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Brasa Peruvian Kitchen: dove i delivery partner sono parte della famiglia
Un delivery partner di Toronto che è già stato da Brasa Peruvian Kitchen probabilmente sa che si tratta di un'esperienza che va ben oltre l'ottimo cibo.
Prima di ritirare un ordine, infatti, gli vengono offerte tre cose:
- una bottiglia d'acqua o una bevanda calda
- la possibilità di usare il bagno
- una riduzione del 50% su un ordine da riscattare a proprio piacimento.
Questa prassi non è solo un gesto di cortesia, ma un pilastro fondamentale della cultura aziendale di Brasa che ogni dipendente è incoraggiato a rispettare. Continua a leggere per scoprire come una maggiore attenzione alle persone, tra cui i delivery partner e i dipendenti, stia favorendo la crescita a lungo termine di Brasa.
Sono le persone a fare la differenza
La strategia che ha rivoluzionato il coinvolgimento dei delivery partner è frutto dell'idea di Michel Falcon, fondatore e CEO di Brasa, che ha iniziato a dare forma alla sua visione di ristorante nel 2019, due anni prima di aprire la prima sede.
La dedizione di Michel nei confronti dei delivery partner non è nata da un giorno all'altro, bensì da oltre 15 anni di esperienza in cui ha avuto la possibilità di osservare, dirigere e promuovere le culture aziendali che mettono le persone al primo posto. La sua carriera ha avuto molti risvolti: dal servizio clienti in una società di trasporto rifiuti alla consulenza gestionale e all'imprenditoria nel settore dell'ospitalità. In ogni ruolo, Michel ha imparato che le aziende non dovrebbero dover scegliere tra persone e profitto, perché investire in uno di questi due aspetti porta benefici anche all'altro. Dai un'occhiata al libro di Michel, People-First Culture, o ascolta un episodio del suo podcast: capirai subito che sa il fatto suo.
Tutte le esperienze gli hanno permesso di capire che aveva l'opportunità di costruire qualcosa di unico con Brasa. Innanzitutto, credeva che fosse arrivato il momento per far conoscere il cibo e la cultura peruviana nel contesto della ristorazione fast casual. E oltre al prodotto stesso, voleva anche promuovere un ambiente in cui ogni persona si sentisse apprezzata e trattata con rispetto.
"Secondo me, gli elementi fondamentali sono la cultura aziendale, l'esperienza dei clienti e quella dei dipendenti. Questi aspetti sono sempre stati al centro della mia strategia di crescita."
Michel Falcon, fondatore e CEO di Brasa Peruvian Kitchen
Creare un'azienda che valorizza le partnership
Mentre Michel cercava di capire quale tipo di ambiente voleva che le persone associassero a Brasa, continuava a riflettere sull'idea di esperienza del cliente, ovvero, il riferimento assoluto di ogni settore. E non c'è da stupirsi. Tuttavia, Michel riteneva che concentrarsi solo sugli utenti fosse un approccio incompleto. E il personale? E i fornitori? E i delivery partner? Occuparsi solo di una parte dell'equazione significa trascurare tutte le persone che contribuiscono al successo di un'azienda.
Fidelizzare i delivery partner
Michel ritiene che l'esperienza dei delivery partner sia una priorità assoluta. Con tre locali Brasa su Uber Eats, è evidente che i delivery partner non siano solo dei visitatori occasionali, bensì una parte fondamentale dell'azienda.
Una bevanda, una visita al bagno e un pasto a poco prezzo non sono nulla di straordinario. Quello che li rende tali è la facilità con cui è possibile ripeterne l'offerta. Tale livello di coerenza è ciò che differenzia il brand dalla concorrenza e invia un messaggio chiaro ai delivery partner, a cui verrà sempre riservato un trattamento cortese all'arrivo presso un locale Brasa.
Oltre a essere la cosa giusta da fare, è anche un approccio intelligente alla gestione di un'attività. Michel ritiene che uno dei modi più efficaci per incoraggiare la fidelizzazione dei clienti sia quello di promuovere un ambiente in cui le persone non vedano l'ora di tornare.
"La maggior parte delle aziende dedica molto tempo a migliorare l'esperienza dei propri clienti, e non credo si possa dire che questa sia una cosa sbagliata. Altre aziende si concentrano sull'esperienza dei propri dipendenti, e anche su questo non ho nulla da obiettare. Ma sono poche le aziende che prestano attenzione a un altro gruppo di persone fondamentali per il successo dell'attività: i delivery partner."
Michel Falcon, fondatore e CEO di Brasa Peruvian Kitchen
Attirare e trattenere i migliori talenti
Mantenere una cultura realmente orientata alle persone richiede un team che la prenda sul serio, ed è per questo che Michel investe una parte significativa del suo tempo nelle assunzioni e nella ritenzione del personale di Brasa.
Prima ancora di avere l'opportunità di presentare la propria candidatura, gli aspiranti dipendenti di Brasa devono rispondere a una serie di domande sulle caratteristiche personali e sulle culture aziendali che ammirano. Successivamente, viene chiesto loro di guardare quasi un'ora di video in cui Michel delinea come si aspetta di dare vita alla missione di Brasa. Se un candidato supera il processo di valutazione e presenta domanda, Michel sa che è d'accordo con la sua visione.
Attirare i migliori talenti, però, è solo metà dell'opera. Michel sa che è altrettanto importante dare alle persone che si impegnano molto un motivo per restare, soprattutto in un settore che soffre la carenza di manodopera. Ecco perché ha lavorato duramente per offrire retribuzioni, pacchetti di incentivi, nonché continue opportunità di sviluppo professionale competitivi, il tutto con l'obiettivo di promuovere la crescita a lungo termine.
"Quella che abbiamo instillato è una cultura per cui, a prescindere dalla natura del rapporto commerciale, la persona ci saluterà con la sensazione di aver ricevuto una calorosa accoglienza. Riservando questo trattamento a tutti, inviamo un forte messaggio al nostro team: ognuno di noi contribuisce a questa esperienza".
Michel Falcon, fondatore e CEO di Brasa Peruvian Kitchen
Identifica gli aspetti più importanti per la tua azienda
A chiunque voglia dare maggiore struttura alla cultura aziendale o affinare le strategie per coinvolgere e valorizzare le persone che fanno funzionare l'attività, Michel offre tre consigli pratici:
1. Pensa in grande
Tutti i manager si svegliano ogni giorno con una lista interminabile di nuove idee. Scrivile tutte. Perché tutte quante meritano di essere prese in considerazione.
2. Definisci i tuoi obiettivi
Quando riprendi la lista, fai un passo indietro e chiediti: quali azioni posso intraprendere e misurare nei prossimi 30 giorni? Tieni a mente le idee che richiedono più tempo e risorse.
3. Ispirati agli altri
Non bisogna mai pensare al lavoro mentre si è al lavoro. Non si possono risolvere i problemi nello stesso luogo che li crea. Bisogna cercare l'ispirazione al di fuori del settore della ristorazione: per Michel ha funzionato.
In fin dei conti, il consiglio di Michel è semplice: avere fiducia nelle persone. Perché se fai bene alle persone, loro vorranno fare lo stesso con te. E da Brasa, tutti i segnali suggeriscono che questa filosofia stia dando i suoi frutti.
Per ricevere ulteriori consigli su come gestire al meglio l'interazione con i delivery partner, segui questa lezione autoguidata.
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