Quattro modi efficaci per aumentare il livello di soddisfazione degli utenti

È facile capire perché il livello di soddisfazione degli utenti è importante. Il passaggio successivo è avere una clientela contenta del servizio. Ecco quattro strategie chiave:

Ascoltare il parere degli utenti è il modo più efficace per capire cosa pensino del tuo marchio ed elaborare una strategia per soddisfarne il gradimento nel prossimo futuro. Ecco alcuni modi per farlo:

✓ Presta attenzione al feedback degli utenti. A molti utenti piace esprimere il proprio parere direttamente e probabilmente già lo fanno utilizzando diverse modalità. Eccone alcune:

• Recensioni degli utenti. Le recensioni degli utenti sono una fonte preziosa di informazioni. Cerca di sfruttarle al meglio. Analizzale per capire quali siano i punti di forza del tuo brand a parere degli utenti e intervenire sugli aspetti che andrebbero invece migliorati.

• Richieste di assistenza. I dati ricavati dalle richieste di assistenza possono fornire indicazioni approfondite sui principali problemi riscontrati dagli utenti. Presta attenzione alla frequenza con cui ricevi tali richieste, alle motivazioni e al tempo necessario per soddisfarle.

✓ Invita gli utenti a esprimere il loro parere. Oltre al feedback che ricevi, puoi invitare gli utenti in prima persona a comunicare ciò che pensano in modo più proattivo. Ecco alcune modalità per farlo:

• Punteggio di soddisfazione dell'utente (CSAT, acronimo di "Customer satisfaction scores"). Puoi raccogliere metriche CSAT inviando agli utenti un sondaggio per invitarli a valutare il loro grado di soddisfazione rispetto ai servizi che offri.

• Punteggio di fidelizzazione dell'utente (NPS, acronimo di "Net Promoter Score"). La metrica NPS può essere acquisita tramite un sondaggio per chiedere agli utenti di valutare la probabilità che raccomandino il tuo marchio alle persone che conoscono.

• Sondaggi qualitativi. I sondaggi qualitativi con domande a risposta aperta permettono agli utenti di fornire un parere più puntuale e personalizzato, arricchendo così le tue valutazioni CSAT e NPS.

La praticità è importante. Se ottenere i tuoi prodotti è difficile, gli utenti potrebbero abbandonare il carrello o rivolgersi altrove. Cerca di semplificare il più possibile le procedure di ordinazione e consegna dei tuoi articoli. Ecco qualche consiglio:

✓ crea un sito web intuitivo. Ogni visitatore dovrebbe essere in grado di trovare facilmente le informazioni di cui ha bisogno. Offri una navigazione intuitiva e valuta la possibilità di aggiungere dei filtri per aiutare gli utenti a trovare prodotti specifici in modo più semplice. Se riescono a trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno, sarà più probabile che ordineranno.

✓ investi in una procedura di pagamento ottimale. Secondo una ricerca del 2023 di Dynamic Yield, i tassi di abbandono del carrello si aggirano intorno al 73%. Ciò significa che molte persone decidono all'ultimo di non procedere con l'acquisto. Un buon modo per recuperare quelle vendite è rendere il processo di pagamento il più semplice possibile. Valuta la possibilità di offrire diverse modalità di pagamento, in modo che gli utenti possano scegliere quella più adatta alle loro esigenze. Inoltre, se offri ai nuovi utenti la possibilità di salvare le loro informazioni per la volta successiva, la loro esperienza di pagamento in futuro sarà ancora più veloce

✓ consenti agli utenti di effettuare ordini tramite più canali di vendita. Accetta gli ordini da canali diversi dal tuo sito web e dalle vetrine fisiche. Ad esempio, se collabori con piattaforme di consegna di terze parti, i tuoi clienti attuali avranno un altro modo semplice per effettuare ordini e tu riuscirai a raggiungere una nuova base di utenti.

✓ offri più opzioni di consegna. Alcuni utenti potrebbero voler ricevere l'ordine il prima possibile. Puoi assicurarti che tutti ricevano i loro articoli quando lo desiderano, alle loro condizioni, offrendo più opzioni di consegna. Queste potrebbero includere la consegna tradizionale, quella in giornata, quella rapida (con articoli che arrivano in meno di un'ora) e la consegna programmata. Offrendo agli utenti più opzioni tra cui scegliere, aumenti le tue possibilità di soddisfare le loro esigenze

I problemi con gli utenti sorgeranno sempre, indipendentemente da quanto duramente lavori per garantire loro un'ottima esperienza. Uno dei modi più importanti per garantire un'esperienza ottimale è assicurarsi di essere pronti a rispondere in modo efficace in caso di domande e dubbi.

✓ Dai la priorità alla formazione dei tuoi dipendenti. Il tuo team svolge un ruolo cruciale nel modo in cui gli utenti interagiscono con la tua attività. Investi in una formazione che fornisca loro le informazioni di cui hanno bisogno per offrire un valido supporto.

✓ Fornisci un supporto omnicanale. Gli utenti ora si aspettano che i brand siano disponibili su più canali. Per garantire loro un supporto utile sui canali che preferiscono, investi in un approccio omnicanale. Fai del tuo meglio per mettere a disposizione il personale di supporto tramite telefono, email, social media, SMS e qualsiasi piattaforma di terze parti che utilizzi. Se non disponi delle risorse per gestire tutti questi canali, chiedi un feedback agli utenti per capire quali sono quelli più importanti per il tuo pubblico di destinazione.

✓ Impegnati a fornire risposte rapide. Quando un utente ha un problema, desidera essere aiutato rapidamente. In uno studio del 2023 di Shep Hyken, l'86% dei consumatori ha affermato che per loro è molto importante ottenere risposte rapide quando richiedono assistenza. Forma il personale affinché le domande degli utenti vengano gestite con priorità. La fretta non deve compromettere l'accuratezza: meglio offrire una risposta rapida con cui fai sapere all'utente che ci stai lavorando, piuttosto che rispondere velocemente ma in modo sbagliato.

✓ Offri un'esperienza di consegna positiva. L'esperienza di consegna è un elemento cruciale per la soddisfazione dell'utente, soprattutto perché sempre più persone si aspettano una consegna rapida per i prodotti che desiderano (a volte anche in pochi minuti). Ecco alcuni passaggi pratici per offrire una migliore esperienza di consegna:

• verifica che tutti gli ordini siano imballati correttamente per evitare danni o fuoriuscite durante il trasporto. Ciò è particolarmente importante per gli ordini che includono generi alimentari e bevande

• controlla le ricevute di ogni ordine per assicurarti che non manchi nulla

• cerca di mantenere aggiornato l'inventario per evitare che gli utenti ordinino articoli già esauriti

• fai del tuo meglio per condividere con gli utenti tempi di consegna stimati accurati monitorando i dati passati. Gli utenti saranno più soddisfatti se non ci saranno sorprese.

Rispettare le aspettative degli utenti con ogni ordine è un requisito fondamentale per guadagnarne la soddisfazione. Tuttavia, se vuoi alzare l'asticella e fidelizzarli, devi investire con l'obiettivo di instaurare con loro dei rapporti duraturi. Ecco alcuni modi per farlo:

✓ Rispondi alle recensioni. Gli utenti che dedicano un po' del proprio tempo a lasciare una recensione interagiscono con la tua attività. Se una recensione è positiva, scrivi un commento per far sentire la tua vicinanza ed esprimere la tua gratitudine. Anche le recensioni negative sono un'opportunità per cercare di riconoscere gli errori e ricucire i rapporti.

✓ Utilizza l'email marketing per rimanere in contatto. L'email marketing è uno strumento che ti permette di rimanere sempre in contatto con gli utenti più affezionati. Assicurati di inviare le email solo agli utenti che hanno aderito alla tua mailing list. Se lo hanno fatto, vuol dire che ci tengono ad avere notizie della tua attività, un aspetto che può fare la differenza. Fai del tuo meglio per attirare la loro attenzione, inviando email che forniscano informazioni utili e includano promozioni speciali.

✓ Offri un programma fedeltà. Un programma fedeltà ti permette di ricompensare gli utenti più affezionati. Sapendo che ogni acquisto è valido ai fini di una promozione futura, saranno più incentivati ad acquistare ancora più prodotti dal tuo locale. È un modo intelligente per coltivare ulteriormente il tuo rapporto con loro e trasformarne la soddisfazione in fedeltà a lungo termine.

✓ Proponi offerte personalizzate. Gli utenti che hanno aderito alla tua mailing list, creato un account sul tuo sito web o effettuato l'iscrizione al tuo programma fedeltà ti offrono una risorsa preziosa da sfruttare al meglio: i loro dati. Le informazioni relative a ordini precedenti, preferenze personali e date importanti (come i compleanni) possono essere utilizzate per inviare offerte personalizzate. Informando un utente che il suo articolo preferito è in vendita, lo incentiverai ad acquistare di più, incrementando il volume delle vendite del tuo locale.