Come fidelizzare gli utenti e incrementare il loro livello di fiducia

Se vendi cibo che ha un sapore cattivo o vestiti che cadono rapidamente a pezzi, non ci sarà nulla che potrai fare per compensare un prodotto scadente. E anche se il tuo prodotto soddisfa le aspettative degli utenti, un servizio di assistenza caratterizzato da lunghi tempi di attesa o da un personale scortese li farà allontanare. Per costruire un rapporto di fiducia e fidelizzarli, è necessario offrire un'esperienza positiva.

Ciò comprende, ad esempio:

Le persone sentono un'affinità con chi condivide i loro valori. Per molti consumatori, questo è vero anche per i brand da cui acquistano. Secondo lo studio "Strength of Purpose" svolto da Zeno nel 2020, i consumatori hanno tendono ad acquistare quattro volte di più da un'azienda con valori solidi. Una ricerca di Accenture del 2021 lo conferma, dimostrando che il 52% dei consumatori è attratto da aziende che non solo vendono prodotti, ma sostengono dei valori.

I valori del tuo marchio ti distingueranno dai concorrenti. Se sei un'azienda locale, potresti concentrarsi sul legame con la comunità e trovare modi per sostenerla. Se hai un ristorante, puoi evidenziare che acquisti ingredienti da aziende agricole biologiche che usano metodi sostenibili.

Qualunque siano i valori del tuo marchio, devono essere ben documentati in modo che tutti i membri del personale sappiano applicarli nel lavoro quotidiano. E se parli pubblicamente di un tuo valore, è essenziale metterlo in pratica. Ad esempio, se dichiari di impegnarti per la sostenibilità ma i consumatori scoprono che le tue pratiche commerciali non corrispondono alle tue affermazioni, il lavoro che hai fatto per costruire la loro fiducia andrà in fumo.

Per fidelizzare gli utenti, è necessario instaurare con loro un rapporto duraturo e di fiducia reciproca. L'obiettivo è sviluppare una relazione a lungo termine in modo che il tuo marchio sia sempre in cima alla lista dei lori desideri e necessità. Per farlo, devi rimanere in contatto con loro. Le email sono un'ottima soluzione per raggiungere questo scopo.

Il primo passo? Invia un'email subito dopo un loro acquisto. Nel caso degli ordini effettuati online, puoi mandare un messaggio semplicemente a titolo di conferma, esprimere la tua gratitudine e offrire aggiornamenti sullo stato della consegna. Se un utente non si è ancora iscritto alla tua mailing list, puoi sfruttare questa email di conferma per incoraggiarlo a farlo. Valuta la possibilità di offrire una ricompensa, ad esempio una riduzione sul costo dell'ordine successivo.

Fatto questo, rimani in contatto con l'utente e assicurati che le email inviate offrano contenuti di valore, ad esempio mettendo in evidenza promozioni e offerte speciali, oppure fornendo aggiornamenti sulla tua attività e informazioni utili in generale. Incoraggia i destinatari dei messaggi a rispondere con domande e feedback, esaurendo di volta in volta le loro richieste in modo da consolidare il vostro rapporto. Se un utente revoca l'iscrizione alla tua mailing list, non preoccuparti: potrai sempre contare su quelli più affezionati.

I social media ti offrono un canale diretto per comunicare con i consumatori, e viceversa. Anche questi canali, quindi, sono utili per sviluppare il rapporto con gli utenti. Puoi usare i social media per promuovere la tua attività, pubblicando aggiornamenti su prodotti, notizie e offerte speciali. Oppure, puoi sfruttare queste piattaforme per creare una connessione diretta con gli utenti.

Presta attenzione quando qualcuno menziona la tua attività su Internet, e rispondi se è il caso di farlo. In un sondaggio di Genesys del 2021, il 40% dei consumatori afferma che con buona probabilità parlerebbe sui social media dell'esperienza positiva con un'azienda. Non perderti queste menzioni utili.

Quando una persona scrive su Twitter che il tuo caffè la ha aiutata con le scadenze lavorative, o condivide una foto su Instagram per mostrare le sue nuove scarpe del tuo brand, hai un'ottima opportunità per entrare nella conversazione. Questi post sono una potente riprova sociale: fanno conoscere il tuo marchio a nuove persone e dimostrano che qualcuno apprezza già i tuoi prodotti. Inoltre, ti danno la possibilità di mostrare che fai attenzione ai tuoi utenti abituali e che sei felice del loro sostegno.

È probabile che qualcuno a volte critichi il tuo brand, ma puoi trasformare questi commenti in un'opportunità per migliorare. Inoltre, se un utente lascia una recensione arrabbiata e tu rispondi tentando di appianare la situazione, dimostrerai sia a questa persona che ai suoi follower quanto ci tieni.

Le relazioni sono sempre reciproche. Il tuo obiettivo è che gli utenti si accorgano del tuo marchio e che quest'ultimo rimanga sempre nei loro pensieri. Se vuoi che si affezionino così tanto alla tua attività, dovrai essere sempre disponibile ad ascoltarli. Incoraggia gli utenti a lasciare un feedback utilizzando diversi canali.

Indirizzali sulle pagine web in cui possono scrivere una recensione. Le recensioni forniscono un feedback puntuale sia sui tuoi punti di forza che sulle aree che necessitano di miglioramenti. Inoltre, ti offrono un'ulteriore occasione per interagire direttamente con gli utenti. Rispondere alle recensioni è un altro modo per interagire con gli utenti e consolidare i rapporti con loro. Secondo un'indagine sulle recensioni dei consumatori a livello locale, condotta da BrightLocal nel 2022, l'89% dei consumatori si dichiara incline ad acquistare i prodotti di un brand che risponde ai suoi feedback.

Oltre alle recensioni, potresti contattare direttamente gli utenti abituali per chiedere loro un feedback. Invia sondaggi agli utenti per valutarne il grado di soddisfazione, includendo sezioni dedicate in cui possano esprimere liberamente le proprie opinioni. Contatta gli utenti abituali per intervistarli, in modo da poter approfondire il loro rapporto con il tuo marchio.

E infine, la cosa più importante: sfrutta i dati che ricavi da queste interazioni. Se gli utenti affermano che i tempi di attesa sono troppo lunghi, valuta la possibilità di implementare processi più rapidi ed efficienti. Se continui a sentir parlare dello stesso difetto nel tuo prodotto, correggilo. Ascoltare gli utenti e agire in base al feedback che ricevi è un modo efficace per stabilire con loro un rapporto di fiducia.

Gli utenti fedeli sono preziosi per la tua attività, quindi perché non trovare un modo per rendere la loro fedeltà reciprocamente vantaggiosa? I programmi fedeltà ti consentono di offrire una ricompensa a coloro che hanno intrapreso il tipo di azioni da te volute.

Puoi creare un programma che permetta agli utenti di accumulare punti per riscattare premi, un formato noto ai consumatori e usato da molte aziende, dalle compagnie aeree alle emittenti di carte di credito. Oppure puoi introdurre le schede perforate, come quelle usate nelle gelaterie o nei bar, che permettono di ottenere un articolo gratuito dopo un certo numero di acquisti.

Se ricompensi gli utenti che hanno effettuato tanti acquisti, è più facile che scelgano di nuovo i tuoi prodotti. Inoltre, saranno più propense a spendere perché riceveranno qualcosa in cambio.