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Sette strategie di fidelizzazione degli utenti nel 2025
Secondo Exploding Topics, il tasso medio di fidelizzazione della clientela in tutti i settori è del 75%. Il settore dei media è in testa con l'84%, mentre l'ospitalità, i viaggi e la ristorazione sono in coda, con il 55%.
Il divario del 29% tra di essi si spiega facilmente: le persone possono accedere ai contenuti multimediali che preferiscono ovunque e in qualsiasi momento, direttamente dallo smartphone, ma non possono tenere in tasca il loro ristorante di fiducia.
Considerato questo aspetto, un tasso di fidelizzazione del 55% è un risultato molto migliore di quanto sembri. Inoltre, una recente ricerca di mercato dimostra che gli operatori del settore (come ristoranti, farmacie e negozi di generi alimentari) possono attuare strategie specifiche per aumentare la fidelizzazione.
Ad esempio, se i rivenditori offrono servizi di consegna on-demand, la fidelizzazione aumenta. La maggior parte dei consumatori afferma che un'esperienza di consegna positiva li rende più propensi a effettuare nuovi ordini (94%) e a consigliare un esercente ad altre persone (92%).
In questo articolo ti proponiamo sette strategie per fidelizzare gli utenti e permettergli di ricordarsi della tua attività, anche se non possono portarla con sé.
Cos'è la fidelizzazione dei clienti e perché è importante
La fidelizzazione è il processo attraverso il quale un'azienda mantiene relazioni a lungo termine con i clienti grazie all'offerta di un valore costante e alla creazione di esperienze positive.
Promuovere la fidelizzazione è importante perché gli acquirenti sono la linfa vitale della tua attività. Il fatto che scelgano di affidarsi a te ripetutamente ti permette di pagare le bollette, aumenta i tuoi profitti e ti aiuta a crescere.
Inoltre, un flusso costante di persone che visitano regolarmente il tuo locale può aiutarti a risparmiare sui costi di acquisizione dei nuovi utenti.
Invece di attirare nuove persone solo grazie alla pubblicità, chi è già fidelizzato può fare parte del lavoro per te. Secondo le statistiche, il 90% delle persone probabilmente consiglierà i marchi di cui si fida ad altri.
Fattori chiave per fidelizzare gli utenti
Sappiamo che la fidelizzazione degli utenti è fondamentale per un'attività di successo, ma da cosa dipende? Cosa spinge le persone a tornare e, meglio ancora, a consigliare il tuo servizio ad amici e familiari? Ecco alcuni motivi.
Esperienza utente
Tre quarti delle persone (il 73 %) s afferma che la customer experience influisce notevolmente sulle decisioni di acquisto. Inoltre, gli utenti di oggi vogliono vivere un'esperienza positiva in ogni touchpoint. Per migliorare la customer experience, scegli personale cordiale, punta sugli ordini online per la comodità degli utenti e premiane la fedeltà offrendo promozioni pertinenti nelle app.
Nuovi comportamenti dei consumatori
Oggi, le persone non sempre cenano a casa, non vanno al negozio di alimentari o non si recano a un drive-through per ritirare una prescrizione. Al contrario, molti si affidano alle consegne. Il 75% degli utenti al dettaglio si aspetta di poter scegliere la consegna espressa. Puoi migliorare i tassi di fidelizzazione e distinguerti dalla concorrenza offrendo ordini online e consegne espresse direttamente dal tuo sito web.
Valori del tuo marchio
I valori di un'azienda sono cruciali per fidelizzare il pubblico. L'82% dei consumatori preferisce comprare da marchi con valori sono simili ai propri. Puoi rafforzare il legame con gli utenti applicando in modo autentico i valori in cui credi, che siano legati alla sostenibilità, alla responsabilità sociale, alle comunità locali o altro.
Sette strategie per la fidelizzazione degli utenti
Se il tuo tasso di fidelizzazione è basso, prova le strategie qui sotto per aumentarlo e fare crescere la tua attività.
Offri assistenza omnicanale
Hai creato un'esperienza ideale per i visitatori del tuo locale fisico: il personale è cordiale, l'offerta è ampia e il pagamento è semplicissimo. Ma per soddisfare veramente le esigenze dei consumatori di oggi, devi anche rispondere alle loro aspettative digitali. Permetti a tutti di ordinare in comodità con il ritiro a bordo strada, il monitoraggio degli ordini in tempo reale e la consegna tramite app terze come Uber Eats. E non dimenticare di fornire (o ottimizzare) la consegna online anche dal tuo sito web. Ampliando l'offerta su vari canali, le persone possono ordinare facilmente online o in negozio e tu puoi aumentare la fidelizzazione e la soddisfazione.
Offri un servizio di assistenza rapido
Risolvere tempestivamente i problemi degli utenti è essenziale per la loro soddisfazione. E quando sono soddisfatti, è più probabile che tornino al tuo locale.
Se gli utenti riscontrano problemi con gli ordini, ritardi nelle consegne o hanno domande sui prodotti, metti a disposizione del tuo team di assistenza le risorse necessarie per gestire tali richieste in modo efficiente.
Inizia ottimizzando il servizio di assistenza self-service, come le FAQ sul tuo sito web o il supporto nell'app. In questo modo, gli utenti potranno risolvere i problemi prima di contattare un membro del team di assistenza. Se le FAQ o l'assistenza nell'app non sono sufficienti, assicurati che un operatore sia disponibile per fornire supporto via chat, telefono o email.
Personalizza le interazioni
Se interagisci con le persone dal vivo, è facile capire ciò che vogliono. Un dipendente può fare domande in modo cordiale, offrire consigli e apportare modifiche sul momento.
Online, puoi ottenere un livello di personalizzazione simile grazie a strumenti di tracciamento e analisi dei dati, per analizzare i comportamenti, le preferenze e le interazioni passate degli utenti, consentendo loro di dare consigli personalizzati e creando esperienze online più coinvolgenti.
Costruisci relazioni solide
Per trasformare gli utenti occasionali in fan fedeli, devi creare connessioni significative. Incoraggia il tuo team a interagire a livello personale, che si tratti di ricordare il piatto preferito di un utente abituale, avere una conversazione significativa od offrire consigli personalizzati in base a ciò che ti stanno dicendo.
Puoi costruire relazioni online attraverso l'email marketing personalizzato, offerte esclusive per gli utenti abituali e programmi fedeltà che prevedano ricompense per gli acquisti frequenti.
Offri programmi fedeltà e ricompense
A proposito di programmi di fidelizzazione, ne hai già uno? Se la risposta è no, oggi è il momento ideale per iniziare. Le statistiche mostrano che gli utenti amano i programmi fedeltà e che questi costituiscono una strategia molto efficace per la fidelizzazione.
Il Report Bond Loyalty 2024 ha presentato le seguenti conclusioni:
- l'85% degli utenti afferma che i programmi di fidelizzazione li incoraggiano a continuare a fare acquisti presso un determinato rivenditore
- il 79% ha affermato di essere maggiormente disposto a consigliare un marchio con un buon programma fedeltà
- il 73% modificherà l'importo speso per massimizzare i propri vantaggi di fidelizzazione
Creare un programma fedeltà può essere semplice come iniziare con una scheda perforata o elaborato come creare un'app di ricompense.
Sfrutta il feedback per migliorare continuamente
Ci sono tanti modi per migliorare la fidelizzazione, ma la strada più facile per scoprire cosa piace alle persone è chiederlo.
Ecco alcuni metodi per ottenere un feedback:
- questionari: puoi inviare questionari brevi e mirati via email o tramite l'app per raccogliere informazioni sulla soddisfazione dei clienti dopo un acquisto.
- Moduli di feedback nel locale o online: puoi aiutare gli utenti a condividere la loro opinione fornendo moduli di feedback al momento del pagamento o nella sezione del loro account online.
- questionari e interazioni sui social media: se coinvolgi il pubblico sui social media con questionari interattivi o domande dirette, puoi raccogliere la sua opinione più facilmente.
- interviste: se svolgi interviste individuali con gli utenti più fedeli puoi ricevere informazioni specifiche sulla loro esperienza.
- recensioni e valutazioni: puoi chiedere agli utenti di lasciare una recensione e un commento sul tuo sito web o su piattaforme di terze parti come Google o Yelp.
- feedback con il programma fedeltà: grazie ai programmi fedeltà puoi chiedere l'opinione degli utenti abituali e offrire ricompense in cambio.
- interazioni con il servizio di assistenza: analizzando i ticket di assistenza o le chat in tempo reale puoi identificare i problemi ricorrenti e le opportunità per fare meglio.
Consulta sempre i feedback per scoprire i commenti più comuni degli utenti e capire cosa puoi cambiare per migliorare.
Migliora l'esperienza di consegna attraverso i tuoi canali
I servizi di consegna innovativi sono una delle innovazioni principali per fidelizzare gli utenti in questo settore.
Le persone non devono più aspettare per ricevere una consegna di qualità, ma possono ricevere quasi tutto ciò che vogliono, quando vogliono. Gli utenti sono così abituati alle consegne rapide e affidabili che queste sono diventate la normalità.
Infatti, il 75% dei consumatori si aspetta di poter scegliere la consegna rapida (ovvero entro due ore) e il 72% continuerà a ordinare da esercenti che offrono questo servizio. Inoltre, il 44% afferma di aver smesso di ordinare da chi non offre questa consegna.
La buona notizia è che puoi fornire la consegna rapida sui tuoi canali e, soprattutto, senza gestire gli aspetti più complicati. Con piattaforme come Uber Direct, puoi offrire servizi di consegna white-label, grazie a cui gli utenti ordinano dal tuo sito web e Uber Direct si occupa della consegna.
Misurare l'impatto delle strategie di fidelizzazione
Come sapere se le modifiche che apporti aumentano la fidelizzazione degli utenti?
Puoi misurare il livello di soddisfazione degli utenti in vari modi.
- tenere traccia delle metriche chiave: monitora la frequenza degli acquisti ripetuti e degli ordini, e tieni traccia dello scontrino medio per valutare il livello di fidelizzazione. I negozi di generi alimentari, ad esempio, possono monitorare gli ordini ripetuti di articoli comuni, mentre le farmacie possono tenere traccia degli acquisti ripetuti dei medicinali con ricetta.
- chiedere un feedback agli utenti: puoi inviare questionari, chiedere recensioni (e leggerle) o inviare richieste nell'app per capire il livello di soddisfazione e cosa migliorare.
- analizzare il comportamento degli utenti: se identifichi degli schemi ripetitivi, come gli orari di punta per gli acquisti, il valore medio degli ordini e i prodotti preferiti, puoi creare promozioni personalizzate, ottimizzare le giacenze o modificare i metodi di consegna per migliorare l'esperienza degli utenti.
- confrontare i tuoi risultati con i concorrenti: puoi paragonare la fidelizzazione della tua clientela con la media del settore, per avere un quadro chiaro dei progressi e scoprire le opportunità di crescita.
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E non c'è da stupirsi: gli utenti fedeli sono il pane quotidiano della tua attività. Scoprire i segreti per mantenerli felici può aiutarti a incoraggiarli a tornare e promuovere relazioni a lungo termine.
Con Uber Directpuoi integrare comodamente il servizio di consegna nei tuoi canali, soddisfacendo le aspettative degli utenti e fidelizzandoli. Inizia oggi stesso.
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