Wat is last-mile bezorging? Het probleem en de oplossingen

Last-mile bezorging is de laatste stap om een bestelling op de uiteindelijke bestemming te krijgen, meestal bij de klant thuis. Voor de meeste bedrijven omvat de toeleveringsketen meerdere leveringsstappen vóór de last-mile bezorging. Het proces om voorraad en andere benodigdheden naar het magazijn of de winkel van een bedrijf te krijgen, is een belangrijk onderdeel van het draaiende houden van het bedrijf en kan op veel punten een uitdaging vormen.

Maar de uitdaging om items van het bedrijf of magazijn naar de klant te krijgen, is meestal complexer. Het bezorgen op een lijst met woonadressen in een stad is een ingewikkelder proces dan het bezorgen op 1 vaste locatie, zoals een magazijn of winkel. Last-mile bezorging is ook een speciale bezorgcategorie voor bedrijven, omdat dit de categorie is waarbij de klant het meest betrokken is. Dat maakt het een belangrijk onderdeel van de klantbeleving. Als je klanten tevreden wilt houden, moet je prioriteit geven aan last-mile bezorging.

Helaas is het niet altijd gemakkelijk om het goed te doen. Maar er zijn oplossingen - en bedrijven moeten er vaak een mix van gebruiken om de last-mile bezorging te laten werken. Zoals we in dit artikel in meer detail zullen bespreken, zijn er verschillende opties die je kunt gebruiken, waaronder traditionele verzendmaatschappijen, externe bezorgbedrijven en interne chauffeurs. Elk bedrijf zal de juiste balans moeten vinden die bij hun behoeften past.

De uitdrukking 'last-mile probleem' beschrijft hoe moeilijk het is om last-mile bezorging te bieden die voldoet aan de normen van klanten. Ze verwachten namelijk dat de verzending snel en betaalbaar is (en het liefste helemaal zonder kosten) en die verwachting beïnvloedt zowel hun beslissing tijdens het aankoopproces als hoe ze over het merk denken zodra de bestelling is bezorgd.

Meer dan de helft van alle verlaten winkelwagens (56%, volgens onderzoek uit 2022 van X Delivery) blijft achter vanwege bezorgproblemen. In hetzelfde onderzoek komen de 2 belangrijkste factoren naar voren waarmee consumenten rekening houden wanneer ze besluiten om op de website van een merk te winkelen: de bezorgkosten en de bezorgsnelheid. Het is belangrijk dat je bezorgopties hebt waarmee je klanten overtuigt bij je te kopen, maar het is net zo belangrijk dat je de aan de verwachtingen van de bezorging zelf voldoet. Doe je dit niet, dan zal 23% van de consumenten niet opnieuw bij je bestellen, aldus een enquête van Descartes uit 2022. En daarmee verlies je niet alleen omzet: 21% van de klanten geeft aan dat ze het vertrouwen in een merk zijn verloren als gevolg van een leveringsfout.

Het is belangrijk dat elk merk dat bezorging aanbiedt, nadenkt over hoe ze het last-mile probleem het beste kunnen aanpakken.

Last-mile bezorging is moeilijk, maar je hebt een paar opties om het af te handelen. Je hoeft niet slechts 1 van deze opties te kiezen; veel bedrijven zullen profiteren van het gebruik van een combinatie van opties om aan verschillende soorten bezorgbehoeften te voldoen.

Voor bedrijven die een groot aantal bezorgingen uitvoeren en totale controle willen over het bezorgproces, is het inhuren van interne chauffeurs de oplossing. Het inhuren van meer werknemers is echter een grote kostenpost, net als het dekken van de kosten voor onderhoud, brandstof en reparaties van voertuigen. Maar op deze manier kun je wel de beste chauffeurs kiezen, hun routes beheren en bepalen welke uren ze werken.

Voor last-mile bezorgbestellingen die niet erg tijdgevoelig zijn, kan het zinvol zijn om traditionele bezorgdiensten in te zetten. Deze optie is relatief betaalbaar en je profiteert van de investeringen die de bezorgdiensten al hebben gedaan. Denk hierbij de ingehuurde bezorgers, het onderhoud van de autofleet en de ontwikkeling van technologische systemen en processen waardoor alles soepel verloopt.

Deze optie werkt niet zo goed als bezorgingen tijdgevoeliger zijn. Voor bedrijven die items zo snel mogelijk naar klanten moeten brengen (zoals restaurants) of op dezelfde dag (zoals supermarkten of retailers), is het essentieel dat ze snellere manieren overwegen. Bij traditionele bezorgdiensten verlies je enige controle zodra je het pakket overdraagt voor de last-mile bezorging. En wil je bezorgingen vanuit jouw merk bezorgen (of het zo laten lijken), dan heb je daar met deze keuze ook minder zeggenschap in.

Externe bezorgplatforms helpen bedrijven specifiek met het last-mile probleem. Ze verbinden je bedrijf met chauffeurs en bieden de technologie die nodig is om bezorgingen te beheren en te routeren. Het enige wat je hoeft te doen, is het voorbereiden en verpakken van bestellingen van klanten. Wanneer je snelle bezorgingen nodig hebt, bijvoorbeeld op dezelfde dag of zelfs binnen het uur, zijn deze platforms een handige oplossing.

Samenwerken met externe bezorgers is een eenvoudige manier voor een bedrijf om bezorging aan te bieden, omdat ze al een netwerk van chauffeurs en de logistieke infrastructuur hebben ontwikkeld. Voor bedrijven die al bezorging aanbieden, zijn platforms van derden een slimme manier om de bezorgopties die je nu aanbiedt uit te breiden. Je interne chauffeurs zijn alleen binnen bepaalde uren beschikbaar, kunnen een beperkt aantal bezorgingen binnen die tijd verwerken en moeten waarschijnlijk vrij dicht bij de winkel of het warenhuis blijven om efficiënt te zijn. Met externe bezorgers kun je bezorging aanbieden aan klanten die verder weg wonen of kun je bestellingen buiten je normale openingstijden laten bezorgen. Een extern platform kan je chauffeurs ook aanvullen op bijzonder drukke dagen. Met dit alles kun je meer bestellingen aannemen en meer omzet maken.

Naast de andere last-mile bezorgoplossingen die je overweegt, kan het kiezen van de juiste bezorgbeheersoftware de afhandeling van last-mile bezorgingen eenvoudiger en efficiënter maken. Een paar veelvoorkomende functies die helpen, zijn:

• Routeplanning: last-mile bezorgsoftware maakt vaak gebruik van machine learning om een geavanceerde analyse van de beschikbare routeopties uit te voeren en de beste aan te bevelen. Technologie kan gebruikmaken van realtime gegevens over verkeer, wegomstandigheden en weersvoorspellingen en alle informatie bijna onmiddellijk analyseren. Routeoptimalisatie bespaart bedrijven geld door bezorgingen efficiënter te maken en tegelijkertijd bestellingen sneller bij klanten te krijgen.

• Planning van bezorgingen: veel bezorgingen lopen fout omdat de klant niet thuis is om de bestelling te ontvangen. Bezorgplanning geeft de klant de mogelijkheid om een bezorging in te plannen op het tijdstip dat diegene het beste uitkomt. Als je als bedrijf bestellingen kunt zien die uren of zelfs dagen van tevoren zijn gepland, kun je je bezorgprocessen efficiënter beheren. Minder bezorgingen betekent minder kopzorgen voor alle betrokkenen.

• Realtime tracking: Wanneer klanten de status van hun bestelling op een kaart kunnen volgen, weten ze precies wanneer ze deze kunnen verwachten. Dat vermindert niet alleen het aantal oproepen naar het bedrijf om statusupdates te vragen, maar ook het aantal mogelijke bezorgfouten. Bovendien houdt de realtime trackingtechnologie het bedrijf op de hoogte van waar de chauffeurs zich op een bepaald moment bevinden. Zo blijft het bedrijf op de hoogte van de status van elke bestelling, zodat je altijd weet wat er aan de hand is.

• Geschatte aankomsttijd: Als een veelvoorkomende functie naast realtime tracking, geeft de geschatte aankomsttijd alle betrokkenen waardevolle informatie die ze helpen beter te plannen. Met behulp van machine learning en realtime gegevens kan technologie indrukwekkend nauwkeurige berekeningen van de verwachte aankomsttijd maken.

• Elektronisch bewijs van levering: Je wilt weten of de bezorgingen die je verzendt, op de juiste bestemming aankomen. Een elektronisch bewijs van levering geeft de klant het bewijs dat hun artikel hun locatie heeft bereikt en biedt het formele bewijs dat ze hun deel van de leveringsovereenkomst hebben uitgevoerd. Een elektronisch bewijs van levering kan op verschillende manieren worden gegenereerd. Voor items met een hoge waarde of bestellingen met alcohol, kan dit betekenen dat je bij levering een handtekening moet krijgen. Een andere optie is om chauffeurs een foto van de bestelling te laten maken zodra deze bij de klant is achtergelaten, zodat zowel de klant als het bedrijf kunnen aantonen dat deze de bestemming heeft bereikt.

• Leveringsstatistieken: De meeste last-mile bezorgsoftware genereert automatisch gegevens over de bezorgingen die een bedrijf doet, en biedt waardevolle inzichten die je kunt gebruiken om je bedrijf te laten groeien. Je kunt informatie vinden over hoelang bezorgingen gemiddeld duren, welke delen van de stad het moeilijkst te bereiken zijn en de correlatie tussen bezorggegevens en beoordelingen van klanten. Dat alles kan je helpen om slimmere zakelijke beslissingen te nemen.

Uber Eats biedt meerdere services waarmee je je opties voor last-mile bezorging kunt uitbreiden.

Als het je doel is om merkloyaliteit te vergroten bij klanten die je al kennen, kun je Uber Direct (een white-label bezorgoplossing) gebruiken om on-demand bezorging aan te bieden vanaf je eigen website of app. Via een eenvoudig integratieproces kun je:

• klanten toestaan om expreslevering, bezorging op dezelfde dag of geplande bezorging te selecteren bij het afrekenen
• profiteren van een netwerk van chauffeurs die de logistiek van last-mile bezorging afhandelen
• realtime trackinginformatie naar klanten sturen, aangepast aan je merk
• een commissievrije kostenstructuur zonder verborgen kosten verwachten

Als het je doel is om de vindbaarheid en het bereik onder nieuwe klanten te verbeteren, kun je je bedrijf adverteren in de Uber Eats-app (onze externe marktplaats) om een extra verkoopkanaal voor je bedrijf te openen. Door je bedrijf te adverteren op de Uber Eats-marketplace, kun je:

• nieuwe potentiële klanten bereiken die door de app browsen met een hoge intentie om te bestellen
• kiezen hoe je de bestelling wilt uitvoeren door contact op te nemen met chauffeurs in het Uber-netwerk, je eigen bezorgers te gebruiken of het afhalen van de bestelling aan te bieden
• de controle over je kosten houden door een tariefplan te selecteren dat bij je doelen past

In het geval van zowel Uber Direct als de Uber Eats-marketplace kan je bedrijf gebruikmaken van een netwerk van chauffeurs en tools om je bestellingen efficiënt te beheren, volgen en naar klanten te krijgen. Dit alles is ontworpen om veel van de meest tijdrovende aspecten van de last-mile bezorglogistiek uit handen te geven.