Producten en diensten in dit artikel zijn mogelijk niet beschikbaar in jouw regio. Neem contact op met support of je accountmanager als je vragen hebt.
Het aantal afgebroken bestellingen verlagen
Klanten naar je website trekken kan veel tijd en geld kosten. Het kost nog meer moeite om klanten te overtuigen dat een product het overwegen waard is. Maar zoals webwinkels maar al te goed weten, kan een consument actieve interesse tonen in je producten om op het laatste moment van gedachten te veranderen. Een verrassend aantal potentiële online verkopen wordt niet voltooid doordat de bestelling wordt afgebroken.
Wat houdt het afbreken van een bestelling in?
Een afgebroken bestelling houdt in dat een klant op de site van een webwinkel de stap neemt om artikelen aan de winkelwagen toe te voegen, maar het afrekenproces niet voltooit.
De gevolgen van het afbreken van een bestelling
Voor winkeliers komt dit zeer vaak voor. Volgens Baymard Institute wordt 70% van de bestellingen afgebroken. Dat zijn enorm veel potentiële verkopen die niet doorgaan. Elke afgebroken bestelling betekent een verlies van inkomsten. De gevolgen gaan echter verder dan dat.
Als je geld hebt uitgegeven aan marketing of advertenties om die potentiële klanten naar je website te brengen, hebben afgebroken bestellingen een negatieve invloed op je rendement op investering. Klanten die een bestelling afbreken, zijn een verloren kans om loyaliteit op te bouwen. Je krijgt niet de kans om ze te laten zien hoe geweldig je producten en klantenservice zijn als ze nooit een bestelling plaatsen, wat kan betekenen dat je potentiële doorverwijzingen en positieve mond-tot-mondreclame misloopt.
Veelvoorkomende redenen voor het afbreken van een bestelling
Mensen aarzelen om verschillende redenen over het doen van een aankoop. Een paar veelvoorkomende problemen dragen er vaak aan bij dat een klant een bestelling afbreekt:
- Onverwachte kosten: Veel consumenten zijn prijsbewust. Een prijs die er op zichzelf redelijk uitziet, kan minder de moeite waard zijn als er tijdens het afrekenen aanvullende, onverwachte kosten worden toegevoegd. In het onderzoek van het Baymard Institute is de meest voorkomende reden die mensen gaven voor het afbreken van een bestelling dat de extra kosten (zoals verzendkosten, belastingen en andere kosten) te hoog zijn.
- Trage bezorging: Of een klant een bestelling nu binnen een bepaalde tijd wil ontvangen of gewoon enthousiast is om deze zo snel mogelijk binnen te krijgen, als je bezorging traag is, kunnen klanten andere opties zoeken. Bijna een kwart (23%) van de consumenten in het onderzoek van het Baymard Institute gaf aan dat ze een bestelling hebben afgebroken omdat de bezorging te traag was.
- Langdurig betaalproces: Gemak is essentieel in e-commerce. Als het proces om een bestelling via je website af te ronden traag of ingewikkeld is, zullen sommige klanten het opgeven en ergens anders bestellen. Van alle respondenten van het Baymard Institute noemde 22% dit als reden voor het afbreken van de bestelling.
- Accountvereiste: Klanten verplichten om een account aan te maken voordat ze afrekenen, is een veelvoorkomende kwestie die ervoor zorgt dat het afrekenproces als lastiger wordt ervaren. Zelfs als dit slechts enkele minuten duurt, kan het als een concreet obstakel aanvoelen voor gehaaste klanten die gewend zijn aan gemak. Volgens het Baymard Institute is dit zelfs de tweede meest voorkomende reden die klanten geven om het afrekenproces af te breken.
- Een onbetrouwbare website: Oplichting en datalekken komen in het internettijdperk vaak genoeg voor dat klanten (terecht) voorzichtig zijn met welke websites ze hun persoonlijke informatie toevertrouwen. 1 op de 4 respondenten in het onderzoek van Baymard gaf aan een bestelling af te breken als ze de site niet vertrouwden met hun creditcardgegevens.
- Concurrentie: Klanten in de onderzoeksfase kunnen items aan hun winkelwagen toevoegen, maar besluiten nog een paar opties te bekijken voordat ze een definitieve beslissing nemen. Als ze vervolgens op de website van een ander bedrijf een betere deal ontdekken, kunnen ze ervoor kiezen het item bij de concurrent te bestellen.
- Bestelling afbreken: Soms veranderen klanten gewoon van gedachten. Misschien komen ze tot de conclusie dat het product niet helemaal aan hun behoeften voldoet of dat de kosten toch niet binnen hun budget passen.
10 manieren om het afbreken van bestellingen te verminderen
Je hoeft niet al die verkopen te verliezen. Veel van de vaak genoemde redenen die klanten opgeven voor het afbreken van een bestelling, zijn problemen die je makkelijk kunt oplossen of op zijn minst kunt aanpakken. Overweeg deze 10 slimme strategieën om het aantal afgebroken bestellingen te verminderen:
Analyseer waarom klanten hun bestelling afbreken
Om ervoor te zorgen dat minder klanten hun bestelling afbreken, moet je eerst begrijpen waarom ze dat doen. Het kan helpen om best practices toe te passen die het aantal afgebroken bestellingen verminderen, maar het is het beste om te begrijpen hoe je bedrijf presteert.
Controleer de analyse van je website om te zien of je een specifiek punt in het afrekenproces kunt identificeren waar klanten vaak afhaken. Als veel bezoekers de site verlaten op de pagina waar ze voor het eerst ontdekken dat er aanvullende belastingen of verzendkosten in rekening worden gebracht, suggereert dat dat de extra kosten de belangrijkste oorzaak kunnen zijn. Overweeg om kwaliteitscontroles uit te voeren om te controleren hoe goed je website op verschillende browsers en apparaten functioneert. Je betaalproces werkt misschien prima op je laptop, maar er is een bug die verschijnt voor gebruikers op een bepaald mobiel apparaat.
Bied een duidelijke prijsopgave vooraf
Als iemand bereid is om een aankoop te doen tegen de prijs die op je productpagina staat, is het frustrerend als tijdens het afrekenen blijkt dat het om een aanzienlijk hoger bedrag gaat. Transparante prijzen zijn belangrijk. Overval klanten niet met verborgen kosten of abnormaal hoge verzendkosten. Wees duidelijk over de prijs die ze kunnen verwachten voordat ze daadwerkelijk afrekenen.
Versimpel het afrekenproces
Klanten verwachten dat online winkelen praktisch is. Als het betaalproces uit meer stappen bestaat dan ze verwachten, kunnen ze besluiten dat het niet de moeite is om het proces te voltooien. Zadel klanten niet met meer werk op dan nodig is om bij jou te kopen. Oplossingen hiervoor zijn onder andere:
- Het tot een minimum beperken van het aantal velden dat nodig is om de bestelling te verwerken en uit te voeren
- Het inschakelen van afrekenen voor gasten. Hiermee bied je klanten de mogelijkheid om zonder account te bestellen
- Het bieden van een optie op je site of app om de informatie die ze verstrekken veilig te onthouden voor toekomstige bestellingen, zodat ze deze in het vervolg niet opnieuw hoeven in te voeren
- Het overwegen van een Click to Pay-optie
Bied scherp geprijsde of snellere levering aan
Bezorging is een groot onderdeel van de ervaring die een webwinkel levert. De bezorgopties die je beschikbaar stelt, kunnen een belangrijke rol spelen bij de vraag of een klant ervoor kiest om een aankoop bij jou te doen. Zoek naar manieren om de bezorgkosten voor klanten te verlagen zonder dat dit je bedrijfsresultaten negatief beïnvloedt, zoals:
- Nieuwe klanten kosteloze of voordelige bezorging bieden
- Kosteloos bezorgen vanaf een minimale bestelwaarde (zoals bestellingen van meer dan € 50)
- Een vast bedrag in rekening brengen voor bezorging en het duidelijk vermelden op je website ten behoeve van prijstransparantie
- Verschillende bezorgopties tegen verschillende prijsklassen aanbieden, zodat klanten kunnen kiezen wat ze zich kunnen veroorloven
Betaalbare bezorgopties helpen je om sommige prijsbewuste consumenten voor je te winnen. Anderen geven er echter de voorkeur aan om hun bestellingen snel te ontvangen in plaats van geld te besparen. In een onderzoek van Uber uit 2023 gaf 75% van de consumenten aan dat ze expressbezorging (dat wil zeggen bezorging binnen 2 uur) als mogelijkheid verwachten. Bied klanten snellere premium bezorgopties waarmee ze kunnen bepalen op welk moment ze hun product binnenkrijgen.
Accepteer alternatieve betaalmethoden
Klanten willen steeds vaker handige betaalopties. Als iemand vanaf de bank winkelt, kan het als te veel werk voelen om op te staan en de creditcard te vinden om een aankoop te voltooien. Alternatieve betaalmethoden zoals digitale wallets (zoals Apple Pay, Google en PayPal) komen steeds vaker voor. Volgens onderzoek van BCG uit 2023 kan het aanbieden van populaire alternatieven de conversieratio's van klanten die al op zoek zijn (ook wel de lower funnel genoemd) met maar liefst 50% verhogen.
Benadruk je retourbeleid
Een artikel kopen zonder het eerst persoonlijk te zien, brengt altijd risico's met zich mee. De beste manier om dat risico vooraf aan te pakken, is met een duidelijk retourbeleid. Als klanten weten dat ze de optie hebben om een artikel te retourneren of te ruilen als het niet aan hun behoeften voldoet, zijn ze eerder geneigd om de aankoop te doen. Verduidelijk je beleid voor items die moeilijk te retourneren zijn (zoals bederfelijk voedsel). Wanneer klanten weten dat ze een terugbetaling of tegoed kunnen krijgen voor items die niet aan hun verwachtingen voldoen, voelen ze zich echter meer op hun gemak bij het plaatsen van een bestelling.
Follow-up ter herinnering
Soms weet een klant wel dat die een item wil, maar heeft die nog niet besloten of dit het juiste moment is om het te kopen. Voor deze klanten kan het zichtbaar houden van je product hen helpen om de aankoop te voltooien. Als iemand een account bij je heeft, kun je bijvoorbeeld een mail sturen met een link om terug te keren en de bestelling af te ronden. Als een consument nog geen account heeft, kun je remarketing inzetten om deze aan je producten te herinneren. Ze krijgen dan door middel van sociale media en populaire online publicaties herinneringen over de producten die ze aan hun winkelwagentje hebben toegevoegd.
Verbeter je website
Verschillende van de redenen die consumenten geven voor het afbreken van een bestelling hebben rechtstreeks betrekking op het ontwerp van de website. Als je site traag is, fouten bevat, crasht of niet voldoende veilig lijkt te zijn, kun je het vertrouwen van de consument en de verkoop verliezen. Investeer in je website en zorg dat deze goed werkt.
Met je eerste analyse en kwaliteitscontroles kun je eventuele bugs of knelpunten in het afrekenproces identificeren die je vervolgens kunt oplossen. Voor webwinkels is websitebeveiliging een belangrijke factor om te overwegen. Het gebruik van een SSL-certificaat en het kiezen van een verwerkingssoftware met sterke beveiligingsfuncties voor je webwinkel en betaalmethode kan je bedrijf en klanten helpen beschermen.
Bied live chatsupport
Wanneer een potentiële klant een vraag heeft tijdens het aankoopproces, kan de mogelijkheid om meteen een antwoord te krijgen het verschil maken of ze de bestelling voltooien. Live chatsupport zorgt ervoor dat klanten snel en gemakkelijk de informatie krijgen die ze nodig hebben. Het geeft je de kans om mogelijke twijfels weg te nemen, zoals vragen over kledingmaten of voedselallergieën. Klanten kunnen hierdoor meer vertrouwen krijgen in hun potentiële aankoop.
Stroomlijn mobiel afrekenen
Volgens Statista bestaat 60% van alle online verkopen vandaag de dag uit mobiele e-commerce. Als je betaalproces niet goed werkt op mobiele apparaten, kun je een aanzienlijk deel van je potentiële omzet mislopen. Veel van de hiervoor genoemde tips kunnen helpen om de mobiele ervaring te verbeteren, maar overweeg ook het volgende:
- Zorg ervoor dat alle tekst en knoppen groot genoeg zijn op de mobiele versie van je website om afrekenen gemakkelijk te maken
- Verwijder onnodige links van de afrekenpagina's
- Vermijd pop-ups, zodat bezoekers niet worden afgeleid terwijl ze een aankoop proberen af te ronden
Eenvoudig en zonder afleidingen afrekenen kan een groot verschil maken om mobiele klanten lang genoeg op de site te houden om hun aankoop af te ronden.
Geef e-commerce-conversies een boost met Uber
Het afbreken van een bestelling is een veelvoorkomende uitdaging in e-commerce, maar door de online ervaring te verbeteren en keuzes te bieden die aansluiten bij wensen van de klant, kun je meer voltooide bestellingen stimuleren. Uber biedt informatiebronnen waarmee je kunt bezorgen wat je klanten willen, waaronder:
- Webshop: Bied een eenvoudige betaalervaring voor bezorgbestellingen via Webshop. Klanten hebben de optie om producten snel te laten leveren, terwijl je waardevolle klantgegevens verkrijgt die je kunnen helpen om ervoor te zorgen dat ze blijven terugkomen.
- Uber Direct: Met Uber Direct kun je on-demand bezorgopties aanbieden, terwijl je de klantervaring onder je eigen merk houdt. Het netwerk van Uber verzorgt de bezorging en je bedrijf krijgt de erkenning.
- Uber Eats Marketplace: Bereik nieuwe klanten op een platform dat is ontworpen om prioriteit te geven aan mobiele conversie. Klanten kunnen snel en eenvoudig afrekenen via de apps van Uber en Uber Eats. De meeste klanten hebben hun adres en voorkeursbetaalmethoden al opgeslagen. Het enige wat ze hoeven te doen, is de items selecteren die ze willen en de bezorging plannen.
Door met Uber samen te werken, is het voor klanten makkelijker om voor jou te kiezen. Ga vandaag nog aan de slag.
Diensten
Diensten
Technologie
Bestellingen beheren
Versimpel je activiteiten
Laat je omzet groeien
Bereik klanten
Wie kan dit gebruiken?
Wie kan dit gebruiken?
Prijzen
Informatie
Klanthub
Leren
Contact opnemen