Producten en diensten in dit artikel zijn mogelijk niet beschikbaar in jouw regio. Neem contact op met support of je accountmanager als je vragen hebt.
Wat is een terugvordering? Hoe ze werken en hoe je bezwaar kunt maken
Elke verkoop die je doet, is winst. Je werkt hard om een product te maken dat de moeite waard is om te kopen, dus als je ziet dat een klant een betaling heeft betwist, is het logisch dat je je gefrustreerd voelt.
Terugboekingen zijn nooit fijn voor bedrijven van alle soorten en maten. Voor eigenaren en managers is het handig om te begrijpen waarom ze gebeuren, wat ze moeten doen wanneer ze zich voordoen en hoe ze kunnen worden voorkomen.
In deze handleiding bespreken we de belangrijkste dingen die je moet weten over terugboekingen, waaronder:
Wat is een terugvordering?
Een terugboeking is wanneer een eindklant (iemand die goederen of diensten koopt) een afschrijving betwist bij diens bank, creditcardmaatschappij of andere derde partij en het betwiste bedrag aan de persoon wordt terugbetaald.
Dat klinkt als een restitutie, maar het verschilt meestal in hoe het proces werkt: in plaats van een retourzending te doen of een klacht rechtstreeks bij de winkelier in te dienen, dient de klant het geschil in via een derde partij. Dat is vaak een financiële instelling zoals hun bank of creditcardmaatschappij, maar het kan ook een ander bedrijf omvatten dat betrokken is bij de transactie, zoals Uber Eats.
Terugboekingen werden geïntroduceerd als een vorm van consumentenbescherming om klanten een manier te bieden om frauduleuze kosten op hun accounts te bestrijden. Aan de kant van de winkelier kunnen ze leiden tot kosten boven op de kosten die worden terugbetaald, dus ze kunnen het beste zo veel mogelijk worden vermeden. Het goede nieuws is dat het terugboekingsproces over het algemeen een mogelijkheid biedt voor het bedrijf om te reageren als de terugboeking onjuist is, dus niet alle geschillen zijn een verloren zaak.
Soorten terugboekingen
Op basis van de informatie die een klant verstrekt, wijst de bank, creditcardmaatschappij of andere derde partij meestal een redencode toe aan de terugboeking. Elke grote creditcardmaatschappij heeft een ander systeem van redencodes voor terugboekingen. Maar terugboekingen vallen over het algemeen in 3 hoofdcategorieën:
Winkeliersfout
Terugboekingen voor fouten door winkeliers zijn legitieme geschillen die vaak verband houden met technische problemen of fouten van je personeel. Problemen die een terugboeking van winkeliersfouten veroorzaken, kunnen zijn:
- Als een klant het verkeerde item ontvangt of er iets mis is met het product
- Als er een technische fout optreedt bij het verwerken van de bestelling, zoals een dubbele afschrijving of een fout in het in rekening gebrachte bedrag
- Als een levering te laat aankomt (wanneer een snelle levering is beloofd)
- Als de bestelling van een klant nooit wordt geleverd of wordt geleverd met ontbrekende items
Terugboekingsfraude
Terugboekingsfraude, ook wel echte fraude genoemd, treedt op wanneer bestellingen worden geplaatst met gestolen informatie. Als een consument ongeautoriseerde transacties op diens financiële overzicht ziet en dit meldt, vallen de resulterende terugboekingen in deze categorie. Dit soort creditcardfraude neemt toe, dus de meeste winkeliers zullen er op een gegeven moment mee te maken krijgen.
Vriendschappelijke fraude
Vriendelijke fraude is wanneer een klant een bestelling betwist die de persoon om een frauduleuze reden heeft geplaatst, zoals oneerlijk beweren dat die deze niet heeft ontvangen of zeggen dat die daarna gewoon van gedachten is veranderd. Deze gevallen kunnen voor winkeliers lastiger zijn om te betwisten, omdat ze op papier op een fout van de winkelier kunnen lijken.
Hoe terugboekingen werken
De details van het terugboekingsproces variëren afhankelijk van de derde partij die het geschil behandelt (we verwijzen naar die derde partijen, vaak financiële instellingen, als 'het bedrijf' in de hiernavolgende tekst). Hoewel elk bedrijf zijn eigen beleid heeft, zijn de belangrijkste stappen redelijk consistent. Over het algemeen kun je verwachten dat elke terugboeking 4 fasen omvat:
Stap 1: De klant meldt een probleem
Terugboekingen worden geïnitieerd wanneer klanten een probleem meldt met een afschrijving op hun account. Dit kan om een aantal redenen gebeuren, zoals:
- Ze herkennen een afschrijving op hun financiële overzicht niet
- Er zijn kosten in rekening gebracht voor een bestelling die ze niet hebben geautoriseerd
- Ze hebben een item dat ze hebben besteld niet ontvangen of ze hebben slechts een deel van een bestelling ontvangen
- Ze hadden een probleem met het product dat is geleverd en konden de winkelier niet zover krijgen om het probleem op te lossen of hebben het niet geprobeerd
- Ze beweren ten onrechte dat ze geen bestelling hebben geplaatst of dat er een probleem mee was, om de kosten te ontwijken ('vriendelijke fraude'; zie hierboven)
Als een klant het proces start om een bestelling rechtstreeks bij de winkelier te betwisten, telt dat niet als onderdeel van de terugboekingsprocedure. Als ze de stap nemen om de afschrijving aan een derde partij te melden, wordt het terugboekingsproces in gang gezet.
Stap 2: Er wordt een eerste beoordeling uitgevoerd
Voordat de terugboeking wordt geautoriseerd, zal het bedrijf een eerste beoordeling uitvoeren. Elk bedrijf heeft zijn eigen procedures voor dit deel van het proces, maar dit is de fase waarin het een redencode kan toewijzen en een onderzoek kan uitvoeren om te bepalen of het geschil geldig is.
Stap 3: De winkelier kan de terugboeking betwisten
Als uit het onderzoek blijkt dat de terugvordering waarschijnlijk legitiem is, wordt de winkelier hiervan op de hoogte gesteld. Als de klachten van de klant redelijk zijn, moet je de terugboeking en eventuele kosten accepteren. Maar als je er zeker van bent dat de terugboeking niet eerlijk is, dan heb je de kans om het met het bedrijf te betwisten. Verzamel al het bewijs dat je kunt vinden over de transactie in kwestie en dien het ter beoordeling in. Op Uber Eats is dit proces selfservice en gestroomlijnd.
Stap 4: Het bedrijf doet een uitspraak
Met al het bewijs van beide kanten zal het bedrijf een beslissing nemen over wie verantwoordelijk is voor de afschrijving. Als de winkelier geen schuld heeft (en de klant de uitkomst accepteert), worden de kosten van de terugboeking teruggestort op je account. Als de klant de bevinding niet accepteert, kan die het proces opnieuw starten door nieuw bewijsmateriaal aan het bedrijf te verstrekken of de zaak in arbitrage te brengen.
Hoe terugboekingen van invloed zijn op winkeliers
Terugboekingen kunnen meerdere gevolgen hebben voor winkeliers, waaronder:
Hoge financiële kosten
Boven op het geld van de verkoop zelf dat wordt terugbetaald, brengen sommige bedrijven extra kosten in rekening om de verwerkingskosten voor het oplossen van het probleem te dekken. De manier waarop verschillende bedrijven omgaan met hun terugboekingskosten varieert, maar voor degenen die dat wel doen, worden de kosten vaak niet terugbetaald, zelfs als je de terugboeking betwist en wint. Het is belangrijk te vermelden dat bij winkeliers op Uber Eats nooit extra kosten in rekening worden gebracht boven op het terugboekingsbedrag.
Verlies van klantvertrouwen
Legitieme terugboekingen zijn een teken dat er iets is misgegaan in de klantervaring. Misschien hebben klanten niet de versie van het product gekregen die ze verwachtten of hebben ze het helemaal niet ontvangen. Misschien probeerden ze zelfs contact met je op te nemen en konden ze niemand bereiken om te helpen. Als het je doel is om klantloyaliteit en vertrouwen op te bouwen, duidt een geldige terugboeking op het feit dat je dit doel bij deze klant niet hebt behaald.
Verlies van privileges en/of zichtbaarheid
Af en toe wordt een terugboeking verwacht, maar als je bedrijf bekend komt te staan om frequente terugboekingen, kun je op de lange termijn gevolgen ondervinden. Je recht om creditcardbetalingen te accepteren, kan worden opgeschort. En als je regelmatig terugboekingen uitvoert op een bezorgplatform van derden, zoals Uber Eats, kan dit van invloed zijn op je zichtbaarheid op het startscherm of in de zoekresultaten van de app.
Terugboekingen voorkomen
Je kunt frauduleuze terugboekingen misschien niet voorkomen, maar je kunt stappen ondernemen om de problemen die leiden tot legitieme terugboekingen te verminderen. Enkele best practices om te overwegen zijn:
Houd je bestelkanalen up-to-date. Zorg ervoor dat je online etalage de beschikbaarheid en prijzen van items nauwkeurig weergeeft op alle kanalen waar klanten bestellingen kunnen plaatsen. Dit geldt ook voor je website en apps van derden zoals Uber Eats.
Bouw foutpreventie in je processen in. Introduceer processen om medewerkers te helpen veelvoorkomende fouten te voorkomen, zoals het controleren van alle items in een bestelling met een afgedrukt ontvangstbewijs en het schrijven van het bestelnummer op elk pakket om verwarring met bezorgers te voorkomen.
Communiceer en pas transparantie toe. Stuur meteen een bestelbevestiging, zodat klanten weten dat de bestelling is ontvangen. Houd de klant vervolgens op de hoogte van de status van de bestelling, vooral als er onverwachte vertragingen zijn bij het uitvoeren ervan. Zodra de bestelling de deur uit is, bied je realtime trackinginformatie, zodat ze weten wanneer ze de bestelling kunnen verwachten. Als je bezorgt via een derde partij zoals Uber Eats, worden deze trackinggegevens automatisch aan klanten verstrekt.
Zet je in voor geweldige klantenservice. Zorg ervoor dat klanten gemakkelijk contact met je kunnen opnemen in geval van problemen. Als ze geen contact kunnen opnemen over een probleem, is een terugboeking veel waarschijnlijker. Doe je best om snel op alle problemen te reageren en ze op te lossen.
Bekijk je analysegegevens. Je gegevens kunnen je helpen bij het herkennen van veelvoorkomende problemen die van invloed zijn op de tevredenheid van de klant. Maak tijd vrij om inzicht te krijgen in hoe vaak klanten onnauwkeurige bestellingen melden, de meest voorkomende soorten bestelproblemen die zich voordoen en eventuele trends in wanneer en hoe de fouten optreden. Als je begrijpt waarom problemen zich voordoen, kun je veranderingen doorvoeren om te voorkomen dat ze zich verder ontwikkelen. Als je met Uber Eats werkt, heb je toegang tot een reeks tools voor gegevensvisualisatie waarmee je problemen met bestellingen kunt identificeren en oplossen.
4 tips voor het succesvol betwisten van een terugboeking
Het betwisten van een terugboeking kost tijd en energie, en er is geen garantie dat je wint. Maar als je er zeker van bent dat je een sterke zaak hebt, dan kan het de moeite waard zijn om de aanklacht te betwisten. Om je kans op succes te vergroten, volg je een paar hoofdstappen:
Houd gedetailleerde gegevens bij. De eerste stap om een terugboeking te betwisten, gebeurt lang voordat de klant een klacht indient. Stel sterke processen in voor het documenteren van elke bestelling vanaf het moment dat deze wordt gekocht tot de levering en tot eventuele vragen aan de klantenservice. Voor alle interacties met de klantenservice die niet schriftelijk zijn (zoals persoonlijke gesprekken en telefoongesprekken), train je medewerkers om aantekeningen te maken (en op te slaan).
Lees het terugboekingsbeleid van het bedrijf. Elk bedrijf heeft zijn eigen procedures om winkeliers een terugboeking te laten betwisten. Leer en volg het proces dat het bedrijf heeft bepaald. Je wilt het geschil over een technisch probleem niet verliezen.
Kom snel in actie. De meeste terugboekingsprocessen hebben een korte tijdlijn. Winkeliers hebben vaak 30 dagen of minder om te reageren, dus dien je geschil snel in.
Lever bewijs. Als het een zaak is van jouw woord tegen dat van de klant, dan zal je geschil er waarschijnlijk niet erg overtuigend uitzien. Verzamel alle relevante documentatie om je zaak te ondersteunen en dien deze samen met je geschil in.
Een terugboeking betwisten op Uber Eats
Bij Uber Eats zetten we ons in om een marketplace te bouwen waar je bedrijf kan floreren. Daarom hebben we beleid en procedures ontwikkeld rond terugboekingen om ervoor te zorgen dat deze gevallen eerlijk worden geëvalueerd en snel worden opgelost voor alle betrokken partijen.
Je kunt er ten eerste zeker van zijn dat je nooit verantwoordelijk bent voor een terugboeking wanneer een klant wordt gemarkeerd voor mogelijke fraude. Op alle ondersteuningskanalen passen we strikte fraudefilters toe, waaronder:
- Metrische controle: We houden de geschiedenis van klantgeschillen bij en blokkeren klanten die ons beleid schenden om dit soort claims in te dienen.
- Fotobewijs: In veel gevallen vragen we klanten om bewijs van een fout in de bestelling in te dienen voordat we een besluit nemen over een eventuele terugbetaling.
- Escalatie van zaak: In de volgende gevallen sturen we zaken naar een getraind team door:
- De terugboeking is niet binnen een redelijke termijn ingediend
- Voor bestellingen met een hoge waarde
- Voor bestellingen met drank
- Voor nieuwe klanten
Nadat we deze filters hebben toegepast, evalueren we de aard van de terugboekingsaanvraag. Je bedrijf is alleen verantwoordelijk voor problemen die verband houden met de nauwkeurigheid van bestellingen en die onder jouw controle vallen. Dit kunnen de volgende problemen zijn:
- Ontbrekende items: Klanten hebben een besteld item niet ontvangen.
- Verkeerde items: Klanten hebben een ander item ontvangen dan besteld.
- Niet-bezorgde bestellingen: Klanten hebben hun bestelling nooit ontvangen.*
- Te late bezorging: Klanten hebben hun bestelling ongeveer 70 minuten of langer na de geschatte bezorgtijd ontvangen.**
Zelfs met al deze maatregelen kom je soms een terugboeking tegen waar je het niet mee eens bent, en we zijn van mening dat jij zelf invloed moet kunnen uitoefenen. Als je er zeker van bent dat er ten onrechte een terugboeking is gedaan, kun je deze eenvoudig betwisten in je Uber Eats Manager-dashboard (UEM) met behulp van onze functie voor geschillen. Zo werkt het:
- Stap 1: Log in op je UEM-account.
- Stap 2: Navigeer naar het tabblad Bestellingen.
- Stap 3: Selecteer de bestelling die je wilt betwisten binnen 30 dagen na de besteldatum.
- Stap 4: Vul het formulier in en dien je aanvraag in.
- Stap 5: Volg de voortgang in je UEM-dashboard en ontvang e-mailupdates over de status van je geschilaanvraag.
Het beheren van terugboekingen kan tijdrovend en kostbaar zijn. Met tools die rechtstreeks in UEM zijn ingebouwd, willen we het proces zo eerlijk en efficiënt mogelijk maken. Als je al met Uber Eats werkt, log je in op UEM en ga je naar het tabblad Bestellingen voor meer informatie over de functie. Als bezorging nieuw voor je is, lees dan meer over de services die beschikbaar zijn om je bedrijf te laten groeien en ga vandaag nog aan de slag.
*Voor niet-bezorgde bestellingen zijn winkeliers verantwoordelijk voor de terugboeking (i) als je eigen bezorgers hebt, (ii) omdat je winkel gesloten was (maar open stond in de app) en de bestelling van de klant niet was voorbereid, en/of (iii) omdat je winkel gesloten was (ondanks dat je de bestelling aanvankelijk hebt geaccepteerd) toen een bezorger binnen 30 minuten na het sluiten van je Uber Eats-menu aankwam.
**Voor late bezorgingen zijn winkeliers verantwoordelijk voor de terugboeking wanneer er eigen bezorgers worden gebruiken.
Diensten
Diensten
Technologie
Bestellingen beheren
Versimpel je activiteiten
Laat je omzet groeien
Bereik klanten
Wie kan dit gebruiken?
Wie kan dit gebruiken?
Prijzen
Informatie
Klanthub
Leren
Contact opnemen