiuntivo per comprendere perché ciò accade e cosa fare al riguardo.

→ Tasso di abbandono

Il tasso di abbandono misura quanti utenti smettono di avere un rapporto commerciale con la tua azienda. Un alto tasso di abbandono è una seria indicazione del fatto che gli utenti non ottengono ciò di cui hanno bisogno dal tuo marchio.

Per calcolare il tasso di abbandono, scegli un periodo di tempo specifico da considerare, ad esempio un anno. Trova il numero di utenti che avevi all'inizio di quel periodo e quello che hai ora. Se si è verificata una diminuzione, calcola quanti utenti in meno hai ora. Quindi utilizza questo calcolo:

Tasso di abbandono = numero di utenti persi ÷ numero iniziale di utenti x 100

Il tasso di abbandono può essere un parametro utile per molte aziende, ma come per il tasso di fidelizzazione, può essere difficile da calcolare a seconda del modello commerciale. Per un'azienda che vende prodotti in abbonamento o articoli per i quali è necessario un rifornimento a cadenze regolari, come i generi alimentari, il monitoraggio è abbastanza semplice. Alcune altre aziende potrebbero avere più difficoltà a identificare un utente perso rispetto a uno che attende il momento di effettuare il prossimo acquisto. In tal caso, puoi fare un'ipotesi plausibile in base alla frequenza degli ordini.

Ogni esperienza di assistenza che un utente ha con il tuo marchio influisce sulla sua soddisfazione verso la tua attività. Di seguito sono elencati alcuni parametri validi da considerare per l'assistenza agli utenti.

→ Tempo di prima risposta (FRT)

Il FRT è un parametro dell'assistenza agli utenti che tiene traccia del tempo intercorrente tra il momento in cui un utente contatta per la prima volta il tuo team di assistenza e il momento in cui invii una risposta. È improbabile che un utente bloccato per ore o giorni in attesa di una risposta sia soddisfatto della sua esperienza. Il monitoraggio del FRT ti offre un modo semplice per determinare se il tuo team di assistenza in genere risponde agli utenti in modo tempestivo o se si tratta di un problema su cui devi lavorare.

Il tempo di prima risposta è importante, ma in definitiva la ricezione una prima risposta è meno importante per gli utenti rispetto all'ottenimento dell'aiuto necessario per risolvere il loro problema. Quindi questo parametro è molto più utile se lo si considera in combinazione con altri parametri dell'assistenza agli utenti (come quelli trattati in questa sezione).

→ Risoluzione al primo contatto (FCR)

La FCR è la percentuale di richieste di assistenza agli utenti che il team di assistenza riesce a risolvere nella prima risposta. Un problema di assistenza che necessita di uno scambio di comunicazioni prolungato può essere frustrante per gli utenti e per il team dell'assistenza. Più alta è la risoluzione al primo contatto, più gli utenti saranno soddisfatti del tuo servizio. Puoi calcolare il parametro FCR con questa equazione:

FCR = numero di richieste di assistenza risolte nella prima risposta ÷ numero totale di richieste di assistenza

Alcune richieste di assistenza necessiteranno inevitabilmente di più contatti per giungere a una risoluzione efficace del problema. Per questo motivo, dare priorità a una risoluzione soddisfacente è più importante che enfatizzare una risoluzione rapida. Tuttavia, per i problemi più semplici degli utenti la risoluzione nella prima risposta è un buon obiettivo.

→ Tempo di risoluzione ticket (TRT)

Il TRT, a volte denominato TTR (tempo di risoluzione), è il tempo totale necessario per risolvere una richiesta di assistenza agli utenti. Considerato in combinazione con FRT e FCR, aiuta a fornire un quadro completo della rapidità e dell'efficacia con cui risolvi i problemi degli utenti. Un TRT lungo suggerisce che il team di assistenza agli utenti potrebbe dover ripensare le procedure e introdurre l'efficienza.

Un limite dei parametri dell'assistenza agli utenti relativi alla velocità consiste nel fatto che questi non tengono necessariamente traccia del grado di soddisfazione degli utenti verso la loro esperienza complessiva con l'assistenza. L'utilizzo di questi parametri in combinazione con gli altri parametri e metodi qui trattati ti aiuterà a ottenere un quadro più completo.

Determinare quali metriche monitorare è solo una parte dello sviluppo di una strategia per misurare la soddisfazione del cliente. Poi devi decidere quali metodi utilizzare per quantificarla. Alcune delle opzioni più indicate per la tua attività sono elencate di seguito.

Molte delle metriche trattate in questo articolo sono facilmente accessibili con i giusti strumenti software. Sebbene sia possibile monitorare e calcolare alcuni di questi dati manualmente, affidarsi alla tecnologia semplifica notevolmente il processo. Inoltre, potresti già disporre di alcune di queste metriche, o dei valori necessari per misurarle, nei software che utilizzi abitualmente.

Ecco alcuni strumenti software che forniscono dati sulla soddisfazione del cliente:

• i POS. Questi sistemi aiutano a monitorare i dati di vendita e possono essere utili per calcolare il tasso di abbandono, quello di fidelizzazione e il valore del ciclo di vita del cliente (CLTV).

• software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Questi software permettono di monitorare le relazioni con i clienti durante tutto il ciclo di interazione con il tuo brand. Puoi monitorare le tendenze generali dei rapporti con i clienti e seguire l'attività degli account degli utenti individuali.

• software di assistenza clienti. Questo tipo di software automatizza il processo di raccolta dei dati, tra cui il tempo di prima risposta (FRT), il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) e il tempo medio di gestione dei ticket (TRT). Alcuni prodotti offrono anche funzionalità per ottenere i punteggi NPS e CSAT.

• piattaforme di consegna di terze parti. L'esperienza di consegna può influire significativamente sul livello di soddisfazione del cliente. Le piattaforme di consegna di terze parti spesso forniscono analisi dettagliate, tra cui valutazioni, recensioni e tassi di fidelizzazione dei clienti, per monitorare il grado di soddisfazione relativo agli ordini.

Quando si tratta di capire cosa pensano veramente i clienti, non c'è niente di meglio che chiederglielo direttamente. Per approfondire le informazioni che ottieni dalle tue metriche, conduci dei sondaggi tra la clientela, chiedendone il parere su diversi aspetti dell'esperienza che ha avuto con la tua azienda. Questo dialogo può aiutarti a comprendere il sentiment che si cela dietro i dati e i motivi che lo originano.

Le chat in tempo reale sono un canale sempre più diffuso per l'assistenza clienti e le vendite e offrono informazioni aggiuntive sulla soddisfazione degli utenti. Chi utilizza la chat comunica direttamente ciò di cui ha bisogno e le domande che ha in un formato facile da monitorare. Puoi anche programmare lo strumento di chat in modo da chiedere agli utenti un feedback sulla loro esperienza.

Alcuni dei metodi trattati finora si applicano più alle interazioni online che a quelle di persona. Tuttavia, per molte aziende, l'esperienza di persona rimane un elemento fondamentale per permettere ai clienti di identificarsi con il marchio. Osservare il loro comportamento mentre fanno acquisti può offrire preziosi spunti su come si sentono. Forma il personale affinché presti attenzione a come i clienti si muovono nel punto vendita e a come rispondono alle domande a proposito della loro esperienza. Questo approccio è più tradizionale rispetto ad altri, ma non per questo meno efficace.

Molti clienti ti diranno apertamente cosa pensano del tuo marchio lasciando recensioni. Prendi l'abitudine di leggerle regolarmente per conoscere l'opinione del tuo pubblico. Se le recensioni positive confermano quello che stai facendo bene, quelle negative ti aiutano a capire quali sono i problemi principali da risolvere, ed è a queste ultime che devi prestare particolare attenzione.

I modi principali e molto importanti con cui i consumatori utilizzano spesso i social media sono due:

• come ulteriore canale di assistenza in caso di domande o reclami
• come canale per esprimere ai propri follower le proprie opinioni su un brand.

Per il primo scopo, in genere, si rivolgono direttamente a te. In questo caso, puoi monitorare i problemi che emergono e il modo in cui il tuo team risponde, ottenendo ulteriori dati sull'assistenza che la tua attività fornisce ai clienti.

Per il secondo, puoi avvalerti di strumenti di social listening che tengono traccia delle menzioni di brand e prodotti e ricavano dati sulle opinioni del pubblico. Alcuni di questi strumenti offrono anche un'analisi del sentiment per aiutarti a capire cosa pensano le persone del tuo brand in base ai loro post sui social media.

I sondaggi sono una buona opzione intermedia tra il valore quantitativo dei dati e le intuizioni qualitative che ottieni da metodi come interviste e recensioni. Puoi utilizzare i sondaggi non solo per ottenere dati, come con CSAT e NPS, ma anche per porre domande più aperte che forniscono ulteriori dettagli su ciò che pensano gli utenti.

Ecco alcune opzioni comuni per l'invio di sondaggi:

• email
• telefonate
• SMS
• pagine del sito web
• funzionalità in-app per dispositivi mobili.

Potresti già avere degli strumenti software che includono funzionalità di sondaggio, come i tuoi prodotti di marketing per email o di servizio clienti. In aggiunta, puoi trovare strumenti software progettati appositamente per i sondaggi, tra cui alcuni che offrono versioni gratuite, come Moduli Google e SurveyMonkey.