De klanttevredenheid meten

Het bepalen van de klanttevredenheid is niet zo eenvoudig als mensen van deur tot deur vragen hoe ze over je merk denken. Afhankelijk van de doelen die je probeert te bereiken, kun je echter een of meer van de onderstaande populaire methoden gebruiken.

Enquêtes zijn een vrij eenvoudige optie om erachter te komen wat je klanten echt vinden. Dit zijn een paar voorbeelden van enquêtes die je kunt gebruiken om de klanttevredenheid te meten.

→Klanttevredenheidsscore

Met een klanttevredenheidsenquête kunnen klanten je producten of diensten beoordelen op een schaal, zoals 1 tot 10 of van 😢 tot 😃. Dit is een geweldige optie omdat het een minimale inspanning van je klanten vereist en je deze snel kunt delen via sms of e-mail.

Klanttevredenheidsscores geven je een manier om iets subjectiefs (hoe blij of verdrietig een klant is) om te zetten in een meetbare statistiek. Voor een momentopname van hoe goed je presteert bij klanten neem je gewoon het gemiddelde van alle antwoorden.

De beperking van de klanttevredenheidsenquête is echter dat klanten hun beoordelingen niet kunnen uitleggen. Iemand kan je een verdrietig gezicht of een duimpje omlaag geven, maar dat alleen geeft niet veel informatie over waarom een klant zich zo voelt. Daarom is klanttevredenheid een goede eerste stap: zodra je een algemeen idee hebt van hoe je klanten zich voelen, kun je gaan uitzoeken waarom ze zich zo voelen en hoe je je scores kunt verhogen.

→ Netto aanbevelingen

Klanten die tevreden zijn met je merk is één ding; klanten die over jou vertellen aan hun vrienden en familie is iets anders. Hoe kun je weten of ze dat doen? Vraag het. Met behulp van een aanbevelingsenquête kun je klanten vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze je aanbevelen aan anderen, meestal op een schaal van 1 tot 10.

Net als klanttevredenheid helpt deze enquête je om de gevoelens en ervaringen van klanten te vertalen in harde cijfers. Het helpt ook om een beter beeld te krijgen van de ware gevoelens van je klanten over je bedrijf.

→ Klantmoeilijkheid

Als je de oorzaak van de ontevredenheid van je klanten wilt bepalen, kun je een klantmoeilijkheidsenquête proberen. Dit vraagt hoe makkelijk of moeilijk je klanten een bepaalde handeling vonden, zoals het kopen van een artikel, het wijzigen van accountgegevens of het ontvangen van online ondersteuning. Je berekent deze score door klanten een enquête te laten invullen direct nadat ze een handeling hebben voltooid en hen te vragen de moeilijkheidsgraad te beoordelen op een schaal van 1 tot 10.

Je kunt dit gemakkelijk maken voor je klanten met een enquête in één klik, maar omdat het wel een extra stap is, kunnen je klanten ervoor kiezen om niet deel te nemen. Daarom wil je ook andere statistieken gebruiken, zoals gedragsgegevens.

Daden zeggen meer dan woorden, en de manier waarop een klant zich gedraagt kan je meer vertellen dan welk enquêteresultaat dan ook. Hieronder staan een paar statistieken die je kunnen helpen de acties van klanten te begrijpen en deze te vertalen in gedragsgegevens.

→ Klantretentiepercentage

Over het algemeen blijft een tevreden klant terugkomen. Om het klantretentiepercentage te vinden, oftewel het percentage klanten dat je gedurende een bepaalde periode behoudt, heb je het volgende nodig:

1. Een specifieke periode, zoals een maand of een jaar
2. Het aantal klanten dat je aan het begin van die periode had (E)
3. Het totale aantal klanten dat je aan het einde van die periode had (T)
4. Het aantal nieuwe klanten dat je in die periode hebt verwelkomd (N)

Zodra je deze aantallen hebt, voer je deze vergelijking uit:

Klantretentiepercentage = [ (T-N) / E ] x 100

Als je geen abonnementsproduct of loyaliteitsprogramma aanbiedt, kan het moeilijker zijn om te bepalen hoeveel klanten je hebt, omdat het niet altijd duidelijk is wanneer een bestaande klant is weggegaan. In dat geval kun je de gebruikelijke bestelfrequentie gebruiken om je aantal klanten te schatten.

→ Totale klantwaarde

Stel dat je een supermarkt runt en een van je klanten wekelijks bestellingen doet ter waarde van ongeveer $ 100 per stuk. In één jaar zou de waarde van die klant $ 5200 zijn. Als je deze 10 jaar in je winkel kunt houden, dan is de klant $ 52.000 waard.

Dat getal vertegenwoordigt de totale klantwaarde, of CLTV. CLTV helpt je te bepalen wat elke klant voor je waard is als je deze lange tijd loyaal kunt houden.

Zo vind je je CLTV:

1. Bereken het bedrag dat je klant per jaar uitgeeft
2. Vermenigvuldig dat met het aantal jaren dat je kunt verwachten deze als klant te behouden

Hier is de vergelijking:

CLTV = besteding per klant per jaar x aantal jaren dat je kunt verwachten om deze als klant te behouden

Hoewel de CLTV-statistiek je een goed idee geeft van wat je kunt verwachten, is deze slechts een schatting. Er zijn veel onvoorspelbare factoren die beïnvloeden hoe lang een klant zakendoet met je bedrijf en waarom, maar deze statistiek kan nog steeds nuttig zijn, omdat deze je helpt waarde toe te kennen aan het behouden van klantloyaliteit.

→ Verlatingspercentage

Wanneer een klant toch niet een aankoop doet of toch geen abonnee wordt, kan dat een teken zijn dat er iets mis is. Een verlatingspercentage meet het totale aantal klanten dat de gewenste actie niet kan omzetten of voltooien. De meeste bedrijven zullen dit zien in een van de 2 vormen:

• Conversietrechter: Meestal zijn er verschillende stappen in een verkoop. Een klant kan bijvoorbeeld je website bezoeken, productinformatie lezen, een artikel aan de winkelwagen toevoegen, een account aanmaken en de aankoop bevestigen. Een hoog verlatingspercentage op een bepaald punt in het verkoopproces kan duiden op een specifiek probleem dat moet worden aangepakt. Als klanten vaak artikelen aan hun winkelwagen toevoegen zonder af te rekenen, kan dit bijvoorbeeld betekenen dat het afrekenproces te ingewikkeld is of dat de verzendkosten te hoog zijn.

• Klantenservice: Iedereen heeft wel eens zo lang in de wacht gestaan dat je gewoon ophangt. Bij klantenservice verwijst het verlatingspercentage naar het percentage klanten dat opgeeft voordat hun probleem is opgelost. Als een klant in de wacht ophangt voordat deze met iemand spreekt, kun je er zeker van zijn dat dit geen tevreden klant is. Een hoog verlatingspercentage betekent dat je ondersteuningsproces kan worden verbeterd.

Net als sommige van de andere statistieken die we hebben besproken geeft het verlatingspercentage alleen cijfers, geen oorzaken of mogelijke oplossingen. Je moet meer onderzoek doen naar waarom het gebeurt en hoe je het kunt oplossen.

→ Verlooppercentage

Als een of twee klanten ontevreden zijn, kun je het meestal toeschrijven aan persoonlijke voorkeur of een eenmalige fout. Maar als klanten massaal vertrekken, is dat een teken dat je merk niet doet wat het moet doen. Met je verlooppercentage meet je hoeveel klanten stoppen met zakendoen met je bedrijf, en een hoog verlooppercentage betekent dat je een probleem hebt.

Zo berekenen je je verlooppercentage:

1. Kies een specifieke periode om te beoordelen, zoals een jaar
2. Zoek het aantal klanten dat je aan het begin van die periode had
3. Zoek het aantal klanten dat je aan het einde van de periode had
4. Als je aantal klanten in die tijd is gedaald, bereken dan hoeveel minder klanten je hebt gekregen
5. Gebruik deze vergelijking:

Verlooppercentage = aantal verloren klanten ÷ oorspronkelijk aantal klanten x 100%

Hoe je een verlooppercentage bijhoudt hangt af van je bedrijfsmodel en gebruikte technologieën. Als je bijvoorbeeld op abonnementsbasis werkt, kun je het aantal klanten bijhouden dat hun abonnement opzegt. In andere situaties kun je bijhouden hoe vaak klanten bij je bestellen. Iemand die al enkele maanden niet heeft besteld komt misschien niet terug bij je bedrijf.

Niets kan merkloyaliteit beter opbouwen of ondermijnen dan een interactie met je klantenservice. Hieronder staan enkele methoden om het succes (of falen) van de klantenservice van je merk te meten, en daarmee de klanttevredenheid.

→ Eerste responstijd

Consumenten verwachten tegenwoordig onmiddellijk antwoord. Met de eerste responstijd houd je bij hoelang het duurt voordat je klant een reactie krijgt, vanaf het moment dat deze voor het eerst contact opneemt met je ondersteuningsteam. Door deze tijd bij te houden zie je eenvoudig of het je ondersteunend personeel lukt om klanten snel antwoord te geven.

Hoewel de eerste responstijd belangrijk is, is het belangrijker dat klanten hulp krijgen bij het oplossen van hun problemen, en daarom moet je ook andere klantenservicestatistieken bijhouden, zoals de volgende twee.

→ Oplossingspercentage bij eerste contact

Te veel communicatie heen en weer is frustrerend voor klanten en personeel, daarom is een oplossing bij het eerste contact zo cruciaal: Meet het percentage problemen dat de klantenservice met het eerste antwoord oplost. Hoe hoger het oplossingspercentage bij het eerste contact, hoe tevredener klanten over je service zijn. Hier is de vergelijking om dit te berekenen:

Oplossingspercentage bij eerste contact= aantal ondersteuningsverzoeken opgelost met het eerste antwoord ÷ totaal aantal ondersteuningsverzoeken x 100%

Natuurlijk kunnen niet alle problemen meteen worden opgelost, en sommige vereisen meer communicatie heen en weer dan andere. Leg daarom niet te veel nadruk op snelheid ten koste van andere factoren. Toch is het een mooie doelstelling om eenvoudige problemen van klanten in je eerste reactie op te lossen.

→ Ticketoplossingstijd

Ticketoplossingstijd is de tijd die nodig is om een vraag aan de klantenservice op te lossen. Naast de eerste responstijd en oplossingspercentage bij eerste contact geeft dit een volledig beeld van hoe goed je problemen van klanten oplost. Een lange oplossingstijd betekent meestal dat je proces wel wat sneller en effectiever kan.

Klantenservicestatistieken houden de effectiviteit van je ondersteuningsteam bij, maar niet noodzakelijkerwijs hoe tevreden je klanten zijn met de ervaring. Daarom is het belangrijk om klantenservicestatistieken te gebruiken in combinatie met de andere statistieken die hierboven zijn beschreven.

Statistieken bijhouden is slechts een deel van het werk. Om die cijfers en de redenen erachter echt te begrijpen, wil je hulpmiddelen zoals die hieronder gebruiken.

Veel softwareproducten kunnen je helpen de klanttevredenheid te meten, en je zult merken dat het veel gemakkelijker is dan alles zelf bij te houden en te berekenen. Misschien vind je zelfs enkele van de hierboven besproken statistieken, of de waarden die nodig zijn om ze te berekenen in software die je al hebt, zoals:

• POS-systemen (point of sale). POS-systemen houden verkoopgegevens bij en kunnen je helpen bij het berekenen van je verloop- en behoudpercentage, en totale klantwaarde.

• Klantrelatiebeheersoftware (CRM). CRM-software houdt de gegevens van afzonderlijke klantaccounts bij en legt de overkoepelende trends in je klantrelatiegegevens vast.

• Klantenservicesoftware. Met deze software automatiseer je het verzamelen van gegevens voor statistieken zoals eerste responstijd, oplossingpercentage bij eerste contact, en ticketoplossingstijd. Sommige producten helpen ook bij het berekenen van je aanbevelings- en klanttevredenheidsscores.

• Externe bezorgplatforms. De bezorging is van vitaal belang voor de klanttevredenheid. Veel externe bezorgplatforms bieden analyses om bij te houden hoe tevreden klanten zijn met hun bestellingen. Denk hierbij aan beoordelingen, recensies en klantretentie.

Als je wilt weten hoe je klanten zich echt voelen, dan kun je het beste met ze in gesprek gaan. Een gesprek kan je helpen de gevoelens achter de statistieken en de redenen achter die gevoelens te begrijpen. Plan gesprekken met je klanten en stel vragen zoals deze:

• Waarom heb je voor dit product/deze dienst gekozen?
• Waar gebruik je het voor?
• Bereikt het wat je wilt?
• Hoe verliep het koopproces?
• Heb je problemen ondervonden tijdens het koopproces?
• Hoe kunnen we je ervaring verbeteren?
• Als je klantenservice hebt ontvangen, hoe was die ervaring?

Een andere kans om een kijkje te nemen in de klantervaring is een chat, omdat klanten deze gebruiken om specifieke vragen te stellen en het gemakkelijk is om de vragen en antwoorden bij te houden. Je kunt de software ook zo instellen dat deze klanten automatisch om feedback vraagt over hun chatervaring.

We leven misschien in het digitale tijdperk, maar voor veel bedrijven zijn klantinteracties in de winkel nog steeds de standaard. Je kunt veel leren over klanttevredenheid door simpelweg te observeren hoe mensen zich gedragen in je winkel en hoe ze reageren wanneer ze naar hun ervaring worden gevraagd. Train je werknemers om vragen te stellen en dingen waar te nemen.

Er is een plek waar je precies kunt achterhalen wat klanten van je product of dienst vinden:de recensies. Je kunt deze maar beter regelmatig lezen. Positieve recensies bevestigen dat je het goed doet, maar verwaarloos negatieve recensies niet. Ze brengen soms specifieke problemen aan het licht die je kunt verbeteren.

Ook op sociale media kun je erachter komen wat je klanten van je vinden. Als het gaat om merkrelaties, gebruiken klanten sociale media op 2 belangrijke manieren:

• Als extra klantenservicekanaal wanneer ze vragen of klachten hebben

• Als een platform om hun gevoelens over je merk te uiten

Je weet meestal wanneer ze klantenservice zoeken, omdat ze op een van je berichten reageren of je rechtstreeks aanspreken. In dat geval kun je het probleem bekijken en zien hoe je team erop reageert.

Wat het tweede doel betreft, kun je software voor sociaal luisteren gebruiken om merk- en productvermeldingen bij te houden. Sommige software voor sociale media biedt zelfs sentimentanalyse om je te helpen begrijpen wat mensen van je merk vinden op basis van hun berichten op sociale media. Omdat mensen graag meedenken op sociale media, kun je natuurlijk ook discussies over je merk beginnen door leidende vragen te stellen. Mensen vragen om bijvoorbeeld hun favoriete product te delen of te reageren op een nieuw product is een goede manier om je klanten te betrekken en tegelijkertijd interessante inzichten in het proces te krijgen.

Je kunt enquêtes gebruiken voor meer dan alleen het verkrijgen van kwantitatieve gegevens zoals klanttevredenheid en aanbevelingsbereidheid; ze zijn ook een geweldige optie voor het creëren van kwalitatieve inzichten, wanneer je open vragen stelt. In plaats van klanten bijvoorbeeld te vragen om je merk te beoordelen op een schaal van 1 tot 10, kun je vragen wat ze het leukst vinden aan je product, of waarom ze je zouden aanbevelen aan hun vrienden.

Je kunt enquêtes afnemen via:

• E-mail
• Telefoongesprek
• Sms
• Je website
• Je mobiele app

Omdat veel softwareproducten, zoals e-mailmarketing- of klantenserviceprogramma’s, een enquêtefunctie bevatten, heb je misschien al een optie voor het verzenden van enquêtes. Zo niet, dan vind je kosteloze opties in diverse software die is ontworpen voor enquêtes, zoals Google Formulieren en SurveyMonkey.