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O que é a entrega last-mile? O problema e as soluções
O desafio de levar mercadorias de um lugar para outro não é novo. E, embora a era moderna tenha trazido sua parcela de avanços que ajudam, como veículos, rodovias e softwares de gerenciamento de entregas, as empresas de hoje ainda enfrentam um sério obstáculo: o problema da entrega last-mile.
O que é a entrega last-mile?
A "logística de entrega last-mile" é a última etapa para levar um pedido ao seu destino, geralmente a casa de um usuário. Para a maioria das empresas, a cadeia de suprimentos inclui várias etapas de entrega antes da etapa final. O processo de aquisição de estoque e outros suprimentos para o armazém ou loja de uma empresa é importante para manter os negócios funcionando, e pode ser desafiador de várias maneiras.
Mas levar itens da empresa ou do depósito até seu cliente tende a ser ainda mais complexo. Fazer entregas a uma lista de endereços residenciais em toda a cidade é mais complicado do que entregar tudo em um único local, como um depósito ou loja de varejo. A logística de entrega last-mile também é uma categoria especial para as empresas, pois envolve seus clientes mais diretamente, tornando-a uma parte importante da experiência dos usuários. Se quiser manter seus clientes satisfeitos, priorizar essa logística é importante.
Acertar nem sempre é fácil, mas existem soluções. As empresas geralmente precisam usar uma combinação delas para fazer a logística de entrega last-mile funcionar. Como veremos neste artigo, a variedade de opções que você pode usar inclui emitentes tradicionais, empresas de entrega terceirizadas e entregadores parceiros. Toda empresa precisa encontrar um processo equilibrado, que atenda às suas necessidades.
Qual é o problema da logística da entrega last-mile?
A frase "dificuldades da última etapa" descreve a dificuldade de cumprir os padrões dos usuários para concluir a entrega last-mile. Hoje em dia, muitos deles esperam que o envio seja rápido e acessível, e melhor ainda se for gratuito. Essa expectativa afeta tanto a decisão deles durante o processo de compra como a percepção que eles têm da marca depois que o pedido é entregue.
Mais da metade de todos os carrinhos abandonados (56%, de acordo com uma pesquisa de 2022 da X Delivery) é deixada para trás por causa de preocupações com o envio. No mesmo estudo, os consumidores disseram que consideram dois fatores importantes ao decidir fazer compras no site de uma marca: o custo e a velocidade da entrega. Oferecer opções de entrega que convençam um usuário a comprar é importante, mas você também precisa atender às expectativas dele com a entrega em si. Se você não fizer isso, 23% dos consumidores não farão mais pedidos com você, de acordo com uma pesquisa da Descartes de 2022. E não é só a perda de vendas que está em jogo: 21% dos usuários disseram que perderam a confiança em uma marca devido a um problema na entrega.
Todas as marcas que oferecem entregas devem considerar a melhor forma de lidar com o problema da última etapa.
Por que a entrega last-mile é um desafio?
O setor de entregas é extenso e consolidado. Então, o que torna a entrega last-mile um problema tão singular? Em comparação com outros tipos de envio, a entrega last-mile apresenta obstáculos únicos.
É cara
A entrega last-mile é ineficiente, o que a torna mais cara. Levar um caminhão grande cheio de mercadorias para um local, como um varejista, é comparativamente muito mais fácil do que levar cada item desse caminhão para uma casa diferente.
Fazer uma grande quantidade de pequenas entregas resulta em diversos custos. Há o custo de mão de obra pelo tempo gasto para fazer todas essas entregas. Há o custo do combustível usado não apenas para chegar a cada casa, mas também quando o veículo fica parado em semáforos ou no trânsito da hora do rush. Além disso, há o desgaste geral do veículo e a manutenção necessária para que ele funcione sem problemas. A entrega last-mile também implica pegar menos rotas diretas e fazer várias paradas, em vez de fazer uma entrega grande em um só lugar, o que aumenta todos os custos.
Muitas vezes seu cliente espera que você ofereça uma opção de entrega rápida. Ela pode ser até vital para seus negócios.
Além disso, os usuários geralmente querem receber os itens rapidamente. Para a entrega de alguns tipos de produtos, é normal levar alguns dias. Já para outros, como as compras de mercado, os usuários podem querer recebê-lo no mesmo dia. E, no caso de refeições, os usuários provavelmente procurarão opções de entrega que possam atendê-los o mais rápido possível. Essa crescente demanda das pessoas por satisfação imediata tem levado os varejistas a oferecerem opções de entrega no mesmo dia, até para produtos que não exigem envio imediato.
Há imprevistos
Você não tem como controlar o trânsito da cidade. Você também não pode controlar o clima. E, embora uma empresa possa investir na manutenção regular dos veículos para reduzir os inconvenientes, algumas vezes, eles são inevitáveis. Quem nunca teve um pneu furado? O trajeto por ruas congestionadas, ou mesmo por vias não asfaltadas, aumentam o número de fatores imprevisíveis comuns durante o processo de entrega.
É complicado planejar o trajeto
Quando um entregador parceiro tem uma longa lista de destinos em diferentes bairros residenciais, descobrir o trajeto mais eficiente é fundamental para reduzir custos e agilizar entregas. Mas esse planejamento de trajetos não é simples, especialmente quando você precisa considerar condições em tempo real, como fechamento de estradas ou atrasos devido a obras públicas. E as expectativas dos usuários de uma entrega rápida muitas vezes podem exigir que pedidos em conjunto sejam enviados para uma mesma região da cidade, criando uma etapa logística a mais para você gerenciar. Um planejamento eficaz de trajetos requer a análise desses fatores complexos e mutáveis de uma só vez.
Falhas na entrega é algo comum
Fazer entregas em armazéns e empresas costuma ser relativamente simples. Normalmente, alguém estará presente durante o horário comercial e, em muitos casos, haverá uma pessoa responsável por saber quando a entrega será feita e estar lá para recebê-la. Além disso, encontrar o endereço certo provavelmente não será difícil.
No entanto, fazer entregas na casa de alguém tem mais obstáculos que podem levar a falhas. O endereço pode estar incorreto ou localizado em um novo prédio que o GPS não reconhece. Caso uma entrega exija assinatura, você poderá ter que fazer várias tentativas quando não houver ninguém em casa, especialmente se o usuário não tiver informações sobre a previsão de entrega. Também é comum que as pessoas que fazem entregas acabem no endereço errado. Elas podem se confundir facilmente com endereços parecidos no mesmo bairro. Todos esses são problemas comuns que podem não apenas afetar a experiência do destinatário, mas também aumentar os custos de entrega de uma empresa.
4 alternativas para os desafios da entrega last-mile
A entrega last-mile pode parecer complexa, mas você tem algumas opções para facilitá-la. Você não precisa escolher só uma, pois muitas empresas se beneficiarão ao usar uma combinação de opções para atender a diferentes tipos de necessidades de entrega.
Contratação de entregadores internos
Para empresas que recebem um alto número de pedidos de entrega e desejam ter controle total sobre o processo, contratar motoristas internos oferece essa possibilidade. Porém, contratar mais colaboradores é uma grande despesa, assim como cobrir custos com manutenção, combustível e reparos de veículos. Isso permite que você selecione quem vai fazer suas entregas, controle seus trajetos e determine os horários da sua equipe.
Usando emitentes tradicionais
Pode fazer sentido usar emitentes tradicionais para entregas finais de pedidos que não sejam particularmente urgentes. É uma opção relativamente acessível. E você se beneficia dos investimentos que os emitentes já fizeram na contratação de motoristas, na manutenção de grandes frotas de veículos e no desenvolvimento de sistemas e processos tecnológicos para manter tudo funcionando.
Por outro lado, esta opção não funciona tão bem para entregas mais urgentes. As empresas que precisam entregar itens aos usuários o mais rápido possível (como restaurantes) ou no mesmo dia (como mercados ou varejistas) devem pensar em formas mais rápidas. Além disso, com emitentes tradicionais, quando você entrega o pacote a eles, perde algum controle sobre a experiência de entrega last-mile, porque eles se encarregam dessa etapa. Se você quiser que uma entrega seja feita claramente com sua marca (ou que pareça que ela faz), também perde um pouco disso com essa opção.
Como usar plataformas de entrega de terceiros
As plataformas de entrega de terceiros ajudam especificamente a solucionar a logística de entrega last-mile de uma empresa. Elas conectam sua empresa aos motoristas parceiros e oferecem a tecnologia necessária para gerenciar e encaminhar as entregas. Você só precisa preparar e embalar os pedidos dos seus clientes. Quando precisar fazer entregas rápidas para o mesmo dia ou agendadas para um horário específico, elas são uma ótima solução.
A parceria com empresas dedicadas permite otimizar as entregas de estabelecimentos e lojas, uma vez que podem contar com uma rede de motoristas parceiros e infraestrutura logística. Para as empresas que já oferecem entregas aos seus clientes, essas plataformas dedicadas são uma maneira inteligente de ampliar as opções de entrega. Ao dispor apenas de uma equipe de entregadores próprios, seus horários e números de entregas serão limitados. E para poder oferecer maior eficiência, provavelmente os entregadores deverão permanecer próximos ao seu estabelecimento. Ao usar os serviços de empresas dedicadas de entrega, você consegue alcançar clientes que moram mais longe ou desejam que os pedidos sejam entregues fora do seu horário de funcionamento normal. Com uma plataforma dedicada de entrega, você pode contar com um número maior de entregadores parceiros em dias especialmente movimentados. Tudo isso permite que você receba mais pedidos e ganhe mais dinheiro.
Como usar o software de entrega last-mile
Além de outras soluções de logística de entrega last-mile que você pensa em usar, escolher o software de gerenciamento de entrega certo pode tornar todo o processo ainda mais fácil e eficiente. Alguns recursos comuns para ajudar são:
Planejamento de trajeto: Softwares de logística de entrega last-mile costumam usar o aprendizado de máquina para fazer uma análise sofisticada das opções de trajeto disponíveis e recomendar a melhor. A tecnologia pode acessar dados em tempo real sobre o trânsito, as condições das estradas e as previsões do tempo, além de analisar todas as informações quase instantaneamente. A otimização de trajetos economiza dinheiro para as empresas, tornando as entregas mais eficientes e, ao mesmo tempo, fazendo com que os pedidos cheguem aos usuários com mais rapidez.
Entregas agendadas: Muitas falhas na entrega ocorrem porque o usuário não está em casa para receber o pedido. A entrega agendada permite que seu cliente programe uma entrega para o melhor horário. Para as empresas, poder ver os pedidos agendados com horas ou até dias de antecedência pode ajudar a gerenciar os processos de entrega de forma mais eficiente. Menos falhas na entrega reduz o estresse de todos os envolvidos.
Acompanhamento em tempo real: Quando seus clientes acompanham o status do pedido em um mapa eles sabem o momento exato da chegada. Isso não só diminui as ligações do usuário para a empresa para saber sobre o status do pedido, mas a possibilidade de falha na entrega. Além disso, a tecnologia de acompanhamento em tempo real mantém a empresa informada sobre onde os motoristas parceiros estão, a qualquer momento. Dessa forma, a empresa acompanha o status de cada pedido e sempre sabe o que está acontecendo.
Cálculo da previsão de chegada: O cálculo da previsão de chegada é um recurso comum oferecido com o acompanhamento em tempo real e oferece informações valiosas para o planejamento de todos os envolvidos na entrega. Com a ajuda do aprendizado de máquina e dados em tempo real, a tecnologia pode fornecer cálculos de previsão de chegada extremamente precisos.
Comprovante de entrega eletrônico: Você quer a confirmação de que suas entregas estão chegando ao destino correto. O comprovante de entrega eletrônico oferece ao usuário a prova de que o item chegou ao destino correto, além de certificar que a empresa cumpriu sua parte do contrato de entrega. O comprovante de entrega eletrônico pode ser feito em alguns formulários. Para itens de valor alto ou pedidos que incluem bebidas alcoólicas, o processo pode exigir uma assinatura do usuário no momento da entrega. Você também pode pedir aos motoristas parceiros que tirem uma foto do pedido assim que ele for deixado na porta do usuário, comprovando para o usuário e para a empresa de que o item chegou ao destino correto.
Análise de dados das entregas: A maioria dos softwares de logística de entrega last-mile gera dados sobre as entregas realizadas pela empresa automaticamente, oferecendo informações valiosas que você pode usar para expandir seus negócios. Você pode ficar por dentro de informações como a duração média das entregas, quais regiões da cidade são mais difíceis de atender com eficiência e a correlação entre as informações da entrega e as avaliações dos usuários. Tudo isso pode ajudar você a tomar decisões de negócios mais inteligentes no futuro.
Tecnologias emergentes que ajudam na logística de entrega last-mile
O software de entrega é o principal tipo de tecnologia que as empresas usam para gerenciar as entregas last-mile. No entanto, algumas empresas estão experimentando ou começando a usar tecnologias emergentes, como:
Drones para entregas
Esta é uma tecnologia inovadora que algumas empresas começaram a testar. A tecnologia ainda não está pronta para ser amplamente adotada, mas algumas empresas começaram a usá-la para entregas de varejo. Os drones são uma opção interessante para entregas de curta distância, pois permitem contornar (ou melhor, sobrevoar) o tráfego nas cidades. Eles também eliminam a necessidade de motoristas, o que economiza dinheiro em custos de mão de obra.
Entregas com caminhões autônomos
Com o intuito de empregar a tecnologia em diferentes situações, nos últimos anos, as empresas têm investido bastante no desenvolvimento de caminhões de entrega autônomos como um dos casos de uso mais desejados. Embora a imprensa tenha divulgado com entusiasmo o uso de caminhões de entrega autônomos nas estradas em áreas restritas, essa é outra tecnologia que ainda não está de fato pronta para ser amplamente adotada. Talvez nos próximos anos.
Armários inteligentes
Os armários inteligentes podem não ser tão futuristas quanto drones e carros autônomos, mas são uma opção prontamente disponível que as empresas podem incorporar em suas estratégias de entrega last-mile. Em vez de levar todas as entregas ao usuário, as empresas de varejo podem investir na instalação de armários inteligentes em alguns pontos estratégicos da cidade, que os usuários possam acessar facilmente. Essa alternativa não funciona para todos os tipos de entrega: tacos preparados na hora, por exemplo, não podem esperar muito para serem retirados. Mas para outros itens, essa solução pode agilizar o processo da entrega last-mile. Os entregadores parceiros farão menos paradas se os pedidos forem encaminhados a esses armários inteligentes, em vez de entregar um por um.
Entrega personalizável (white label)
Outra opção que as empresas podem considerar é fazer parceria com uma plataforma de entrega de terceiros que ofereça entrega personalizável (white label). Com entregas personalizáveis, os usuários fazem pedidos diretamente no site ou no app de uma empresa. Depois que a empresa recebe o pedido, ela pode pedir a um terceiro que faça a entrega. Esse recurso permite que as empresas ofereçam entregas sob demanda por meio de seus próprios canais de vendas, sem a necessidade de criar a própria infraestrutura de entrega. Ao considerar as opções de parceria com empresas de entrega de terceiros, confira se elas oferecem a tecnologia necessária para fazer entregas personalizáveis.
Como a Uber pode ajudar na entrega last-mile?
O Uber Eats oferece várias soluções para expandir suas opções de entrega last-mile.
Se você quer aumentar a fidelidade dos seus clientes à marca, use o Uber Direct (uma solução de entregas personalizável) para oferecer entregas sob demanda a partir do seu próprio site ou app. Por meio de um processo de integração simples, você pode:
- Permitir que seus clientes selecionem entregas rápidas para o mesmo dia ou agendadas durante o checkout
- Aproveitar uma rede de entregadores parceiros que cuidarão da entrega last-mile
- Enviar informações de acompanhamento do pedido em tempo real personalizadas com sua marca aos seus clientes.
- Aproveitar uma estrutura de custos sem comissões e sem cobranças ocultas
Com o Uber Direct, sua empresa pode acessar uma rede de entregadores parceiros e ferramentas para gerenciar, acompanhar e encaminhar os pedidos com eficiência. Tudo isso foi para facilitar os aspectos mais demorados da entrega last-mile.
Perguntas frequentes
Se você ainda tiver dúvidas sobre a logística de entrega last-mile, podemos ajudar.
- Qual é o exemplo de entrega last-mile?
O exemplo mais comum desta etapa é qualquer entrega last-mile que vai diretamente para a casa do destinatário. Não importa se a jornada de entrega começa em um armazém, um estabelecimento de varejo ou um restaurante, levá-la dali até a porta de alguém é complicado. No entanto, muitas empresas estão dispostas a enfrentar esse desafio em busca da satisfação dos seus clientes.
- Por que a entrega last-mile é tão cara?
A entrega last-mile é cara devido ao alto custo e à demora do deslocamento em geral. Os custos de entrega incluem os gastos com a mão de obra dos motoristas da empresa, o combustível que usam para ir de um lugar a outro, bem como as despesas dos próprios veículos. A entrega last-mile exige deslocamento intenso nas cidades, o que significa enfrentar tráfego, semáforos e obras, elevando os custos. E fazer entregas em áreas rurais pode exigir percorrer longas distâncias por estradas em péssimas condições, aumentando o tempo que os motoristas gastam nas entregas e causando maior desgaste nos veículos. Tudo isso causa impacto.