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Il percorso del cliente: descrizione, vantaggi ed esempi pratici

Nel mercato competitivo di oggi, comprendere il percorso del cliente è essenziale per le piccole e medie imprese. Che tu possieda un ristorante, un negozio al dettaglio o un negozio di alimentari, sapere come i clienti interagiscono con il tuo marchio attraverso i vari canali può aiutarti a incrementare le vendite e a fidelizzare la clientela. Analizziamo nel dettaglio cos'è il percorso del cliente, quali sono i suoi vantaggi e come puoi utilizzarlo per migliorare la tua attività.

Cos'è il percorso dell'utente?

Il percorso dell'utente è l'esperienza completa di un utente con la tua attività, dal momento in cui viene a conoscenza del marchio alle interazioni successive all'acquisto. Il percorso non è lineare e può coinvolgere vari punti di contatto su più canali, ad esempio: le esperienze presso il locale, gli acquisti online e le interazioni tramite app di consegna di terze parti come Uber Eats. Immagina che il percorso dell'utente sia una storia che si sviluppa in diverse fasi.

Consapevolezza: l'utente viene a conoscenza della tua attività
Considerazione: l'utente esamina i tuoi prodotti o servizi e li confronta con altre opzioni
Acquisto: l'utente decide di acquistare da te (presso una sede fisica, online o tramite un'app di consegna)
Post vendita: invii comunicazioni successive all'utente, come un'email di ringraziamento, e quest'ultimo decide di iscriversi a un programma fedeltà.

I vantaggi di conoscere il percorso dell'utente

Comprendere le complessità del percorso dell'utente offre diversi vantaggi:

Esperienza dell'utente migliorata

Conoscendo meglio ogni singolo punto di contatto, puoi garantire agli utenti un'esperienza fluida e piacevole. Ad esempio una procedura d'acquisto online intuitiva, cordialità del personale presso il locale, consegne puntuali e non solo. Insomma, ogni interazione che avviene in punti contatto fondamentali contribuisce a generare un'esperienza positiva.

Aumento delle vendite

Sapere di cosa hanno bisogno i consumatori in ogni fase del percorso, ti consente di sviluppare iniziative di marketing efficaci. Gli annunci mirati, ad esempio, possono riportare gli utenti ai carrelli abbandonati, aumentando le probabilità che concludano l'acquisto. Inoltre, offrire i tuoi prodotti tramite un'app di terze parti come Uber Eats può aiutarti ad attirare gli utenti che preferiscono approfittare della comodità della consegna.

Migliore fidelizzazione dei clienti

I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare. Implementare programmi fedeltà, inviare offerte personalizzate e mantenere un eccellente servizio di assistenza può trasformare i nuovi acquirenti in clienti abituali. L'integrazione con un servizio di consegna di terze parti come Uber Eats ti consente di interagire con i clienti su un'altra piattaforma, rafforzando il loro legame con il tuo brand.

Strategie di marketing ottimizzate

Conoscere da quali canali provengono i clienti e capire a cosa sono recettivi, ti aiuterà ad allocare meglio il budget per il marketing. Se la maggior parte del traffico arriva da annunci sui social media, puoi assegnare più risorse a questo canale per ottenere risultati migliori.

Esempi di percorso del cliente

Diamo un'occhiata ai vari modi in cui diversi tipi di aziende potrebbero sviluppare il percorso dell'utente.

Esempio 1

Un ristorante a conduzione familiare

Consapevolezza: un utente della zona vede sui social media un annuncio del tuo ristorante dove si pubblicizza il tuo piatto forte.
Considerazione: visita il tuo sito web per controllare il menu e leggere le recensioni.
Acquisto: ordina un pasto a domicilio per una cena in famiglia.
Post vendita: dopo aver gustato il pasto, riceve una tua email di ringraziamento con un'offerta sul prossimo ordine.

Esempio 2

Un negozio di alimentari di quartiere

Consapevolezza: un potenziale cliente riceve un volantino che pubblicizza i tuoi prodotti freschi nella cassetta delle lettere.
Considerazione: visita il tuo locale per verificare la qualità e la varietà di quello che offri.
Acquisto: il cliente fa la spesa settimanale nel tuo locale.
Post vendita: offri una carta fedeltà con promozioni sugli acquisti futuri.

Esempio 3

Un negozio esclusivo al dettaglio

Consapevolezza: un utente scopre il tuo locale grazie al suggerimento di un amico su un canale social
Considerazione: l'utente visita il tuo negozio online per scoprire quali articoli di tendenza offri
Acquisto: l'utente effettua un acquisto online e sceglie l'opzione di ritiro in negozio
Post vendita: invii all'utente una nota di ringraziamento personalizzata con un'offerta speciale sul prossimo acquisto.

Come implementare il percorso dell'utente

Per implementare in modo efficace una strategia del percorso utente, prendi in considerazione questi passaggi:

Pianifica il percorso

Identifica tutti i possibili punti di contatto che i clienti hanno con la tua attività. Pensa a come ti scoprono, di cosa hanno bisogno per prendere una decisione di acquisto e cosa li spinge a tornare.

Raccogli i feedback degli utenti

Chiedi agli utenti informazioni sulle loro esperienze attraverso sondaggi, recensioni o conversazioni informali in maniera sistematica. Il feedback è fondamentale per migliorare.

Analizza i dati

Utilizza strumenti come Google Analytics per vedere come i clienti interagiscono con il tuo sito web e monitorare i dati di vendita per comprenderne i modelli di acquisto. Questa analisi aiuta a identificare le aree di miglioramento.

Ottimizza ogni fase

Apporta miglioramenti in ogni fase del percorso. Potresti migliorare l'esperienza utente del tuo locale online, formare il personale affinché sia più cordiale con i clienti o velocizzare il processo di consegna. Collaborare con Uber Eats, ad esempio, può aiutarti a ottimizzare il servizio di consegna e a far arrivare gli ordini in modo rapido e preciso ai clienti.

Offri un'esperienza uniforme su tutti i canali

Crea un'esperienza eccezionale per i tuoi clienti, sia che facciano acquisti in negozio, online o su una piattaforma di consegna. L'uniformità crea fiducia e li incoraggia a tornare.

Migliora l'esperienza del cliente con l'integrazione di Uber Eats

Comprendendo e ottimizzando il percorso dei clienti, puoi creare un'attività che non solo ne attiri di nuovi, ma che possa anche fidelizzarli. Valuta la possibilità di aggiungere un servizio di consegna tramite Uber Direct o il marketplace di Uber Eats per espandere la tua portata, migliorare la comodità dei clienti e aumentare le vendite.